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領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，連美（東易日盛）簽約策云科技

來源：家居百科時間：2020年12月14日 10:53

??作為國內(nèi)知名綜合性裝修品牌、全國性特許經(jīng)營品牌發(fā)展、專注于服務(wù)線下實(shí)體行業(yè)的品牌，連鎖門店裝修的開創(chuàng)者，連美科技（國內(nèi)裝修龍頭企業(yè)A股上市公司東易日盛旗下門店裝修服務(wù)商）在面對裝企的高投訴率及各服務(wù)環(huán)節(jié)與消費(fèi)者存在體驗(yàn)鴻溝的問題時，率先落地品牌裝修場景，積極推出可實(shí)行解決方案，通過智能分析和智能客戶運(yùn)營，幫助企業(yè)打通線上線下數(shù)據(jù)，建立出以“客戶為中心”的數(shù)字化體驗(yàn)。這個過程也依賴其規(guī)?；I(yè)化、品牌化、集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化等的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢。

　　為了塑造企業(yè)核心優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)增長，連美（東易日盛）攜手策云科技，致力于成為顧客心中的第一，基于企業(yè)對客戶的數(shù)字化運(yùn)營和管理，實(shí)現(xiàn)多渠道用戶增長和精細(xì)化運(yùn)營，建立全新品牌格局，助力企業(yè)創(chuàng)新和精益成長。

??下面將結(jié)合連美（東易日盛）真實(shí)場景實(shí)踐，深入解讀家裝行業(yè)的用戶增長之道。

打通渠道鏈接，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)完整追蹤
　　在中國房地產(chǎn)快速發(fā)展二十多年中，裝修作為配套產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為許多家庭和企業(yè)的剛性需求。隨著競爭模式和消費(fèi)群體的變化，裝修行業(yè)逐步由早期“粗放增長”向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)換，用戶精細(xì)化運(yùn)營是企業(yè)節(jié)約成本、筑就品牌、持續(xù)增長的重要手段。

領(lǐng)跑裝企優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，連美（東易日盛）簽約策云科技

??▲ 策云科技家裝DEMO

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　　目前，連美（東易日盛）面臨線上線下數(shù)據(jù)割裂、部門之間無法及時交流、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)成為孤島、事件處理效率慢等一系列問題。為了能夠?qū)崟r獲取各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)，連美（東易日盛）通過策云科技的渠道追蹤方案，基于品牌實(shí)際業(yè)務(wù)場景，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)商務(wù)銷售、設(shè)計出圖、工程實(shí)施、驗(yàn)收交付、售后支撐各場景的打通，即打通“人、貨、場、工單、協(xié)同”五個部分的渠道鏈接。當(dāng)客戶掃描各環(huán)節(jié)所對應(yīng)的二維碼時，后臺會自動采集相關(guān)行為參數(shù)，多層建模量化每一個客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成貼合企業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)測平臺，追蹤用戶來源，實(shí)現(xiàn)全端的客戶行為數(shù)據(jù)采集和整合，助力企業(yè)全方位提升顧客滿意度。

多渠道實(shí)時采集客戶反饋，覆蓋客戶全場景互動

　　通過對接客戶微信、小程序、APP、網(wǎng)站、短信、聲音等多種數(shù)據(jù)收集方法，覆蓋從首見-銷售-合作-設(shè)計-施工-交付-服務(wù)等線上/線下場景與其互動，實(shí)時采集刷新顧客在各環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵點(diǎn)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶內(nèi)心對品牌認(rèn)可程度和推薦意愿。幫助企業(yè)更加及時、準(zhǔn)確了解顧客的真實(shí)想法和體驗(yàn)感受，真正做到客戶精細(xì)化運(yùn)營。

連美基于策云CEMcloud系統(tǒng)，構(gòu)建出四大模塊體系，貫穿至整個業(yè)務(wù)架構(gòu)的體驗(yàn)管理，使基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在量化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)下，實(shí)現(xiàn)自動化實(shí)時分析、釋放人力，除此之外，系統(tǒng)將連接各部門，形成系統(tǒng)協(xié)作的全局視角，能夠在任意場景出現(xiàn)客戶體驗(yàn)問題時，通過指標(biāo)檢測即時定位，協(xié)助人員高效解決。

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歸因分析，洞察用戶需求

　　在連美（東易日盛）的各個場景中，可以通過??智能系統(tǒng)，根據(jù)時間分布、各部門、各觸點(diǎn)等多個視角來查看關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，除此之外，策云CEMcloud系統(tǒng)還可以通過文本智能和語音智能進(jìn)行自動化的觀點(diǎn)抽取與分析，標(biāo)注出每個節(jié)點(diǎn)的客戶需求。實(shí)時呈現(xiàn)各崗位多觸點(diǎn)的顧客滿意度報表，分析不良體驗(yàn)的關(guān)鍵原因，追溯客戶反饋具體問題，并對問題量化與可視化，洞察客戶需求，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營。

連美（東易日盛）的運(yùn)營人員可基于策云科技分析的用戶分群功能和強(qiáng)大的客戶標(biāo)簽系統(tǒng)，輕松配置出可以推動客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的客戶標(biāo)簽，具體涵蓋客戶的基本信息、屬性特征、口碑評價、客戶期望等。進(jìn)一步構(gòu)建用戶畫像，根據(jù)不同用戶的群體特征，制定并執(zhí)行有針對性的客戶運(yùn)營策略。

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風(fēng)險自動預(yù)警，及時解決問題提升執(zhí)行效率

通過前期對客戶的調(diào)研，對接CRM系統(tǒng)，結(jié)合客戶畫像數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度交叉分析，讓顧客體驗(yàn)管理解決方案更具有針對性。當(dāng)顧客產(chǎn)生負(fù)面評價時，系統(tǒng)第一時間發(fā)現(xiàn)問題并自動生成工單發(fā)送通知到相關(guān)責(zé)任人，及時解決顧客問題，規(guī)避風(fēng)險。

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　　具體實(shí)踐過程中，連美（東易日盛）選擇策云科技智能運(yùn)營，圈選目標(biāo)用戶，驅(qū)動運(yùn)營活動精準(zhǔn)觸達(dá)：通過策云數(shù)字化平臺分析識別客戶線上活躍行為，挖掘出客戶真正苦惱的問題，精準(zhǔn)解決問題，以此提高客戶滿意度。

　　在未來社會，企業(yè)對客戶的數(shù)字化運(yùn)營和管理，必將成為核心競爭力。而以“數(shù)字血液”貫通的智能客戶運(yùn)營系統(tǒng)，將能夠更智能、更方便、更高效地幫助企業(yè)解決在客戶運(yùn)營及精準(zhǔn)營銷上的個性化與規(guī)模化難題。

此次與連美（東易日盛）的深度合作，將成為家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一個標(biāo)志性里程碑，雙方將充分利用各自經(jīng)驗(yàn)積累及技術(shù)優(yōu)勢，共同推進(jìn)中國家裝行業(yè)數(shù)字化體驗(yàn)進(jìn)程，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提升和精益成長。