人人都在談服務(wù),冠珠帶給用戶的服務(wù)體驗為何如此新鮮?
??隨著年輕消費者的崛起,以及新零售方式日漸流行,消費者可以在生鮮超市實地體驗“逛吃逛吃”的新型購物模式,也可以在無人超市體驗“刷臉買單”有多便捷,除了產(chǎn)品,這些“新零售”門店也給顧客帶來了更具新鮮感的服務(wù)體驗,對于瓷磚企業(yè)而言,如何在消費者對于服務(wù)體驗要求更高的當(dāng)下,更好地滿足人們的需求?傳統(tǒng)門店和經(jīng)銷商又該如何轉(zhuǎn)型升級?
??作為一個有著27年歷史的行業(yè)資深品牌,冠珠給出了自己的答案。
??背靠新明珠集團(tuán)的強(qiáng)大實力,冠珠除了擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品研發(fā)與生產(chǎn)能力,遍布全國各地的數(shù)千家門店也能夠第一時間服務(wù)當(dāng)?shù)氐南M者,伴隨著“新零售”的興起,為了更好地服務(wù)用戶,同時也是賦能經(jīng)銷商,冠珠研發(fā)和推出了自己的新零售服務(wù)平臺。
??通過互聯(lián)網(wǎng)平臺,精準(zhǔn)服務(wù)用戶
??最近,消費者小王家里準(zhǔn)備裝修,需要買瓷磚,在朋友介紹下,她登錄了“冠珠智慧門店”,小王驚奇地發(fā)現(xiàn),冠珠智慧門店可以迅速找到自己所在小區(qū),不僅如此,系統(tǒng)還可以提供跟她家的戶型圖一模一樣的案例給他做參考,“有這么多案例可以參考,這下可以直接找個喜歡的案例’抄作業(yè)’了”。小王發(fā)現(xiàn),她根本不需要不需要添加任何公眾號,就有客服來跟自己對接,反應(yīng)速度之快,有點出乎意料。
??實際上,從2019年開始,冠珠新建專賣店都已經(jīng)導(dǎo)入了智慧門店系統(tǒng),無論來的是小王,或者是其他消費者,只要說出所在樓盤,很容易就能找到自己家的戶型圖,或者快速繪制,并給出對應(yīng)的參考案例。目前系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn),只要消費者在智慧門店下單購買,經(jīng)銷商的后臺系統(tǒng)就能看到自己的實時庫存,聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部訂單系統(tǒng)后,可滿足企業(yè)的柔性生產(chǎn)和精準(zhǔn)營銷決策。
??互動大屏,讓用戶體驗更真實更有趣
??走進(jìn)冠珠瓷磚新建的線下旗艦店,消費者經(jīng)常會看到這樣一個互動大屏:它除了可以用1:1的比例呈現(xiàn)消費者感興趣的案例,還可以實現(xiàn)實時交互,這也是新明珠集團(tuán)自己研發(fā)的產(chǎn)品。
??在家居企業(yè)常用的軟件中,家具和軟裝是相對比較高頻的產(chǎn)品,瓷磚是相對比較低頻的。對于想要購買瓷磚的用戶來說,用這些軟件帶來的體驗感并不是很好。
??冠珠實體店的互動大屏,1:1的比例顯得更真實,消費者可以直接在屏幕上操作,親自動手設(shè)計自己的家,查看瓷磚鋪貼效果,有一種接近“打游戲”的虛擬現(xiàn)實體驗感,比起看設(shè)計師做圖有趣得多。大部分顧客會因此多待十分鐘左右,有了這寶貴的十分鐘,成功下單的幾率大大提升。
??后流量時代,重新定義流量,讓交互體驗更美好
??隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入流量越來越貴的后流量時代,跟用戶完成真正意義上的“交互”,實現(xiàn)真正的互動,變得更加重要。對于瓷磚潛在用戶來說,他們需要什么樣的交互體驗?zāi)兀?/p>
??為了尋找這個答案,三年前,在智慧門店系統(tǒng)開始設(shè)計的時候,研發(fā)人員參考了超過200多個真實的樣板間,在此基礎(chǔ)上,不斷豐富新的案例。這樣做的結(jié)果是,消費者只要進(jìn)入冠珠的終端銷售服務(wù)系統(tǒng),就能夠?qū)崿F(xiàn)特別精準(zhǔn)的戶型匹配,快速找到自家所在樓盤,3分鐘可以識別出家里的戶型,實現(xiàn)精確匹配。
??不僅如此,在設(shè)計播放案例過程中,消費者可以看到家里魚缸的振動,有跟手機(jī)游戲類似的動態(tài)體驗感,每個場景都給人高度的真實感。
