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古老的辦法，華帝、多樂士、顧家、業(yè)之峰們還在硬磕

來源：家居百科時(shí)間：2021年03月17日 10:52

??服務(wù)，稱得上企業(yè)經(jīng)營里比較老的套路。

??但就現(xiàn)實(shí)情況來看，無論是工廠，還是經(jīng)銷商，凡是特別注重服務(wù)、把服務(wù)做得好的，業(yè)務(wù)基本不會差。

??換句話說，零售業(yè)務(wù)做得比較強(qiáng)的公司，大多又比較重視服務(wù)品質(zhì)。

??據(jù)大材研究的觀察，僅2021開年以來，就有多家公司在想辦法打造服務(wù)概念、豐富服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)工具，并想辦法提升服務(wù)效率。

??此舉的初衷很明確，借助服務(wù)把口碑做起來，增強(qiáng)客戶粘性與轉(zhuǎn)介紹的可能；再者，打出響亮的服務(wù)招牌，對獲客也有一定幫助。

??最近，華帝有一個服務(wù)升級年的啟動儀式，計(jì)劃增投1000輛服務(wù)車、售后工程師擴(kuò)充至20000人、大幅強(qiáng)化縣級以下地區(qū)售后團(tuán)隊(duì)，重心在下沉市場，以服務(wù)車為服務(wù)站，以全城速達(dá)為亮點(diǎn)。

??據(jù)公開信息，增投的服務(wù)車有一些變化，車內(nèi)設(shè)有配件倉、工具倉和備用機(jī)，以便能夠提供安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計(jì)等多種服務(wù)，打造成移動服務(wù)站。

??多樂士煥新服務(wù)也有動作，3月推出“八大安心保障”服務(wù)升級，具體包括：

??墻面問題有診斷，具體涉及一敲、二測、三照、四測距，并列出了7種墻面檢測工具，比如空鼓錘、水份測濕儀、PH試紙檢、滾筒、手電筒、測距儀等。

??施工方案有保障，針對每一個用戶，制定施工方案，兩步走，第一步將用戶墻面問題輸入“多樂士墻面煥新案例數(shù)據(jù)庫”，匹配類似施工方案，再結(jié)合“多樂士重涂施工指南”制定方案。

??家具私物有保護(hù)：重點(diǎn)是遮蔽材料保護(hù)家具家電，施工完成后再歸位，清理垃圾。

??環(huán)保安全有保證：重點(diǎn)突出淳零科技，24小時(shí)入住，甚至表示可以凈化室內(nèi)空氣。

??墻面效果有保證：安心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如微信施工群溝通進(jìn)度；按節(jié)點(diǎn)施工；清潔歸位參照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)有墻面驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，比如陰陽角垂直，無空鼓；墻面平整無裂痕、無打磨沙痕、無顆粒殘留；漆面無色差、無流掛等。

??售后服務(wù)有保障：一年質(zhì)保，免費(fèi)修補(bǔ)或重做。

??另外，還有兩項(xiàng)是：施工團(tuán)隊(duì)有認(rèn)證、墻面煥新有經(jīng)驗(yàn)。

??上面這些條款都列得非常好，如果可以不打折扣地執(zhí)行，確實(shí)可以實(shí)現(xiàn)很高的滿意度。

??據(jù)大材研究的了解，以三棵樹、多樂士、立邦等為主的涂料品牌，正在全力推廣涂裝一體化的服務(wù)，主要是墻面翻新，這項(xiàng)業(yè)務(wù)有兩個核心：

??一是產(chǎn)品，重點(diǎn)是墻面涂料，核心品牌的差別不是特別大。

??二是涂刷服務(wù)的質(zhì)量，比如墻面涂刷的效果、施工過程中的服務(wù)等，抓住服務(wù)做深功夫、做強(qiáng)優(yōu)勢，對于業(yè)務(wù)的拓展至關(guān)重要，而且企業(yè)間、商家間的差距就容易拉開。

??顧家則在西安辦了顧家關(guān)愛服務(wù)煥新發(fā)布會，聯(lián)合新浪家居發(fā)布《2021中國家居服務(wù)洞察報(bào)告》，升級“顧家服務(wù)八大承諾”。

??還邀請中國物業(yè)協(xié)會，啟動“顧家關(guān)愛進(jìn)社區(qū)”戰(zhàn)略。

??上述報(bào)告提到，看重品質(zhì)的人群占到了調(diào)查樣本總?cè)藬?shù)的87.29%，其次是品牌知名度、價(jià)格、風(fēng)格以及顏值。一半以上（55.62%）的消費(fèi)者，期待家居產(chǎn)品的售后質(zhì)保期能夠延長至5年。

??縱向來看，顧家的關(guān)愛服務(wù)已做了幾年時(shí)間，部分年頭都有升級的做法，今年計(jì)劃對沙發(fā)、床墊的除塵除螨進(jìn)行升級，針對家居服務(wù)人員形象規(guī)范、設(shè)備煥新、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等做出調(diào)整。

??在新的《顧家服務(wù)八大承諾》里，提到了如下要求：

??前端銷售有誠信；產(chǎn)品質(zhì)量有保障；交期違約有賠償；售出產(chǎn)品全負(fù)責(zé)；需求受理多渠道；服務(wù)響應(yīng)有速度；上門收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)；問題反饋有結(jié)果。

??業(yè)之峰繼續(xù)保持“三推服務(wù)”的落地，在3月的“2021全年第一簽”活動里，再次強(qiáng)調(diào)三推服務(wù)，具體包括十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家。

??其中的入住環(huán)保，會在客戶入住之前，做好空氣治理。全程管家則是在整個裝修服務(wù)過程中，指定人員提供全方位的服務(wù)。

??大材研究注意到，實(shí)力比較強(qiáng)的裝修公司，都會在施工服務(wù)上想一些辦法提升質(zhì)量。作為投訴率比較高的行業(yè)，服務(wù)往往能解決一些問題。

??在站業(yè)主的立場，質(zhì)保時(shí)間延長到10年，期間提供一些免費(fèi)的保養(yǎng)，裝修后免費(fèi)檢測空氣質(zhì)量，是有吸引力的。只不過增加了執(zhí)行難度，相當(dāng)于給自己增加了一條繩索。

??綜合梳理下來，大材研究認(rèn)為，上述服務(wù)在概念、體系與內(nèi)容上，都是有競爭力的，關(guān)鍵還要踢好臨門一腳，把執(zhí)行做到位。

??有了好的執(zhí)行，后續(xù)才能激活客戶的分享與轉(zhuǎn)發(fā)，進(jìn)而提升好評率。

??（來源：大材研究）

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