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魯班到家鄧崴：賦能家居售后服務(wù)體驗(yàn) 幫助企業(yè)多維降本增效

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年09月18日 20:44

網(wǎng)易家居報(bào)道 2015年，魯班到家作為互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)切入家裝后市場(chǎng)，為家居建材企業(yè)/電商、全國(guó)用戶提供售后提貨、配送、搬運(yùn)、安裝、維修、拆卸、返貨的“最后一公里”一體化服務(wù)。平臺(tái)解構(gòu)家居企業(yè)售后用工需求，采用“零工經(jīng)濟(jì)”模式，整合全國(guó)師傅資源，再通過(guò)數(shù)據(jù)化手段完成服務(wù)品質(zhì)管控，有效解決了家居建材售后服務(wù)覆蓋范圍不足、長(zhǎng)鏈條管控難、固定養(yǎng)工成本高、彈性用工價(jià)格亂無(wú)保障等問(wèn)題。

目前，魯班到家已成為天貓、京東、拼多多、順豐、德邦等企業(yè)的全國(guó)指定安裝服務(wù)商。在今年中國(guó)建博會(huì)聯(lián)合主辦的中國(guó)智能家居行業(yè)“奧斯卡”級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)“葵花獎(jiǎng)”上，魯班到家榮獲了智能家居行業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和葵花獎(jiǎng)指定安裝服務(wù)平臺(tái)重磅獎(jiǎng)項(xiàng)，而后也被指定為蘇州家具展“全國(guó)家具送裝服務(wù)平臺(tái)”。

近日，魯班到家創(chuàng)始人、CEO鄧崴先生接受了網(wǎng)易家居記者的采訪。他指出，如今企業(yè)面臨傳統(tǒng)友商和跨界玩家的雙重競(jìng)爭(zhēng)，但家居建材產(chǎn)品重服務(wù)、重體驗(yàn)的特點(diǎn)始終沒(méi)變。企業(yè)在加速產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)，不能忽視了服務(wù)，全面提升才能為品牌構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的壁壘。

積極連接用戶魯班到家收獲服務(wù)口碑和榮譽(yù)

網(wǎng)易家居：魯班到家今年參展中國(guó)建博會(huì)（廣州）、蘇州家具展等展會(huì)，核心目標(biāo)是什么？取得了哪些收獲？

鄧崴：中國(guó)建博會(huì)和蘇州家具展是魯班到家每年都會(huì)參與的行業(yè)盛會(huì)，也是目前魯班到家與全國(guó)家居建材企業(yè)用戶交流溝通的重要窗口。魯班到家每次參展，展位現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)人山人海。

而今年除了參展之外，魯班到家還與建博會(huì)主辦方聯(lián)合建立了VIP交流區(qū)，為企業(yè)用戶提供資源共享、信息對(duì)接服務(wù)；并且與蘇州家具展達(dá)成戰(zhàn)略合作，構(gòu)建一體化家具送裝服務(wù)，助力家具企業(yè)打造品牌售后服務(wù)閉環(huán)。我們希望用最便捷的方式連接我們的企業(yè)、師傅和消費(fèi)者三端用戶，讓用戶更好地感知我們，更廣泛地踐行“將好師傅交給用戶，讓好服務(wù)走進(jìn)萬(wàn)家”的理念。

不管是在建博會(huì)榮獲智能家居奧斯卡“葵花獎(jiǎng)”，還是成為蘇州家具展官方指定送裝服務(wù)平臺(tái)，這些都是因?yàn)轸敯嗟郊摇傲愎そ?jīng)濟(jì)”用工模式確實(shí)對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用，這些都是大家對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的肯定。

網(wǎng)易家居：今年，在中國(guó)建博會(huì)聯(lián)合主辦的“葵花獎(jiǎng)”上，魯班到家榮獲智能家居行業(yè)售后服務(wù)平臺(tái)卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和葵花獎(jiǎng)指定安裝服務(wù)平臺(tái)獎(jiǎng)項(xiàng)，而且也被本屆蘇州家具展指定為“全國(guó)家具送裝服務(wù)平臺(tái)”。相較其他家居售后服務(wù)平臺(tái)，魯班到家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？在安裝以及售后服務(wù)方面，有何特別之處？

鄧崴：經(jīng)過(guò)幾年的快速增長(zhǎng)，目前魯班到家已經(jīng)成為家居后市場(chǎng)中的頭部品牌。平臺(tái)聚合了全國(guó)100萬(wàn)藍(lán)領(lǐng)師傅，每年為50萬(wàn)家居建材企業(yè)、1800萬(wàn)家庭消費(fèi)者提供一站式家居售后服務(wù)。我們非常注重服務(wù)的品質(zhì)，從多個(gè)維度保障平臺(tái)服務(wù)口碑。

第一，魯班到家建立了多端產(chǎn)品體系，服務(wù)品類涵蓋家具、定制、衛(wèi)浴、地板、墻紙、窗簾、門(mén)類、燈具、晾衣架、智能鎖、凈水器、垃圾處理器、家電、智能家居等全品類家居建材產(chǎn)品，不僅可以滿足大企業(yè)用戶定制化服務(wù)體驗(yàn)，也能滿足中小微企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需求，滿足不同用戶對(duì)于售后服務(wù)的個(gè)性化要求。