??其次,跟其他設(shè)計軟件相比,冠珠的這套服務(wù)系統(tǒng)渲染速度更快。如果只是一個客廳空間,10秒就可以出圖,按照效果圖來進(jìn)行設(shè)計和鋪貼,可以實現(xiàn)“所見即所得”的理想。
??除了給用戶提供設(shè)計以及更好的交互體驗之外,冠珠在此基礎(chǔ)上還開發(fā)出了“愛窩薈”一站式家居購物平臺,消費者如果看中了設(shè)計案例中的沙發(fā)、燈具、軟裝配飾等其他家居產(chǎn)品,可以線上下單購買;未來也可以直接在冠珠經(jīng)銷商店里下單購買,真正實現(xiàn)一站式購齊。經(jīng)銷商也可以通過這個平臺去購買店面裝飾需要的軟裝配飾產(chǎn)品,愛窩薈是可以滿足企業(yè)總部供應(yīng)鏈和貼近市場的區(qū)域供應(yīng)鏈的運營系統(tǒng),目前正在招商中,通過構(gòu)建“愛窩薈”平臺,冠珠鼓勵更多經(jīng)銷商構(gòu)建自己的區(qū)域物流體系,滿足不同客戶的需求。
??賦能經(jīng)銷商,從材料零售商向服務(wù)運營商轉(zhuǎn)型
??消費者在前端感受到的,僅僅是冠珠新零售系統(tǒng)的一部分。
??“冠珠智慧門店”,讓經(jīng)銷商有了更多底氣服務(wù)當(dāng)下對產(chǎn)品和體驗越來越“挑剔”的消費者。
??只要有消費者進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行咨詢,經(jīng)銷商所屬門店導(dǎo)購可以發(fā)送自己的電子名片給顧客,這個電子名片除了顯示聯(lián)系方式和店面信息,也會自帶一些案例和戶型圖,導(dǎo)購在發(fā)送電子名片給顧客的同時,等于是在向?qū)Ψ酵扑妥约旱奈⑿偷昝?,顧客也可以第一時間看到自己感興趣的戶型和案例。
??隨著智慧門店系統(tǒng)的使用,經(jīng)銷商的角色已經(jīng)由過去的材料零售商轉(zhuǎn)型成為服務(wù)商,這也是冠珠對所有經(jīng)銷商的要求。
??冠珠也會整合自身資源,給經(jīng)銷商更多商機(jī),比如通過跟一些品類,比如家電品牌,達(dá)成戰(zhàn)略合作,冠珠經(jīng)銷商也可以銷售這些品類的產(chǎn)品,拿到相應(yīng)的傭金。經(jīng)銷商不僅是服務(wù)商,也是運營商。從過去的批發(fā)零售材料,轉(zhuǎn)型運營一個平臺。
??通過智慧門店,實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)
??過設(shè)計體驗區(qū),交互體驗,客戶到店體驗,冠珠最終構(gòu)建起屬于自己的CRM系統(tǒng)。
??借助終端客戶服務(wù)系統(tǒng),通過全國數(shù)千個門店傳回來的數(shù)據(jù),驗證哪個風(fēng)格、哪些產(chǎn)品最受歡迎,最終實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,每一條觸達(dá)的場景都可以數(shù)據(jù)化?!霸跊]有數(shù)據(jù)的時代,企業(yè)經(jīng)營就像在高速公路上盲跑,”有了用戶數(shù)據(jù)以后,企業(yè)就可以更加精準(zhǔn)的決策,反過來也可以促進(jìn)企業(yè)和經(jīng)銷商更好地服務(wù)用戶,形成一個良性循環(huán)。
??2021:“金冠服務(wù)法則”讓服務(wù)更舒心
??2020年12月26日,在2021冠珠經(jīng)銷商大會暨品牌升維發(fā)布會現(xiàn)場,冠珠公布了"金冠服務(wù)法則",推出10項安心購磚金牌服務(wù),這套服務(wù)體系,結(jié)合終端成功案例以及行業(yè)趨勢,從門店引流、門店體驗、設(shè)計體驗、效果交付、管理賦能五個方面,有方法、有資源、有案例、有標(biāo)桿、可落地,重新定義飾材購物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓消費者更滿意。
??有興趣的各位網(wǎng)友,不妨去冠珠線上線下門店體驗一下,“新零售服務(wù)平臺+金冠服務(wù)”帶來的雙重驚喜。
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