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以服務(wù)拓寬新增長(zhǎng)極!小熊電器持續(xù)升級(jí)用戶全周期最佳體驗(yàn)

來(lái)源:家居百科 時(shí)間:2024年01月30日 18:28

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,任何領(lǐng)域的差異化價(jià)值,本質(zhì)在于不一樣的用戶感受。

于企業(yè)來(lái)講,帶給用戶體驗(yàn)價(jià)值的關(guān)鍵,既來(lái)源于產(chǎn)品,也取決于服務(wù)。如同約瑟夫·派恩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中所說(shuō),“商品是有形的,服務(wù)是無(wú)形的,而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。”這也隱喻,產(chǎn)品能吸引用戶,而服務(wù)則能留住用戶。

但在小家電領(lǐng)域,想要打好“服務(wù)牌”并不容易。不光是因?yàn)樾〖译娖奉惐姸唷⒌^快,對(duì)企業(yè)精準(zhǔn)、高效服務(wù)用戶的考驗(yàn)更大,也因?yàn)楫a(chǎn)品使用場(chǎng)景更為靈活,企業(yè)想通過(guò)增值化的服務(wù),讓用戶有更愉悅的品質(zhì)生活體驗(yàn),更需要在不同環(huán)節(jié)下功夫。

正因?yàn)殡y,所以答出高分的企業(yè)才會(huì)備受認(rèn)可。在服務(wù)用戶方面,小熊電器已是行業(yè)中極具發(fā)言權(quán)的企業(yè)。憑先進(jìn)的數(shù)字化服務(wù)能力,小熊電器不僅打破行業(yè)掣肘,一舉斬獲“2023中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)”。而基于標(biāo)桿的服務(wù)優(yōu)勢(shì),小熊電器也持續(xù)留存用戶,如今已在天貓官方旗艦店粉絲超370萬(wàn),京東自營(yíng)旗艦店粉絲超1000萬(wàn)。

行業(yè)認(rèn)證、用戶認(rèn)可。小熊電器在服務(wù)上的身位領(lǐng)先,究竟是如何做到的?

以服務(wù)拓寬新增長(zhǎng)極!小熊電器持續(xù)升級(jí)用戶全周期最佳體驗(yàn)

圍繞用戶體驗(yàn),全流程服務(wù)“精、質(zhì)、優(yōu)”

近年來(lái),消費(fèi)熱點(diǎn)中的“體驗(yàn)感”大行其道,無(wú)論是火到全國(guó)打卡的淄博燒烤、風(fēng)靡大街的多巴胺穿搭,還是全國(guó)席卷起來(lái)的文旅風(fēng)潮等等,這些都無(wú)不說(shuō)明,如今大眾愈發(fā)注重消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)。可見,傳統(tǒng)割裂感、碎片化的服務(wù),在新消費(fèi)趨勢(shì)下已難以為繼。

恰如經(jīng)濟(jì)學(xué)家凱恩斯在100年前的預(yù)言:“未來(lái)社會(huì),消費(fèi)會(huì)從有用性轉(zhuǎn)向有益性”。當(dāng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型浩浩蕩蕩的浪潮撲面而來(lái),機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)給那些有所準(zhǔn)備者預(yù)留。在小家電領(lǐng)域,小熊電器已構(gòu)建起全流程服務(wù)體系,并憑借先進(jìn)的數(shù)字化服務(wù)能力,圍繞售前、售中、售后用戶全周期消費(fèi)體驗(yàn),帶來(lái)了高質(zhì)量服務(wù)。

以服務(wù)拓寬新增長(zhǎng)極!小熊電器持續(xù)升級(jí)用戶全周期最佳體驗(yàn)

精準(zhǔn)的用戶觸達(dá),是帶來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的“開場(chǎng)白”。在購(gòu)買前,小熊電器便為用戶帶來(lái)了專屬服務(wù),當(dāng)用戶注冊(cè)成為會(huì)員的那一刻,小熊電器就依托系統(tǒng)對(duì)不同用戶畫像進(jìn)行洞察分析,為不同用戶提供最適配的產(chǎn)品;當(dāng)用戶有問題需要咨詢時(shí),AI客服能第一時(shí)間帶來(lái)精準(zhǔn)高效反饋,讓千人千面的需求及時(shí)得到解決。

在拉進(jìn)用戶距離基礎(chǔ)上,高質(zhì)的交互方式是“留住用戶”的關(guān)鍵。為此,小熊電器搭建了數(shù)字化用戶平臺(tái),通過(guò)官方公眾號(hào)、服務(wù)站小程序、會(huì)員之家等交互渠道,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的用戶運(yùn)營(yíng)。不光有著維修服務(wù)、以換代修、以舊換新、真?zhèn)尾樵兊然A(chǔ)服務(wù),還有著完善的配件商城、積分商城等會(huì)員權(quán)益。另外,小熊電器的“雙微一抖”和直播都已日?;\(yùn)營(yíng),通過(guò)場(chǎng)景營(yíng)銷和原創(chuàng)內(nèi)容的輸出,也為年輕人提供著輕松愉悅的品質(zhì)生活方式指南。

