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保障裝修質(zhì)量,齊家保助力家裝用戶解決“信任難題”

來源:家居百科 時間:2021年03月15日 10:33

??裝修,對不少業(yè)主來說,是一場“硬戰(zhàn)”。從決定裝修的那一刻起,業(yè)主們就開始通過各種渠道了解如何 “避坑”、如何與裝修公司或施工隊斗智斗勇。供給雙方關(guān)系如此劍拔弩張,這在各行各業(yè)中并不多見,但家裝就是這樣一個典型的行業(yè):在這個行業(yè)中,作為家裝服務(wù)買方的用戶對裝修公司極度缺乏信任,這不僅加大了裝修公司的運營成本,也使得用戶的裝修過程毫無體驗感可言。

??無論是用戶還是裝修公司,均飽受其苦,并不愿看到這樣的局面;然而受行業(yè)固有性質(zhì)及歷史因素影響,雙方都難通過一己之力改變現(xiàn)狀?!斑@就是為什么行業(yè)亟需要第三方平臺,跳出買方與賣方的主觀視角,通過產(chǎn)品、技術(shù)、規(guī)則的創(chuàng)新來推動解決行業(yè)的信任問題?!睒I(yè)內(nèi)人士表示,齊家網(wǎng)推出齊家保便是一次有益嘗試,事實上,齊家保在保障家裝用戶權(quán)益、提升用戶體驗、增強用戶信任上已取得一定成效。

??權(quán)益屢受侵犯,何來信任?

??用戶苦裝修久矣。

??不同于線下購物的“先驗貨后付款”、以及線上購物的“七天無理由退換貨”,用戶在“購買”家裝服務(wù)時,通常需要等到幾個月后才能收到成品,而且這個成品無法退換,加上家裝產(chǎn)品和服務(wù)未實現(xiàn)標準化、產(chǎn)業(yè)鏈信息不透明、行業(yè)缺乏規(guī)則和約束,導(dǎo)致用戶在整個交付過程處于相當(dāng)被動的位置。從一開始的合同報價、方案設(shè)計,到中間環(huán)節(jié)的材料采買、工地監(jiān)督,到最后的售后環(huán)節(jié),用戶幾乎都處于“信息混沌”中,無法有效地爭取合理的價位、識別合同中的陷阱、挑選物有所值的優(yōu)質(zhì)建材、發(fā)現(xiàn)工地中的質(zhì)量問題、維護合法權(quán)益。

??產(chǎn)業(yè)鏈長且復(fù)雜的行業(yè)特性,加上入行門檻低、競爭加劇等行業(yè)現(xiàn)狀,導(dǎo)致部分裝修公司在利潤的驅(qū)使下利用信息差損害用戶權(quán)益,做出了類似胡亂報價、偷工減料、增項漏項、施工延期等一系列行為,當(dāng)出現(xiàn)售后問題時,往往也采取回避的態(tài)度,致使用戶維權(quán)無門。

??事實上,通過各種網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、社交平臺不難發(fā)現(xiàn),用戶針對裝修公司的控訴也基本集中于上述行為,其中,與“裝修質(zhì)量差”相關(guān)的控訴出現(xiàn)頻率最高,畢竟對新房業(yè)主而言,一套裝修質(zhì)量不過關(guān)、屢屢出現(xiàn)問題的房子將極大影響居住的舒適度和安全性。

??隨之而來的,是用戶對裝修公司越來越低的信任度,以及裝修公司越來越高的獲客成本。對那些真正想做好品牌的裝企而言,為了獲取用戶信任和良好的口碑,往往需要付出更高的營銷成本,壓縮利潤空間。整個行業(yè)都在為信任問題付出代價。

??平臺保障,組合拳解決問題

??值得注意的是,在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺,不少用戶在控訴裝修公司“裝修質(zhì)量差”時,往往還會捆綁“虛假宣傳”的投訴??梢姡b修公司在沒有做好品控管理的同時加大宣傳力度,只會進一步透支企業(yè)的信任成本,后續(xù)很難再通過自賣自夸式的營銷來獲取用戶信任。而對用戶來說,篩選裝修公司的成本和風(fēng)險也增加了。

??業(yè)內(nèi)人士認為,打破這一惡性循環(huán)需要第三方平臺的協(xié)助。

??2007年,家裝垂直平臺第一股齊家網(wǎng)針對用戶權(quán)益保障推出了專門的產(chǎn)品——齊家保,開始嘗試通過技術(shù)、規(guī)則的創(chuàng)新解決供需關(guān)系緊張的難題,引發(fā)行業(yè)關(guān)注。

??據(jù)介紹,齊家保的底層邏輯在于平臺制約與平臺背書。齊家網(wǎng)裝修公司可自愿選擇齊家保產(chǎn)品,選擇加入齊家保則意味著同意平臺提出的一系列制約規(guī)則,如接受齊家網(wǎng)第三方專業(yè)監(jiān)理的節(jié)點質(zhì)檢、接受用戶資金在節(jié)點驗收通過后方按批次到賬、接受齊家保對設(shè)計方案及預(yù)算報價的審核、接受增項賠付機制和5年質(zhì)保服務(wù)等。另一方面,在平臺背書的作用下,家裝用戶更傾向于選擇齊家保商家來規(guī)避風(fēng)險,間接促進了齊家保商家獲客、降低獲客成本。

??齊家保發(fā)布十幾年來,經(jīng)過多次迭代升級,對用戶權(quán)益的保障不斷加碼,其保障覆蓋上述“胡亂報價、偷工減料、增項漏項、施工延期”等一系列行業(yè)痛點。針對用戶最關(guān)心的裝修質(zhì)量問題,不僅通過資金節(jié)點支付來推動裝企重視品控、通過第三方監(jiān)理質(zhì)檢來及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、通過5年質(zhì)保來保障售后服務(wù)質(zhì)量,更不斷開辟新技術(shù)、新功能來加強在線化的工地管理。據(jù)介紹,齊家保目前已開通工地直播等可選功能,后續(xù)還將在智能化工地管理方面不斷創(chuàng)新,進一步保障施工質(zhì)量。

??一位使用齊家保的用戶表示,整個裝修過程十分省心,沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題,也沒有惡意增項行為,裝修效果和預(yù)算都符合預(yù)期,感到自身權(quán)益真正得到了保障。

??冰凍三尺,非一日之寒,齊家保相關(guān)負責(zé)人指出,消除行業(yè)信任鴻溝仍需時日,平臺也會持續(xù)升級產(chǎn)品功能,讓更多用戶和商家因此受益。

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