服務(wù)于用戶場景,空調(diào)業(yè)出臺新標(biāo)準(zhǔn)!海爾等7家企業(yè)參與制定
4月28日,中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)新聞發(fā)布廳舉辦了《用戶場景空氣環(huán)境質(zhì)量物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程可視化服務(wù)規(guī)范》新聞發(fā)布會(huì)。疫情期間,面對用戶主動(dòng)暫緩了上門服務(wù)等系列問題,協(xié)會(huì)提出升級用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),得到了海爾、美的、大金等企業(yè)的積極響應(yīng),并共同參與起草。該《規(guī)范》將于2020年5月28日施行,這是家電服務(wù)業(yè)迎合用戶服務(wù)新需求,創(chuàng)新服務(wù)思路與方法的最新成果。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席劉秀敏表示,基于物聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)應(yīng)用的日益成熟,在疫情影響下,用戶對遠(yuǎn)程可視化服務(wù)的需求凸顯出來。遠(yuǎn)程可視化服務(wù),給用戶帶來極大的便利,用戶可參與服務(wù)的全流程,實(shí)時(shí)監(jiān)控產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)情況,放心安全的消費(fèi),必將成為潮流。
針對不同用戶及用戶場景,該《規(guī)范》明確了用戶遠(yuǎn)程可視化服務(wù)的類型,包括:技術(shù)團(tuán)隊(duì)在購買前為用戶提供的產(chǎn)品功能咨詢服務(wù);設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)用戶的使用場景提供的產(chǎn)品搭配方案及演示;家庭用戶自己按照視頻或遠(yuǎn)程指導(dǎo)可以完成的服務(wù);公共場所用戶通過指導(dǎo)工程部門人員完成相應(yīng)的工作;上門服務(wù)工程師在企業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下,遠(yuǎn)程快速準(zhǔn)確處理故障等。
海爾中央空調(diào)服務(wù)總經(jīng)理牛兆學(xué)表示,遠(yuǎn)程可視化服務(wù),給家電企業(yè)、服務(wù)商和服務(wù)工程師帶來了創(chuàng)新服務(wù)價(jià)值的新機(jī)遇。企業(yè)總部技術(shù)團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)程指導(dǎo),解決疑難雜癥,服務(wù)商和服務(wù)工程師與用戶互動(dòng)交互,降低服務(wù)成本,提升了服務(wù)效率。
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造更多的"終身用戶"。日前,海爾中央空調(diào)也正式通過CTEAS售后服務(wù)七星級認(rèn)證,包括售前咨詢、售中設(shè)計(jì)、售后安裝、云服務(wù)監(jiān)測、及時(shí)響應(yīng)、管理制度等等,具有完善的服務(wù)體系。隨著最新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級,空調(diào)行業(yè)也將迎來新一輪的服務(wù)潮流。
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