第二，為了保障企業(yè)用戶和終端消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的體驗(yàn)感，魯班到家創(chuàng)建了數(shù)據(jù)化服務(wù)管控系統(tǒng)和一系列平臺(tái)保障規(guī)則。在服務(wù)管控方面，我們通過(guò)自身研發(fā)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將師傅的服務(wù)節(jié)點(diǎn)和行為數(shù)據(jù)化，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)全流程的數(shù)據(jù)化管控。基于平臺(tái)和保險(xiǎn)雙擔(dān)保、差評(píng)免單、一年質(zhì)保、先行賠付等固有保障體系，我們還創(chuàng)造性地發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)公開(kāi)的服務(wù)賠付標(biāo)準(zhǔn)“魯班零計(jì)劃”和貨損保障規(guī)則“貨損無(wú)憂?！?，改變了以往售后服務(wù)處理效率低、沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)等被人詬病的常態(tài)，為企業(yè)和消費(fèi)者營(yíng)造了更加透明、公平、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

網(wǎng)易家居：魯班到家專注于家裝后市場(chǎng)，您如何看待目前家居建材行業(yè)存在的售后服務(wù)痛點(diǎn)？魯班到家又是通過(guò)什么舉措幫助解決痛點(diǎn)問(wèn)題的？

鄧崴：眾所周知，家居建材售后服務(wù)市場(chǎng)一直面臨著市場(chǎng)下沉覆蓋不足、長(zhǎng)鏈條管控難、用工成本逐年上漲、服務(wù)沒(méi)保障和體驗(yàn)差等問(wèn)題。而魯班到家通過(guò)S2B2C模式聚合藍(lán)領(lǐng)師傅，解構(gòu)企業(yè)售后用工需求，幫助企業(yè)從服務(wù)覆蓋、管理、成本、保障等多重維度降本增效。

第一，魯班到家百萬(wàn)級(jí)規(guī)模的專業(yè)服務(wù)師傅，可以快速響應(yīng)企業(yè)全國(guó)的售后服務(wù)需求，讓服務(wù)直接下沉到縣城30公里以上。第二，基于去中心化的數(shù)字化服務(wù)管控，魯班到家可幫助企業(yè)對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中的十多個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行可視化高效管控，提高企業(yè)對(duì)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的問(wèn)題預(yù)警能力和管控力度。第三，龐大訂單量的規(guī)?；?yīng)帶來(lái)用工成本的下降，魯班到家可以為企業(yè)售后用工提供更標(biāo)準(zhǔn)、更合理的服務(wù)價(jià)格，直接降低企業(yè)用工的單次成本。此外，魯班到家根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)出臺(tái)了大量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障措施，保證服務(wù)體驗(yàn)。

順應(yīng)智能家居、健康家居趨勢(shì) 升級(jí)售后服務(wù)

網(wǎng)易家居：隨著年輕化和消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，家居和智能的關(guān)系愈發(fā)密切，而且今年疫情也明顯加速了家居產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革的進(jìn)程，像互聯(lián)網(wǎng)+、線上場(chǎng)景、直播帶貨、數(shù)字化營(yíng)銷等等。您如何看待這樣的趨勢(shì)？

鄧崴：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是整個(gè)家居建材行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，很多企業(yè)只在產(chǎn)品、營(yíng)銷和渠道上發(fā)力，忽視了服務(wù)的升級(jí)。我認(rèn)為，家居建材企業(yè)的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中也是非常重要的。家居建材產(chǎn)品重服務(wù)、重體驗(yàn)的特點(diǎn)始終沒(méi)有改變，無(wú)論產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷如何推進(jìn)，服務(wù)跟不上的話，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)體驗(yàn)的追求得不到滿足，企業(yè)依然難以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得預(yù)期優(yōu)勢(shì)。

網(wǎng)易家居：魯班到家的售后服務(wù)業(yè)務(wù)覆蓋全品類家居建材產(chǎn)品，其中包括智能家居品類，基于實(shí)操經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，智能家居后改式安裝會(huì)不會(huì)比較麻煩？智能家居后裝市場(chǎng)的服務(wù)難點(diǎn)有哪些？

鄧崴：魯班到家在智能家居的售后安裝服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，尤其是在智能家居普及過(guò)程中落地速度比較快的智能鎖、智能馬桶、智能晾衣架、智能窗簾、智能家電等產(chǎn)品。從智能家居的售后安裝服務(wù)來(lái)說(shuō)，大家遭遇的服務(wù)難點(diǎn)還比較多。

因?yàn)橹悄芗揖邮菍儆谛屡d行業(yè)，末端服務(wù)體系不成熟，服務(wù)供給師傅資源需要重新培育。所以，覆蓋不足、成本過(guò)高、技能不專業(yè)、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)。

