產(chǎn)品問(wèn)題頻出、服務(wù)滯后 雷士照明遭消費(fèi)者投訴

近日，一則消費(fèi)者投訴雷士照明產(chǎn)品質(zhì)量及客服態(tài)度的“小事兒”在家居圈默默發(fā)酵，引來(lái)爭(zhēng)議。為此，當(dāng)事者向媒體求助，并詳細(xì)闡述了這一過(guò)程。

事件起因?yàn)橄M(fèi)者于2019年4月在京東商城雷士照明京東自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了多盞吸頂燈，5月初裝修收尾由裝修電工進(jìn)行安裝，8月正式入住使用。其中一盞圓形吸頂燈在使用不到半年時(shí)間便出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行過(guò)一次“驅(qū)動(dòng)單元+光源”的更換（整燈由燈罩、驅(qū)動(dòng)單元、光源、螺絲組成，除了燈罩和螺絲全都換了一遍），另外一盞方形吸頂燈更是在使用不到一年時(shí)間內(nèi)三次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，且前兩次維修由消費(fèi)者自行拆卸并安裝，本次消費(fèi)者與雷士照明客服“爭(zhēng)執(zhí)”就是因?yàn)檫@盞方形吸頂燈。

消費(fèi)者向筆者反饋到，當(dāng)該燈具于今年4月1日第三次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)（無(wú)法啟動(dòng)暖白照明模式），雷士照明京東自營(yíng)店客服要求客戶登高拆卸燈罩檢查燈具，排查問(wèn)題后承諾郵寄驅(qū)動(dòng)單元并讓消費(fèi)者自行更換，雙方達(dá)成一致。在消費(fèi)者的一再追問(wèn)和催促下，消費(fèi)者最終于4月5日收到驅(qū)動(dòng)單元，但自行登高更換后發(fā)現(xiàn)該燈具不亮。經(jīng)消費(fèi)者與客服人員共同排查，初步判斷為新寄出驅(qū)動(dòng)單元存在問(wèn)題。

客服回應(yīng)慢、對(duì)于客戶發(fā)出關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的疑問(wèn)不予回答

在同一產(chǎn)品接二連三出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，消費(fèi)者因個(gè)人消費(fèi)感受與工作繁忙、更考慮到高空作業(yè)和220V電路作業(yè)存在隱患造成的不便為由，希望客服安排師傅上門(mén)服務(wù)，客服也承諾在次天安排第三方維修機(jī)構(gòu)上門(mén)服務(wù)。

產(chǎn)品后期服務(wù)問(wèn)題頻現(xiàn)

由于處在疫情特殊時(shí)期，出于安全考慮，消費(fèi)者不希望師傅踩踏家中物品，遂向客服提出需要維修師傅自帶梯子上門(mén)檢查的要求，但被客服以“師傅出行不方便帶梯子”為由拒絕。當(dāng)晚，經(jīng)與維修師傅電話溝通初步判斷問(wèn)題后，維修師傅建議消費(fèi)者聯(lián)系客服補(bǔ)寄一套新的驅(qū)動(dòng)單元+LED光源，消費(fèi)者向客服反饋師傅意見(jiàn)被否，理由是不能補(bǔ)發(fā)光源，只能是整體換新，還是需要消費(fèi)者準(zhǔn)備梯子或者自行找維修人員更換。在這種情況下，消費(fèi)者只得撥打400電話投訴。

此外，消費(fèi)者還曾拿出“雷士照明京東自營(yíng)店負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)梯子快遞至客戶家中，雷士服務(wù)后帶走處理”或“客戶先行在京東商城購(gòu)買(mǎi)梯子，雷士報(bào)銷費(fèi)用并于服務(wù)后帶走處理”兩個(gè)處理方案希望事件可以盡快得到解決，但事與愿違，雷士方面均不認(rèn)可。

客服人員對(duì)消費(fèi)者以上方案均予以否定，同時(shí)堅(jiān)持先前提出的“消費(fèi)者準(zhǔn)備梯子”和“消費(fèi)者可自行找維修人員進(jìn)行維修雷士補(bǔ)償50元費(fèi)用”的解決方案。之后，雙方圍繞時(shí)間統(tǒng)籌與梯子問(wèn)題陷入“死循環(huán)”對(duì)話。

針對(duì)以上事件，首先，截止4月10日上午，消費(fèi)者前后主動(dòng)聯(lián)系京東店鋪客服9天、致電雷士400客服電話8次，接聽(tīng)店鋪客服電話2次，無(wú)數(shù)次的溝通問(wèn)題均未得到有效、及時(shí)的處理；其次，雷士產(chǎn)品質(zhì)量接二連三出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者生活與消費(fèi)體驗(yàn)造成雙重困擾，理應(yīng)由雷士方面負(fù)責(zé)安排全面服務(wù)工作，為消費(fèi)者提供全面的人員和工具服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用，現(xiàn)在卻由消費(fèi)者“東顛西跑”；此外，消費(fèi)者還反應(yīng)，“期間，一位雷士照明京東自營(yíng)店女性客服人員在4月6日9:38給消費(fèi)者來(lái)電時(shí)疑似存在故意激怒消費(fèi)者的話語(yǔ)行為。400要求店鋪要在接到投訴3小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，4月9日9:51致電400客服后更是等待7個(gè)小時(shí)沒(méi)有任何反饋，16:16只得再次撥打。4月9日17:44與400客服通話中客服對(duì)消費(fèi)者的調(diào)侃更是令人氣憤至極?！?/p>

截止記者發(fā)稿前，問(wèn)題還是沒(méi)有解決

雷士照明作為行業(yè)的大品牌，理應(yīng)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待產(chǎn)品、用服務(wù)的態(tài)度來(lái)對(duì)待客戶。如今出現(xiàn)同一產(chǎn)品連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者體驗(yàn)糟糕的尷尬現(xiàn)狀，實(shí)在令人費(fèi)解。據(jù)了解，截止記者發(fā)稿前，問(wèn)題還是沒(méi)有解決。本來(lái)是看重的品牌才去購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，結(jié)果現(xiàn)在消費(fèi)者不僅忍受了幾次的更換和產(chǎn)品頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，客服不但沒(méi)有正視消費(fèi)者需求，反而采取了不予理睬和奚落消費(fèi)者的情況。不知道對(duì)于雷士照明來(lái)說(shuō)，上門(mén)給客戶更換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，到底是有多難？！

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