首頁 即時動態(tài) 客戶為本 品質至上 陽光城業(yè)內首推全員客服計劃

客戶為本 品質至上 陽光城業(yè)內首推全員客服計劃

來源:家居百科 時間:2021年02月07日 14:40

2021年2月7日,一場主題為“‘匠心筑夢 一路陽光’——陽光城集團品質工程報告暨全員客服計劃啟動儀式”在福州陽光城登云湖項目召開,陽光城集團執(zhí)行董事長兼總裁朱榮斌率團隊出席。陽光城集團產業(yè)研發(fā)中心、工程管理中心、物業(yè)管理板塊等負責人分別圍繞設計品質、工程品質和服務品質等方面進行工作匯報,朱榮斌總結近三年來推進品質工程的成果,并宣布正式開啟全員客服計劃。

image.png

“品質工程”是貫徹陽光城“規(guī)模上臺階、品質樹標桿”戰(zhàn)略的重要實踐,而“全員客服計劃”作為“品質工程”落地的又一抓手,將成為新時期陽光城經營發(fā)展的重要行動。

 

 

 

品質戰(zhàn)略落地三年 一批優(yōu)質項目受熱捧

 

2018年9月,剛剛跨入千億門檻的陽光城,便在福州正式對外發(fā)布啟動“品質工程”,提出以“綠色健康、便捷安全、家文化”為核心的“綠色智慧家”產品體系,力求全方位提升品質。

image.png

產品品質方面,以設計為源頭,堅持市場導向、標準領先,提升產品的功能性及舒適性,提升建筑及社區(qū)的展示效果;

工程品質方面,狠抓工程質量“硬”件,在材料方面全面實現集采,在施工方面強化集團建工事業(yè)部的管理、強化區(qū)域各級項目管理人員巡檢、強化質量檢查考核;

服務品質方面,狠抓物業(yè)服務“軟”件,堅守服務為本、品質領先,圍繞人與空間,以客戶需求為導向打造品質服務體系,客戶滿意度不斷提升;

組織保障方面,率先建立了行業(yè)內的品質評價模型,通過激勵手段,引導各專業(yè)團隊關心品質,工匠精神、產品文化已深入人心。

此外,為探索更好的居住品質,2019年4月陽光城成立綠色智慧家研究院,對綠色智慧家產品的技術含量和門檻進行了全面升級,從內部協(xié)同到外部管控,有序推動品質戰(zhàn)略落地。2019年9月,陽光城聯合清華大學進行五大課題研究,并在企業(yè)實踐中積極轉化研究成果。

種種舉措,使得陽光城創(chuàng)造出一座座人居標桿。2020年,以福州登云、昆明滇池半山、重慶悅江山、貴陽望鄉(xiāng)為代表的新項目精彩迭出、“網紅”不斷;以福州檀府、杭州檀悅、杭州未來悅為代表的項目實現完美交付。三年來,陽光城不但一步實現設計領先,而且在工程品質和服務品質這兩個沒有捷徑可走的領域,惟精惟一,日拱一卒,逐步改觀。

陽光城在城市文化的土壤中種下一顆“品質”的種子,以匠心灌溉,歷經時光淬煉,終迎來收獲。

 

擁抱變化 陽光城首個提出并落實全員客服

 

在“房住不炒”的背景下,房地產市場已逐步回歸理性,并對產品提出了更高的要求:從滿足基本生活需求到對品質、服務、安全便捷等諸多方面的全面需求;“唯規(guī)模論”時代逐漸遠去,高品質的產品和服務已成為定義企業(yè)核心競爭力的重要維度。

“從行業(yè)的角度來看,作為住宅產品的生產者和服務者,過去往往重視生產端而忽視服務端,住宅銷售少有讓人滿意的售后服務環(huán)節(jié)。”朱榮斌表示,“未來我們應履行更完整的角色閉環(huán),為客戶提供全生命周期的服務”。

朱榮斌還在報告中說道:“房企積極擁抱數字化,探索如何以線上平臺觸達客戶、積累客戶數據、進行數據資產運營,而我們認為,人與人的觸達、直接面對客戶、用心感知需求,這樣傳統(tǒng)的方式在數字化時代依然必要。”

image.png

在此背景下,陽光城提出了“全員客服計劃”,期待實現以下三大目標:

第一,讓每一位陽光城的業(yè)主在購房后,都能享受到始終如一的禮遇和尊重,買得開心、住得順心;

第二,無論是高管還是基層,所有員工都要參加客服工作,使我們貼近市場、保持對市場的敬畏和敏感度;

