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產品服務共鑄國貨品牌高價值天格地板“五大承諾”構筑“天花板”級售后保障

來源：家居百科時間：2021年12月29日 17:59

??一些在消費者權益保障方面做的好的品牌，被作為正面典型，深受好評與歡迎，其中不乏近些年廣受關注的國潮品牌。不難發(fā)現(xiàn)，這些國潮品牌的崛起，背后都存在著深厚的市場邏輯。以地板為例，上世紀90年代之后，中國地板行業(yè)開始走向興盛，從體量上來說完全稱得上“地板大國”，但在綜合能力上還遠遠達不到“品牌強國”的高度。特別是在2010-2015年前后，進口地板一度是時尚設計、高等級環(huán)保的代名詞，很多高端市場的消費者都傾向于選擇進口品牌的地板。

??但隨著中國地板行業(yè)的持續(xù)努力，這一情況在近幾年來逐漸得以改變，很多中國地板品牌具備了可以比擬甚至超越進口品牌的產品和服務能力，尤其是服務板塊上。區(qū)別于其他消費品，作為家居建材，地板有著“三分地板、七分安裝”的特殊性，服務質量的高低直接決定了產品使用壽命和用戶體驗的好壞。以中國地板行業(yè)的優(yōu)秀代表——天格為例，就采用自建服務站模式、五大承諾等高標準，刷新了地板行業(yè)的服務紀錄，備受消費者好評。而服務恰恰是進口地板品牌的短板所在，因為進口地板一般采用多品牌代理制，各品牌沒有專屬服務團隊，甚至存在多品牌共用一個服務團隊的情況，導致很多安裝及售后問題無法妥善解決。這也是當下地板消費市場中，進口品牌呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)的主要原因。

??產品和服務相互賦能，共鑄國貨品牌高價值

??對于裝修來說，地板并非“買定離手”的普通消費品，還有一系列涉及安裝和保障的售后服務，并且其重要性并不亞于產品本身。正如《2021中國地板新消費趨勢報告》調研數(shù)據(jù)顯示，在有關使用體驗的各項中，“產品質量”是消費者最關心的問題，占比90%，緊隨其后的便是地板“安裝”和“售后服務”，分別占比70%與50%。產品和服務相互賦能，才能共同打造出真正高價值的地板品牌?；诖?，在確保高質量產品的前提下，擁有完善且優(yōu)質服務的品牌更易在消費市場中脫穎而出，受到用戶歡迎。

??在產品品質的把控上，中國地板行業(yè)在近些年也取得了豐碩的成績，樹立起“中國制造”的金名片。以前文提到的天格地板為例，作為高端地暖實木地板的代表，天格已經成為地板行業(yè)高品質的代名詞，前后獲得“全國質量信得過產品”、“浙江制造”標桿企業(yè)等。正如其所主營的產品為實木地板一樣，天格地板的高品質可以用四個字概況為“表里如一”，也就是真材實料看得見。從層層嚴苛的坯料篩選，到精準的含水率控制；從獨創(chuàng)虎口榫實木鎖扣技術，到高環(huán)保六面全防涂飾系統(tǒng)，天格率先提出的“地暖實木地板系統(tǒng)解決方案”已經成為全行業(yè)都在效仿推行的主流技術方案。通過這些，不僅提高了實木地板的穩(wěn)定性，使其能夠適用于地暖環(huán)境，而且最大限度保持了實木地板的天然性和自然美感，高品質與高顏值兼具。不僅如此，每塊天格地板都有自己的“專屬身份證號”，也就是專業(yè)噴碼，達到品質可追溯的效果，讓消費者買得明白、用得放心。

??在售后服務板塊，進口品牌通常采用多品牌代理制，品牌方與消費者無法直接溝通，也很難因地制宜地制定各項本土化的服務措施，更不用說科學性的全國網點布局和專業(yè)服務團隊的打造。相對應的，國內地板品牌卻有著其“地利”的天然優(yōu)勢。還是以天格地板為例，考慮到高品質地暖實木地板對于安裝標準有著更高的要求，天格在2014年就啟動了專業(yè)的安裝工程師培養(yǎng)工作，并在2015年正式成立“匠心學院”（2021年更名為“天格匠心講堂”）。全國各地的安裝人員都必須經過總部3個月以上的培訓，各項理論、實操課程考核合格之后才能持證上崗。2019年，天格又推出了地板行業(yè)首創(chuàng)的“安裝服務站”模式，服務站屬于總部直屬機構，由技術精湛、服務高效并經總部培訓認證的安裝工程師組成，由其直接為用戶提供安裝、維護服務，在地板行業(yè)首度實現(xiàn)了“銷裝分離”。這一模式，不僅極大提高地板安裝環(huán)節(jié)的專業(yè)度，同時有效避免了困擾行業(yè)已久的品牌方、經營者、用戶“三方扯皮”的售后困局，是地板行業(yè)消費者權益保護的一大進步。此外，天格還通過建立服務標準、新商服務指導、日常服務監(jiān)督、現(xiàn)場飛行檢查等手段，全面管控售前、售中、售后全服務鏈品質。正是這種“面面俱到”的服務管理體系，天格樹立了優(yōu)質的口碑形象。據(jù)悉，目前天格的售后發(fā)生率極低，在行業(yè)中居于前列。

