以廚電為入口撬動(dòng)居改家裝千億市場(chǎng)！方太換裝服務(wù)憑什么？

??近年，廚電行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)方太一直創(chuàng)新舉措不斷。尤其是在成為中國(guó)首家百億廚電企業(yè)后，方太更是全面開啟了新時(shí)期的科技創(chuàng)新戰(zhàn)略，頻頻推出創(chuàng)新產(chǎn)品：2015年原創(chuàng)發(fā)明水槽洗碗機(jī)，開辟了一個(gè)全新的廚電品類；2017年發(fā)布智能升降吸油煙機(jī)，將吸油煙智能化躍升到全新高度；2018年發(fā)布中國(guó)首個(gè)智能廚房生態(tài)系統(tǒng)——FIKS智能系統(tǒng)；2019年，更是一舉發(fā)布集成烹飪中心X系列和凈水機(jī)兩大硬核科技產(chǎn)品……打開了以科技創(chuàng)新“換道領(lǐng)跑”的機(jī)會(huì)窗口，這也讓方太在新時(shí)期的重大戰(zhàn)略舉措備受社會(huì)各界關(guān)注。

??近日，方太順應(yīng)市場(chǎng)需求，重磅發(fā)布換裝局改服務(wù)，引發(fā)行業(yè)高度關(guān)注。據(jù)方太集團(tuán)副總裁陳浩介紹，為更好服務(wù)局改用戶，方太在全國(guó)建立近2000個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有6000余名服務(wù)技師，自建了擁有500坐席的呼叫中心，7*24 小時(shí)全年無休的用中英文雙語提供話務(wù)服務(wù)，并順應(yīng)時(shí)代潮流設(shè)置線上服務(wù)平臺(tái)，全方位多渠道無時(shí)限的為用戶提供服務(wù)。

??Part1

??存量房時(shí)代，局改翻新成為家裝服務(wù)新賽道

??近年來，國(guó)家新建房日益減少。2019年數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)城鎮(zhèn)住房套數(shù)為 3.11 億套，套戶比為 1.09，老房二手房交易量2018年超過新房市場(chǎng)，2019年超過8200億元，市場(chǎng)占比 39.7%，存量房交易時(shí)代已經(jīng)到來。

??2020 年 11 月 18 日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上，更把“促進(jìn)大宗消費(fèi)，家居、家電、家裝”提上議程。數(shù)據(jù)顯示，2019 年全國(guó)地產(chǎn)精裝房滲透率為 32%，一線城市滲透率更是達(dá)到 90%。隨著未來城鎮(zhèn)化率不斷提升， 二三線城市精裝房滲透率將向一線城市逐步靠攏， 全國(guó)精裝房滲透率有望進(jìn)一步提升。一線城市精裝修占比增加，老舊小區(qū)改造帶來的二次翻修，讓換裝市場(chǎng)成為家裝行業(yè)新賽道。

??今年兩會(huì)，老舊小區(qū)改造再次成為重點(diǎn)關(guān)注問題。廚房、衛(wèi)生間作為家庭的核心場(chǎng)景，勢(shì)必會(huì)跟隨老舊小區(qū)的改造，開啟新一輪的換新。

??加之2020年疫情以來，消費(fèi)者生活理念發(fā)生巨大變革，高凈值人群品質(zhì)意識(shí)、健康意識(shí)同比顯著提升，疫后主消費(fèi)領(lǐng)域回歸家庭，更加注重健康投資。

??這些對(duì)廚電企業(yè)來說，都是利好的大趨勢(shì)。

??但好的市場(chǎng)和龐大的需求并不意味著每一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)的品牌都有很好的發(fā)展。畢竟面對(duì)舊房改造，管路老化、隱蔽工程、服務(wù)繁雜……對(duì)于企業(yè)的難度與挑戰(zhàn)甚至更甚新房裝修，唯有超強(qiáng)的服務(wù)能力保障才是制勝核心。而這些，卻為有著天然品牌優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的方太開啟了加速道。

??Part2

??獨(dú)立產(chǎn)品研發(fā)+銷售服務(wù)一體化 方太換裝制勝法寶

??根據(jù)方太副總裁陳浩介紹，方太將一貫堅(jiān)持的“以用戶為中心”的服務(wù)理念延伸到換裝市場(chǎng)，秉持讓用戶動(dòng)心、安心、舒心、省心和放心的“五心服務(wù)”精神，打造一只技術(shù)過硬，紀(jì)律嚴(yán)明、思想堅(jiān)定的服務(wù)隊(duì)伍來提供服務(wù)，讓用戶能夠?qū)崿F(xiàn)即買即用。

??“廚電產(chǎn)品不像電視等產(chǎn)品一樣能夠即插即用，是安裝屬性極強(qiáng)的產(chǎn)品，如果沒有好的安裝，等于只買到了產(chǎn)品的一半。”為此方太對(duì)服務(wù)隊(duì)伍建立了三級(jí)培養(yǎng)體系：新人入職的師徒制、服務(wù)能力的資質(zhì)認(rèn)證制、老員工的月訓(xùn)制，來持續(xù)提升服務(wù)隊(duì)伍的服務(wù)能力，保證換裝用戶能用、用得好、用的開心。