消費(fèi)結(jié)束只是服務(wù)的起點(diǎn),在生活中為用戶提供最優(yōu)的解決方案,才是體驗(yàn)的真正開始。小熊電器通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新持續(xù)滿足著“千人千面”的需求,比如針對(duì)精致養(yǎng)生需求,小氣泡養(yǎng)生壺實(shí)現(xiàn)輕柔煮、低音煮,充分釋放食材營(yíng)養(yǎng);針對(duì)膳食健康需求,微壓電飯煲通過(guò)116℃上下雙熱源,讓蒸煮的米飯彈潤(rùn)干爽;針對(duì)品質(zhì)用水需求,冰川泉飲水機(jī)讓用戶在家隨時(shí)喝到富鍶礦物質(zhì)水。

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不僅如此,除了用創(chuàng)新帶來(lái)的差異化體驗(yàn)之外,小熊電器也為用戶帶來(lái)生活化的增值服務(wù)。例如豆?jié){機(jī)、料理機(jī)、空氣炸鍋等多品類食譜一應(yīng)俱全,各種花式美食制作指南為用戶一步到位。另外,小熊電器還曾舉辦夏日放風(fēng)派對(duì)、大地食裝秀、熊抱快閃巡游等線上線下活動(dòng),用多元化的方式,為用戶提供生活全方位體驗(yàn)的最優(yōu)解。

從服務(wù)的冰山一角,看數(shù)智化的深厚功底

事實(shí)上,一切看得見的全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后,皆來(lái)源于小熊電器背后所夯實(shí)的數(shù)智化企業(yè)底座。一直以來(lái),小熊電器以“提效、明責(zé)、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”為追求,先后根據(jù)服務(wù)鏈路探索管理模式,持續(xù)優(yōu)化高質(zhì)量服務(wù)體系。

從落地成果來(lái)看,小熊電器在業(yè)務(wù)端從數(shù)字系統(tǒng)的運(yùn)用,到微信公眾號(hào)的推廣再到AI機(jī)器人的開發(fā),服務(wù)數(shù)據(jù)已然實(shí)現(xiàn)智能化的呈現(xiàn)。通過(guò)BI看板的清晰軸線,線性數(shù)據(jù)的趨勢(shì)走向,不僅能精準(zhǔn)獲取用戶數(shù)據(jù),也有利于內(nèi)部各部門間進(jìn)行基于用戶痛點(diǎn)及管理不足等改善類工作的開展;而在客戶端,隨著智能ivr的運(yùn)用,客戶自助服務(wù)的開啟,智能化服務(wù)正式投向用戶,讓用戶擁有足不出戶就能掌上享受服務(wù)的便捷。

當(dāng)然,小熊電器對(duì)于數(shù)智化的應(yīng)用不只一處。在數(shù)智制造方面,目前小熊電器已全國(guó)布局5大智能生產(chǎn)基地,有著70余條生產(chǎn)線及2條國(guó)內(nèi)頂級(jí)水平自動(dòng)化生產(chǎn)線。在小熊電器的工廠內(nèi)部,正在推進(jìn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)高效率生產(chǎn),比如電子元件的插入操作從2秒提升至0.14秒,AI視覺檢測(cè)大大提升了缺陷檢測(cè)準(zhǔn)確率,平均用時(shí)45秒就完成塑化成型,每天超23萬(wàn)個(gè)零部件生產(chǎn)。

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在數(shù)智化“新質(zhì)生產(chǎn)力”的驅(qū)動(dòng)下,小熊電器亦實(shí)現(xiàn)了企業(yè)全鏈協(xié)同高質(zhì)量發(fā)展,通過(guò)流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)“三輪驅(qū)動(dòng)”的方式,基于數(shù)字化全方面運(yùn)營(yíng),讓研、產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的系統(tǒng)建設(shè)與集成,并利用ERP、智能制造平臺(tái)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)中臺(tái)等新一代數(shù)字化平臺(tái),全鏈路推進(jìn)企業(yè)向數(shù)字化和智能化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型,從客戶下單、產(chǎn)品制造、產(chǎn)能、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等整個(gè)鏈條環(huán)環(huán)相扣,充分發(fā)揮企業(yè)發(fā)展的最高效能。

在任何周期,服務(wù)都是決定用戶認(rèn)可與口碑的關(guān)鍵因素,作為始終以用戶為中心的小熊電器,不僅率先搭建了全流程服務(wù)的完善體系,更通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,完成了服務(wù)質(zhì)量與效能全面升級(jí)??偟膩?lái)講,小熊電器在服務(wù)領(lǐng)域所開拓的差異化優(yōu)勢(shì),既為用戶帶來(lái)了最佳體驗(yàn),也在市場(chǎng)充分發(fā)揮著增長(zhǎng)極效應(yīng)。

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