??高標準五大承諾，全面保障消費者權益

??在正常的消費行為中，如果消費者買到了質量有問題的產品，具有要求退換貨的合法權益。而這一合法權益，卻遭到了某些品牌的漠視。食品、服飾尚且如此，作為大宗耐用家居消費品，地板決定了整個家的質感和風格底色，消費者考慮的因素較多，其選購周期一般都比較長。同時，區(qū)別于快消品，地板的使用壽命較長，短則幾年十幾年，長則數(shù)十年。在如此長周期的使用維護中，消費者對于售后承諾保障的需求會更加迫切。

??在中國地板行業(yè)從“地板大國”到“品牌強國”的轉變過程中，消費保障的持續(xù)升級也帶來了相應的助推作用。從各式各樣的“金保姆服務”、“五心服務”，到15年、25年質保的相繼提出，不僅是中國地板行業(yè)由大到強的縮影，同時也體現(xiàn)了中國地板品牌具備了與進口地板品牌進行正面PK的強大自信。其中，作為地暖實木地板的杰出品牌，天格在消費保障方面更堪稱地板界的“天花板”級別。2018年，天格在首屆地暖實木地板品類大會上，率先提出“2年保修、25年質保、無理由退換貨”三大售后保障政策。2020年，天格更將此售后政策升級為“五大承諾”：一是在同等質量比價格、同等價格比質量的前提下，如果天格產品弱于其他品牌產品，將免費贈送給消費者；二是消費者在地板安裝前不滿意，可無理由退換貨；三是實行25年質保；四是10年免費翻新打磨一次；五是終身免費拆裝一次。此外，還繼續(xù)延續(xù)了2年保修（國家標準為1年）等創(chuàng)紀錄的保障承諾。從中國地板行業(yè)發(fā)展以及全球化視野角度來看，天格地板所推出的五大承諾，切實在用戶層面做到了“一次消費，終身受益”，這也是當前國內乃至國際地板行業(yè)服務標準的全新紀錄。

??事實上，品牌對于消費權益保障的承諾，其代表的不僅僅是對自身產品的充分自信，更是一種經營態(tài)度、一種服務能力的體現(xiàn)。只有用戶相信品牌能夠兌現(xiàn)的承諾，才是真正有價值的消費保障。如天格“五大承諾”中的第一條和第二條，關于產品免費贈送和退換貨，就對產品質量提出了極高的要求，如果產品質量不過關，極易對終端經營帶來重大困擾；如第四條和第五條，關于翻新打磨和免費拆裝，則是對品牌服務能力的極大考驗，如果不具備這種能力，消費保障更無從談起。“五大承諾”從購買時的退換貨，到超長的保修和質保期，以及免費翻新、免費拆裝等增值服務，幾乎貫徹了地板的整個消費生命周期。“五大承諾”的提出，正是因為天格早已具備了“表里如一”的產品品質和“面面俱到”的服務品質，也是企業(yè)對自身生產、服務各方面綜合能力高度自信的表現(xiàn)。

??當然，消費者權益保障不是一朝一夕的事情，更不是某一兩家企業(yè)能夠獨立承擔的，而是需要全社會全行業(yè)都參與其中。有幸的是，我們看到了以天格為代表的中國地板行業(yè)，正朝著這個方向持續(xù)努力。

??國潮崛起的背后，不僅是中國品牌在產品品質上開始追上國際品牌的有力證明，更彰顯了其國土化的服務與售后保障，更是國際品牌所不具備的短板所在。也正因為越來越多像天格一樣優(yōu)秀的民族品牌持續(xù)涌現(xiàn)，“中國制造”的金字招牌將在世界范圍內擁有越來越強大的話語權，中國消費者的權益保障進程也將步入全新的階段。

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