萬師傅公布“七不碰”名單,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再升級
近日,萬師傅家居售后服務(wù)平臺公布了“七不碰”違規(guī)處罰名單。部分師傅在干活中出現(xiàn)“虛假完工”、“拒絕服務(wù)”的行為,被平臺發(fā)現(xiàn)并處以永久封號的懲罰。
自2020年11月萬師傅發(fā)布《師傅宣言》“七不碰”規(guī)定以來,每個月定期清理違規(guī)師傅,整頓家居服務(wù)業(yè),這一首例嚴(yán)規(guī)也得到大部分師傅及商家的支持。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺為何頻頻出招?
隨著社會經(jīng)濟和生活水平提升,消費者對品質(zhì)生活的期待越來越高,包括吃穿用住行各方面的生產(chǎn)品質(zhì)、產(chǎn)品體驗、服務(wù)體驗等,同時對服務(wù)者提出更高的要求。
除萬師傅外,國內(nèi)頭部互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺大都采用共享模式,大批量服務(wù)者流入平臺,給人們帶來生活便利的同時,也使平臺面臨著巨大的管控挑戰(zhàn)。平臺存在著服務(wù)人員水平參差不齊情況,部分人的服務(wù)意識落后,只求速度不求質(zhì)量、缺乏經(jīng)營意識。為了保證良好的用戶體驗,平臺往往會以明確的規(guī)定,對服務(wù)人員進行管理。
滴滴、曹操出行等打車平臺要求司機及時聯(lián)系用戶、文明用語,懲罰故意繞路、騷擾乘客的行為;
貨拉拉、快狗等貨運物流平臺要求司機10分鐘內(nèi)到達(dá),合理情況下幫忙搬運,懲罰遲到爽約、損壞貨物的行為;
美團、餓了么外賣平臺要求外賣騎手送餐禮貌待人,注意儀容儀表,懲罰偷吃外賣、態(tài)度惡劣的行為;
……
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)滲透進生活的每個部分,對于行業(yè)和平臺而言,研發(fā)、產(chǎn)品、渠道之爭已過去,離用戶最近的一環(huán)——終端服務(wù),才是接下來要發(fā)力的重點。
萬師傅:嚴(yán)格把關(guān)家居服務(wù)最后一環(huán)
從2017年到現(xiàn)在,家居市場訂單量以43%--80%的年增幅上漲,而家居師傅數(shù)量卻是成倍暴漲,找?guī)煾挡辉偈请y事,隨之而來的師傅惡意低價競爭、中途加價、低水平師傅渾水摸魚的情況時有發(fā)生。線下找?guī)煾惦y以保證用戶權(quán)益,第三方平臺的存在能更好地解決這一問題。
據(jù)悉,萬師傅每年新增大量注冊師傅,平臺定期考核師傅服務(wù)質(zhì)量,淘汰服務(wù)差、態(tài)度惡劣的師傅,以保證平臺的整體服務(wù)水平。
萬師傅把師傅當(dāng)做自主經(jīng)營者,引導(dǎo)師傅從打工者心態(tài)變?yōu)槔习逍膽B(tài),通過萬師傅這個平臺來經(jīng)營自己的生意,通過不斷接單干活以提升專業(yè)技能和服務(wù)水平,并遵守平臺的服務(wù)規(guī)則。
每一位師傅都要經(jīng)過嚴(yán)格的考試認(rèn)證,考試分自主經(jīng)營一級證、自主經(jīng)營二級證等,每個階段都對應(yīng)不同的技能標(biāo)識。
萬師傅長期以來執(zhí)行《服務(wù)監(jiān)控體系》,從報價到完工全流程對師傅進行嚴(yán)格要求,推進家居服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。如規(guī)定師傅及時報價、報價后不得修改價格、按時上門簽到、貨物異常需拍照上傳、不得拒絕服務(wù)、不得威脅恐嚇客戶、不得惡意加價及評價商品好壞、完工清理工作區(qū)并將外包裝帶走等。
2020年底,萬師傅又面向家居商家、物流企業(yè)、師傅、總包服務(wù)商、城市服務(wù)商以及家居師傅發(fā)布《師傅宣言》,明確對師傅的“七不碰”規(guī)定,對違反規(guī)定的師傅進行永久禁用賬號并追究責(zé)任。
偶爾會遇到跟隨平臺多年的老師傅出現(xiàn)違規(guī)行為,請求從輕處罰,萬師傅工作人員表示:“出現(xiàn)平臺明令禁止的行為,不管誰犯錯,都要按規(guī)則來辦。人情味,講一次就會有無數(shù)次,不能縱容”。
寫在最后
社會進步、行業(yè)發(fā)展,服務(wù)者的服務(wù)意識也應(yīng)隨之增強。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺頻出新規(guī),加強管控,為認(rèn)真工作的師傅創(chuàng)造良性競爭環(huán)境,為用戶提升體驗,更為行業(yè)樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和服務(wù)流程的成熟,行業(yè)服務(wù)水平將趨向高標(biāo)準(zhǔn)。
責(zé)任編輯:chenfang_JZ相關(guān)知識
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