橋中董事長(zhǎng)黃蔚：好的服務(wù)不是偶然發(fā)生的，是被設(shè)計(jì)的

12月19日，2024第十屆土巴兔生態(tài)大會(huì)在成都盛大舉辦。作為一項(xiàng)連續(xù)多年舉辦的行業(yè)盛會(huì)，這次土巴兔以“數(shù)智驅(qū)動(dòng)生態(tài)共贏”為主題，共討數(shù)智化大機(jī)遇下的發(fā)展前景和行業(yè)未來(lái)。

大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，橋中董事長(zhǎng)、成功設(shè)計(jì)平臺(tái)聯(lián)合創(chuàng)始人、SDN全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海主席黃蔚帶來(lái)了《產(chǎn)品及服務(wù)：從一次到一生一世》的演講。

【以下是演講實(shí)錄】

公司橋中，總部在上海，主要是服務(wù)現(xiàn)在和未來(lái)的頭部公司。很多跨行業(yè)、跨頭部的公司都面臨創(chuàng)新挑戰(zhàn)，他們希望更加以人為本，能夠以用戶為中心去做設(shè)計(jì)，能夠持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。那很驕傲地說(shuō)，凡是請(qǐng)我們公司做項(xiàng)目的，要么是這個(gè)行業(yè)的投顧，要么是立志想成為投顧企業(yè)的人。我們的影響力輻射全球，我們是全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海的主席，所以我也很期待帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榻裉煸谧募已b行業(yè)未來(lái)的增長(zhǎng)和騰飛有更多的貢獻(xiàn)。

以下我總結(jié)出服務(wù)設(shè)計(jì)的5步走，是我們賴以成功的最核心能力，也是我們?yōu)楹芏嗟拇笈破髽I(yè)去做服務(wù)設(shè)計(jì)的底層方法論。

第一，以用戶為中心。與用戶共情，從用戶眼睛里看待你所做的生意。很多的企業(yè)都會(huì)說(shuō)以用戶為中心，但是在實(shí)際操作的時(shí)候，都是以老板意識(shí)為中心，以行業(yè)局限性為中心，以預(yù)算為中心，到真正實(shí)操的時(shí)候，用戶為中心就不知道跑到哪里去了。

第二，共創(chuàng)。把所有的利益相關(guān)者能夠參與其中，能夠讓他們的想法從自下而上生長(zhǎng)出來(lái)。我們?cè)谧鲩_(kāi)發(fā)的時(shí)候，讓目標(biāo)消費(fèi)者的想法在這里生長(zhǎng)。共創(chuàng)是設(shè)計(jì)的一種更高級(jí)的形態(tài)。我經(jīng)常說(shuō)設(shè)計(jì)1.0不管用戶要不要給，設(shè)計(jì)2.0是為用戶設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)3.0和用戶共創(chuàng)，這是非常主張的。

第三，整體性。這是我們涉及到用戶旅程圖的核心方法。好像這一杯酒的旅程，從聽(tīng)說(shuō)、預(yù)訂、入座、了解、當(dāng)下享用、沉靜、分享、到回頭，這是一個(gè)端到端的服務(wù)流程。以用這樣子的方法去拆解你的端到端服務(wù)流程，全局地考慮利益相關(guān)方，把你的DNA設(shè)計(jì)在其中就很重要了。

第四，是由表及里。很多人都在講體驗(yàn)，也有很多人問(wèn)我體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的區(qū)別是什么？體驗(yàn)設(shè)計(jì)是表，而服務(wù)設(shè)計(jì)由表及里，設(shè)計(jì)你的組織，設(shè)計(jì)你的前中后臺(tái)的協(xié)作方式。

第五，就是迭代。這五個(gè)方法，就是我們?cè)诓俦P開(kāi)巴的遞增邏輯。每一個(gè)其實(shí)都是需要不停地迭代，然后不斷地推陳出新，評(píng)估它的影響，最后變成可復(fù)制的藍(lán)本。

接下來(lái)要跟大家分享體驗(yàn)價(jià)值的增長(zhǎng)曲線，橫軸是價(jià)值從低到高，而縱軸是從功能需求到情感需求，如果你是賣一個(gè)產(chǎn)品的，那就是經(jīng)濟(jì)型的價(jià)值。如果你是賣解決方案的，那么就是功能性的價(jià)值。那么服務(wù)再往上是體驗(yàn)，體驗(yàn)是無(wú)價(jià)的，體驗(yàn)是有高溢價(jià)的。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)學(xué)科，是獨(dú)立于品牌設(shè)計(jì)之外的一個(gè)專業(yè)。工業(yè)設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、時(shí)尚設(shè)計(jì)、數(shù)字設(shè)計(jì)，第五個(gè)就是服務(wù)設(shè)計(jì)，正在成為一種戰(zhàn)略思維。

如果我們只是把握到用戶需求，只是看客戶的用戶聲音，那如果我們?nèi)ビ蒙Ⅻc(diǎn)視角一個(gè)一個(gè)整改，一個(gè)一個(gè)變成可做的任務(wù)，這時(shí)候就是救火隊(duì)員，就是亡羊補(bǔ)牢，而整體視角，那就可以幫助我們?nèi)ツ軌颢@得更多的用戶，去看到并且解決更多的隱患。不經(jīng)審視的創(chuàng)意，不僅讓我們浪費(fèi)大量的人力、物理、財(cái)力，更會(huì)浪費(fèi)長(zhǎng)期建立的用戶忠誠(chéng)。

對(duì)商業(yè)人士，不僅需要更好地了解設(shè)計(jì)更需要把自己變成設(shè)計(jì)師。這個(gè)世界從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)。賣產(chǎn)品是一次，賣服務(wù)是一生一世，賣服務(wù)是把你的客戶視為你的資產(chǎn)，如果我們把產(chǎn)品，不管是賣板材、涂料、電線，如果只是賣產(chǎn)品，那是一種維度，但是我們?nèi)绻梅?wù)設(shè)計(jì)的方法，我們不但涉及用戶情緒曲線，還可以把整個(gè)生態(tài)的資源重構(gòu)，去重新思考你的商業(yè)模式，怎么樣讓你的商業(yè)跟你的客戶進(jìn)行深度的連接，變成他們一生一世的伙伴。

我也非常期待今后跟土巴兔一起來(lái)與大家攜手創(chuàng)造出這方面新的紅利。從紅海到藍(lán)海，從產(chǎn)品到服務(wù)。謝謝大家。

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