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315特輯｜上海市室內裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁應邀做客《郭亮直通車》

來源：家居百科時間：2023年03月14日 12:39

在“提振消費信心”為主題的2023年3.15消費者權益保護日到來之際，3月13日，上海市室內裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁做客上海交通臺《郭亮直通車》315特別節(jié)目，以“聚焦改善消費環(huán)境，提升消費者獲得感”為主題，暢談如何進一步規(guī)范上海家裝市場發(fā)展，提升裝修消費口碑。

上海市室內裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁（左）

消費與維權協(xié)同共治，打造安全放心的消費環(huán)境

國務院印發(fā)的《擴大內需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－2035年）》中提到“促進家庭裝修消費，增加智能家電消費，推動數字家庭發(fā)展”，這對家裝行業(yè)的持續(xù)向好發(fā)展無疑是利好消息。上海家裝是全國市場的典范之作，目前有近800億的市場規(guī)模，產業(yè)集中度和規(guī)范度也一度處于領先。

上海市室內裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁在節(jié)目中談到，上海家裝行業(yè)在房屋管理、城市管理、建設管理、市場監(jiān)管以及消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等單位和裝修企業(yè)的共同努力下，總體上規(guī)范有序，已建立“以裝修合同及履約為基礎，行業(yè)自律為主，政府保房屋安全底線”的家裝市場運行體系。

當然，也存在質量、安全、工期拖延等方面的若干投訴，家裝市場需要持續(xù)改進和規(guī)范，這離不開行業(yè)協(xié)會、企業(yè)的共同努力和有機配合。

從指導方針上來說，整體要以黨的“二十大”精神為指引，不斷完善消費維權社會協(xié)同共治機制，推動整個家裝行業(yè)樹牢“消費者至上”的理念，不斷推進新時代消費維權共建共治共享新格局，提升廣大消費者的消費品質。

從行業(yè)協(xié)會層面看，要充分發(fā)揮消費維權社會平臺作用，聯(lián)合司法、行政、媒體、專家等各方力量，從政策、理論、法律、標準、社會輿論等多維度、全方位加強消費者權益保護，實現(xiàn)消費維權協(xié)同共治，打造更加安全放心消費環(huán)境，掃除擴大消費道路上各種障礙。與此同時，要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會監(jiān)督作用，加強監(jiān)管，適時開展專項整治行動。當好消費者合法權益的“守護者”，當好消費環(huán)境社會共治的“協(xié)同者”。

對于企業(yè)來說，要落實企業(yè)的主體責任，加強源頭治理。切實做好維護消費者合法權益工作是企業(yè)的基本責任。要促使企業(yè)不斷提升能力素質，加強業(yè)務培訓、加強專業(yè)研究，強化維護消費者權益的意識，有力推動行業(yè)、企業(yè)自律制度的落實，促進消費維權工作新跨越。

解決消費者“急難愁盼”問題，提升裝修滿意度

家裝屬于勞動密集型產業(yè)，環(huán)節(jié)多、鏈條長且高度分散，而在交付過程中，消費者的參與度高、痛點需求也多，如何提高家裝滿意度，提升消費者口碑，是擺在裝企和行業(yè)面前的一道重要命題。

上海市室內裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長叢國梁談到，就上海家裝市場而言，雖然許多消費者和裝修企業(yè)目前已初步具備合同契約意識以約束雙方權利義務關系，但仍有不少消費者和裝修企業(yè)法規(guī)意識不強。

常見糾紛現(xiàn)象如：消費者和裝修企業(yè)在履約過程中發(fā)生事項變更時，不簽訂變更協(xié)議或口頭約定，造成發(fā)生糾紛后無解決依據；或者為了迎合消費者謀求低價的需求，裝修企業(yè)利用合同條款漏洞、含糊品牌等方式偷工減料，導致合同糾紛難以解決；也存在消費者或裝修企業(yè)安全法規(guī)意識淡薄，在裝修過程中擅自改變或拆除房屋結構、安全設施，造成安全隱患等。

“要解決消費者的'急難愁盼'問題，提升消費者投訴的便利度”，叢國梁秘書長認為，首先要加大行業(yè)宣傳，提升消費者和企業(yè)的契約意識，依法依規(guī)進行裝修，理性消費、誠信經營，從源頭上減少矛盾，營造良好的家裝市場氛圍。

在這個過程中，要著力提升消費者的主動參與度，鼓勵消費者遇到侵權行為時，及時向行業(yè)協(xié)會反映情況。協(xié)會通過開展行業(yè)調研，對消費者遇到的難點、痛點進行歸納分析，一事一策，持續(xù)改進和提高行業(yè)服務水平。充分發(fā)揮行業(yè)平臺的作用，與12345市民服務熱線、市場監(jiān)督部門、消保委等聯(lián)動，及時解決消費者的投訴。

值得一提的是，在今年3月15日，協(xié)會將攜手解放日報社、上海市消費者權益保護委員會、上海12345市民服務熱線管理辦公室等部門啟動2023年3·15消費者權益保護日暨上海消費服務系列宣傳推廣活動，通過實地與消費者互動，搭建溝通橋梁，拉近消費者與企業(yè)的距離，切實維護消費者權益。

叢秘書長認為，在傳播媒介多元化的背景下，還需要充分利用新媒體和自媒體，不斷創(chuàng)新投訴新渠道。協(xié)會也要不斷創(chuàng)新工作方法，創(chuàng)新投訴受理方式、暢通投訴渠道、提升消費維權效能，充分發(fā)揮行業(yè)的積極作用，加大糾紛解決力度，加強重大、典型、新型投訴案件的研究，努力營造良好的消費環(huán)境。

針對上海家裝行業(yè)的整體發(fā)展，叢秘書長寄語道，家裝關乎民生，與衣食住行的“住”這一環(huán)緊密相扣，家裝行業(yè)應與市場趨勢同頻，順勢而為，充分利用5G、人工智能、虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網等這些作為數字經濟發(fā)展“新基建”的技術，不斷創(chuàng)新研發(fā)新技術，探索新模式，鼓勵差異化經營，抓住整裝經營模式和數字化裝修的新的增長點，在滿足消費需求的同時創(chuàng)造新的需求，不斷滿足人民群眾對美好生活的需要。

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