而魯班到家以傳統(tǒng)家居品類服務(wù)供給師傅為基礎(chǔ)，通過(guò)成熟的線上和線下師傅培訓(xùn)體系，堅(jiān)持常態(tài)化地為師傅輸出圖文、視頻、直播、培訓(xùn)會(huì)等多重形式的產(chǎn)品安裝技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。我們從單品的服務(wù)切入，定向培養(yǎng)出了一批專業(yè)的智能家居安裝服務(wù)師傅。

網(wǎng)易家居：受疫情影響，今年健康環(huán)保家居更受關(guān)注，“無(wú)接觸”概念也得到消費(fèi)者的青睞，魯班到家提供的售后服務(wù)是否有相關(guān)的探索和實(shí)踐呢？

鄧崴：其實(shí)，魯班到家始終在推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。面對(duì)今年疫情的特殊情況，我們?cè)诘谝粫r(shí)間發(fā)布了《疫情期間服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)》。從服務(wù)前的工具的消毒，身體健康狀態(tài)檢查，口罩、手套、鞋套的佩戴，到服務(wù)中與客戶的無(wú)接觸式服務(wù)，再到服務(wù)后對(duì)產(chǎn)品和自身進(jìn)行全面消毒，魯班到家將師傅上門(mén)服務(wù)的安全防范要求調(diào)整到了公司歷史最高級(jí)別水平。

而且，為了幫助企業(yè)和師傅共同抗疫，魯班到家還斥資百萬(wàn)在防疫物資緊張的時(shí)候?yàn)閹煾岛推髽I(yè)用戶送出了大量的口罩、鞋套、手套、消毒液等防疫物資，幫助企業(yè)用戶快速?gòu)?fù)工復(fù)產(chǎn)，也幫助師傅快速恢復(fù)正常生活、接單養(yǎng)家。

當(dāng)前，即使在后疫情時(shí)期，我們依然保持著較高級(jí)別的安全防護(hù)措施，上門(mén)之前佩戴口罩、手套等依舊在嚴(yán)格執(zhí)行。

平臺(tái)市場(chǎng)地位躍升未來(lái)會(huì)不斷自我創(chuàng)新

網(wǎng)易家居：2020年是不平凡的一年，您如何評(píng)價(jià)魯班到家在今年的表現(xiàn)？接下來(lái)有怎樣的新的工作計(jì)劃？公司未來(lái)的增長(zhǎng)點(diǎn)是什么？

鄧崴：在過(guò)去的3年里，魯班到家保持了400%的復(fù)合增長(zhǎng)率。而今年雖然受到疫情影響，但我們還是保持了快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。而且在這一年中，平臺(tái)的市場(chǎng)角色也發(fā)生了重大的改變，魯班到家躍居成為行業(yè)第一競(jìng)爭(zhēng)梯隊(duì)中的領(lǐng)頭羊，成為家居后市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展和變革的引領(lǐng)者。

未來(lái)我們要做的事情，不是與友商競(jìng)爭(zhēng)，而是回歸自身，進(jìn)行深刻的自我創(chuàng)新。在我們看來(lái)，只有更加專業(yè)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)供給能力，才能更好地幫助全國(guó)家居建材企業(yè)提高服務(wù)體驗(yàn)，助推企業(yè)的品牌化和數(shù)字化發(fā)展。

魯班到家也只有不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，保持在服務(wù)品質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)，不斷為多端用戶創(chuàng)造價(jià)值和驚喜，才能在未來(lái)保持大幅增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

網(wǎng)易家居：經(jīng)過(guò)今年的市場(chǎng)動(dòng)蕩，您認(rèn)為行業(yè)格局會(huì)發(fā)生什么樣的變化？企業(yè)又應(yīng)該以什么樣的姿態(tài)去迎接接下來(lái)會(huì)發(fā)生的變化？

鄧崴：從年初疫情爆發(fā)到現(xiàn)在后疫情時(shí)期，疫情雖然對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)都產(chǎn)生了巨大沖擊，但是也倒逼著家居建材企業(yè)加速自身的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

從末端服務(wù)的角度，我分享兩個(gè)與我們密切相關(guān)的趨勢(shì)。一方面，家居新零售突飛猛進(jìn)，大量傳統(tǒng)線下企業(yè)開(kāi)始突破自身的銷售半徑，加速線上線下的渠道融合，擴(kuò)充線上渠道的銷售占比；另一方面，受到國(guó)際局勢(shì)和政策影響，大量企業(yè)開(kāi)始出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷，直接刺激了國(guó)內(nèi)家居建材市場(chǎng)的活力。這兩種趨勢(shì)意味著國(guó)內(nèi)家居后市場(chǎng)的需求將進(jìn)一步擴(kuò)大，企業(yè)對(duì)于服務(wù)的需求也將變得更加強(qiáng)烈。

但是，對(duì)于家居建材企業(yè)來(lái)說(shuō)，這會(huì)帶來(lái)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。而且，這一次與以往不同，企業(yè)不僅僅要面對(duì)傳統(tǒng)友商的直接競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨跨界玩家的圍追堵截。所以，在迎接行業(yè)格局變化的時(shí)候，企業(yè)需要加速自身在產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、品牌、服務(wù)等系統(tǒng)的全面升級(jí)與轉(zhuǎn)型，構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)壁壘。