第三,所有員工直接接受客戶投訴、直接面對客戶拷問,即使公司高管也要直面一線可能細枝末節(jié)的沖突。

“這將快速倒逼我們發(fā)現并改進當前還存在的很多設計問題、工程質量問題、物業(yè)服務問題,使我們的產品更得市場認可,從而助力公司的銷售提升和品質提升,成為“規(guī)模上臺階、品質樹標桿”這一戰(zhàn)略的關鍵行動。”朱榮斌表示。

疫情讓整個社會和房地產市場都發(fā)生了巨變,購房者的需求也在不斷變化,陽光城在此期間提出全員客服計劃,是對企業(yè)戰(zhàn)略的堅定貫徹,也是基于行業(yè)的深刻洞察。

全員客服計劃的發(fā)布,既是表明陽光城堅持品質工程行動長期不動搖的初心,也表明了直面客戶、尊重客戶,置自身于無退路之境地,接受客戶最直接的監(jiān)督、迎接市場最嚴苛的考驗的決心,更是陽光城站在更高的起點上,上下同欲、戮力同心,開創(chuàng)更美好的未來的信心。陽光城期待通過全員客服計劃使品質工程再上臺階,成為陽光城通往基業(yè)長青的基石。

image.png

 

三個到位 持續(xù)改善產品服務

 

陽光城表示,全員客戶計劃要做到人員到位、措施到位、考核到位,人員到位。

人員到位。既是從我開始,每個層級的員工都分配具體的客服工作、具體的對接客戶。所有員工都必須從繁忙的工作中擠出用于客戶服務的時間,客服工作要真正變成全體員工的一項基本工作、日常工作;

措施到位??头ぷ鲗τ诠緩氖落N售服務和產品開發(fā)以外職能的員工來說,可能是一項全新的挑戰(zhàn)。集團客戶關系部和人力中心要對具體工作方式、工作路徑等做出必要且充分的培訓、指導和支持,使每個員工都有能力準確而快速地應答、處理客服工作中的具體問題。同時,要充分利用好客戶關系管理平臺Homie,使之成為客戶和公司之間交流溝通的有效工具;

考核到位。對每位員工的工作成果要有考核以及對應的獎懲。

針對全員客服計劃,陽光城將在項目開發(fā)全周期指定環(huán)節(jié),在統(tǒng)一策劃、組織下,與客戶進行溝通、訪談,收集客戶訴求、了解客戶需求,將信息及時反饋、及時整合,從而真正實現客戶價值的發(fā)掘,持續(xù)改善產品和服務。

據悉,“全員客服計劃”活動實施關鍵節(jié)點涵蓋總裁辦、投資、研發(fā)、工程、營銷、客關與物業(yè)各個部門,活動分專項活動和常態(tài)活動兩類:專項活動在銷售開放/開盤、工地開放及項目交付等定點階段開展;常態(tài)活動在投資及市場調研、產品定位、交付后等常態(tài)階段開展,真正做到了全周期、全員、全方位的“三全”原則。

同時,在專項活動及常態(tài)活動后按照時間節(jié)點收集客戶反饋信息,并對客戶的共性問題進行梳理,形成反饋表,根據反饋情況制定專項提升方案或者后續(xù)項目提升方案。

不可否認,全員客服計劃的服務過程可能會遇到重重關隘,但山重水復、千帆過盡后,迎接業(yè)主的是“百花齊放”的幸福歸家盛景。承蒙業(yè)主的信賴與厚愛,陽光城必將心懷敬畏和感恩,持續(xù)踐行工匠精神和產品文化,長期堅持做“難而正確”之事,為城市回饋更多品質作品,為每一戶業(yè)主守護“幸福回家”的夢想。

image.png

相關知識

客戶為本 品質至上 陽光城業(yè)內首推全員客服計劃
卡蛙科技質量月——全員嚴守質量紅線,用品質塑造品牌
歐派首推“城市合伙人計劃”輕量加盟模式一炮而紅
專業(yè)至上!恒潔“萬家一品”守護計劃繼續(xù)前行
走近家居售后客服,萬師傅第三屆“最美客服”今日揭幕
華興控股集團聯手陽光城集團打造京津冀教育新高地
感恩回饋,客戶至上!兔寶寶全屋定制舉辦VIP楊梅采摘節(jié)
團居客首推5大優(yōu)享服務 一站式解決客戶購房煩惱
溫州陽光100阿爾勒 | 隨著溫州鹿城西部悄然崛起 它的未來價值令人心動
雅琪諾客服部主管李水清:急客戶所急 想客戶所想

網址: 客戶為本 品質至上 陽光城業(yè)內首推全員客服計劃 http://phxyyxgs.cn/newsview35081.html

所屬分類:熱門推薦

推薦即時動態(tài)