??同時(shí)， 方太將銷售服務(wù)一體化結(jié)合，并通過平臺(tái)打造自動(dòng)派工系統(tǒng)，將用戶服務(wù)需求第一時(shí)間發(fā)到離用戶最近的服務(wù)技師， 極速解決用戶的服務(wù)訴求。“這一點(diǎn)不僅明晰了方太經(jīng)銷商的職責(zé)，也讓方太線上線下產(chǎn)品都能具有一體化服務(wù)”。同時(shí)方太對(duì)每一個(gè)用戶的訴求進(jìn)行回訪，以用戶的評(píng)價(jià)來決定服務(wù)技師的收入，以此激發(fā)服務(wù)技師為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，并通過‘戶行一善’來創(chuàng)造用戶感動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。

??在陳浩看來，“適用于換裝的獨(dú)立產(chǎn)品研發(fā)”以及“銷售服務(wù)一體化理念”，是方太換裝業(yè)務(wù)有別于其他品牌最大的優(yōu)勢(shì)。

灶具換新

??為此，方太研發(fā)新一代高效直噴系列燃?xì)庠睿℉A7B.D/HA7B），創(chuàng)新?lián)Q裝底盤設(shè)計(jì)，開孔適應(yīng)區(qū)間達(dá)到(650-710)x(350-400)mm，適應(yīng)大部分廚房安裝需要。家里要更換灶具的時(shí)候，不用擔(dān)心開孔不適應(yīng)、動(dòng)工麻煩的問題。

??此外，方太集成烹飪中心等產(chǎn)品更適合于家里換裝，更快，更省空間，功能更強(qiáng)大；水槽洗碗機(jī)，尺寸更適合中國(guó)廚房，可實(shí)現(xiàn)3小時(shí)輕松換新……

??Part 3

??四大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 方太換裝無煩惱

??針對(duì)換裝市場(chǎng)，未來的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，還有服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，打造服務(wù)的核心能力將是換裝市場(chǎng)成功的關(guān)鍵，方太集團(tuán)上海分公司總經(jīng)理嚴(yán)劍輝表示，為此方太將從以下幾大方面著手：

吊柜齊平

??1、 服務(wù)專業(yè)性：

??廚電產(chǎn)品涉及到水、電、氣三種資源的綜合使用，服務(wù)技師需要具備從理論到實(shí)踐多種知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握，還需要相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，比如燃?xì)赓Y格證、電工證、焊工證等相關(guān)證書。這些目前有的地方政府有要求，有的地方政府沒有，方太要做的就是對(duì)所有服務(wù)技師進(jìn)行盤點(diǎn)，要求服務(wù)技師考取相關(guān)的證書。同時(shí)針對(duì)換裝用戶，對(duì)水、電、氣和櫥柜的改裝要求就更高， 就需要服務(wù)技師掌握相關(guān)的改裝技能， 方太要做的是對(duì)服務(wù)技師進(jìn)行專項(xiàng)理論培訓(xùn)，建立服務(wù)道場(chǎng)進(jìn)行技能培訓(xùn)，并進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)定。依托服務(wù) CSM 系統(tǒng)進(jìn)行資質(zhì)管理，做到持證服務(wù)，從而打造一只專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍為用戶服務(wù)。

集成換裝

??2、 服務(wù)的便利性：

??廚電產(chǎn)品的正常使用關(guān)乎用戶家庭的和諧和健康， 一旦出現(xiàn)問題或者有換裝需求， 能否便捷的聯(lián)系上方太并第一時(shí)間解決， 是用戶的核心需求。 為此需要從用戶獲取服務(wù)的便利性，時(shí)效性著手。方太要做的：一方面讓用戶從不同渠道都能夠方便聯(lián)系到我們并表達(dá)需求，另一方面需要將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局更網(wǎng)格化，縮短服務(wù)半徑，還要開發(fā)社區(qū) 4S 店，讓服務(wù)更貼近用戶，快速高效的為用戶提供服務(wù)。

水槽換裝對(duì)比

??3、 服務(wù)收費(fèi)透明性：

??一直以來，服務(wù)雜牌軍給用戶帶來的感覺是收費(fèi)項(xiàng)目五花八門，收費(fèi)價(jià)格混亂無序，特別是換裝市場(chǎng)，隱性消費(fèi)名目繁多。為此我們要做的就是規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從銷售終端到信息終端到服務(wù)終端保持標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，讓用戶不踩坑，明明白白消費(fèi)！

可吊掛鉤

??4、 服務(wù)人員穩(wěn)定性

??換裝服務(wù)能力需要持續(xù)積累， 同時(shí)優(yōu)秀的服務(wù)技師能夠帶來用戶黏性， 所以服務(wù)人員的穩(wěn)定性也非常重要。 如何讓服務(wù)技師能夠?qū)Ｐ摹?專業(yè)、 專注的提供服務(wù)， 其收入是關(guān)鍵因素，也是服務(wù)技師穩(wěn)定的基石。為服務(wù)技師提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，來實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)要求，并依托好的服務(wù)體系管理，必然帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而形成良好的服務(wù)口碑，以此為品牌帶來溢價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)力，拉動(dòng)銷售提升，形成良性循環(huán)。

??目前，方太正通過社區(qū)店結(jié)合，如何檢測(cè)，社區(qū)廣告投放以及老用戶回訪等多渠道挖掘用戶換裝需求，并以廚電為入口賦能整個(gè)方太家裝業(yè)務(wù)。方太副總裁陳浩透露，未來方太將與志同道合的家裝公司合作，進(jìn)一步推動(dòng)方太換裝業(yè)務(wù)更深入服務(wù)，為用戶提供更省心省力的一站式局改服務(wù)。（文/新浪家居 陳婉璟）

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