首頁 即時(shí)動(dòng)態(tài) 全面提升后系統(tǒng)能力!業(yè)之峰發(fā)了哪9個(gè)“大招”?

全面提升后系統(tǒng)能力!業(yè)之峰發(fā)了哪9個(gè)“大招”?

來源:家居百科 時(shí)間:2021年11月22日 18:30

今年9月,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)宣布把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”,努力提高交付質(zhì)量。這個(gè)行動(dòng)是不是只是一句口號(hào)?業(yè)之峰有什么措施來保證它的落地?

除了交付,業(yè)之峰董事長(zhǎng)張鈞復(fù)出以來,在整個(gè)后系統(tǒng)方面都推出了不少新的舉措,努力提升后系統(tǒng)能力。這方面,業(yè)之峰又有哪些計(jì)劃?

此外,今年11月,業(yè)之峰還將開展“千錘百煉 匠心行動(dòng)!業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”。這一活動(dòng)都有哪些優(yōu)惠?參與活動(dòng)的消費(fèi)者將獲得什么好處?

11月20日,業(yè)之峰裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)張鈞(鈞哥)、業(yè)之峰裝飾集團(tuán)首席客戶體驗(yàn)官文皓、全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)副秘書長(zhǎng)謝鑫,以及新浪家居全國(guó)主編王晶一起相聚直播間,暢聊了業(yè)之峰在提升交付質(zhì)量上的舉措、打造后系統(tǒng)能力方面的計(jì)劃,以及最新推出的“千錘百煉 匠心行動(dòng)!業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”,其中有不少干貨,也給業(yè)內(nèi)提供了許多有價(jià)值的思考。

圖片1.png

6套“組合拳”!從營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)到交付驅(qū)動(dòng)

家裝行業(yè)“大行業(yè),小企業(yè)”的瓶頸長(zhǎng)期以來一直困擾著所有家裝人。

以業(yè)之峰為例,雖然是全國(guó)排名前三的企業(yè),但幾十億元的年銷售額也只是占了整個(gè)市場(chǎng)的千分之一點(diǎn)幾。對(duì)比國(guó)美、蘇寧鼎盛時(shí)期20%左右的市場(chǎng)占有率,差距仍然很大。

去年底,張鈞復(fù)出擔(dān)任業(yè)之峰董事長(zhǎng)兼總裁。經(jīng)過半年時(shí)間,已經(jīng)逐漸把前端工作捋順,開始關(guān)注到后端的問題。

他發(fā)現(xiàn),相比前端市場(chǎng)營(yíng)銷的成功,裝企在后端,無論是用戶滿意度還是復(fù)購率,以及信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化工人培訓(xùn)等都存在著很多問題,有時(shí)讓人“驚出一身冷汗”。

8月8日,業(yè)之峰召開年度戰(zhàn)略會(huì),決定將原來的“營(yíng)銷拉動(dòng)型”,逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖桓厄?qū)動(dòng)型”。

這是因?yàn)?,隨著整裝風(fēng)口的到來,家裝公司的體量越將來越大,交付成為了“繞不過去的問題”??v觀過往經(jīng)驗(yàn),很多“野蠻人”跨界進(jìn)入家裝行業(yè)之所以失敗,都是因?yàn)榻桓稕]有做好,是“撐死的”而不是“餓死的”。

因此,張鈞痛下決心,決定要下大力氣去做好交付,發(fā)揚(yáng)“匠人、匠心、匠氣”的精神,真正地提高客戶滿意度,適應(yīng)最新形勢(shì)的發(fā)展。

做好交付,業(yè)之峰不光是喊喊口號(hào),而是有許多具體的行動(dòng)。

首先,是樹立正確的客戶價(jià)值觀。早在2019年,業(yè)之峰就通過學(xué)習(xí)中華傳統(tǒng)文化,確立了新的“3.0戰(zhàn)略”,與客戶建立心與心的鏈接,真心實(shí)意地對(duì)客戶好,建立新商業(yè)文明。

其次,是董事長(zhǎng)身體力行,每周五親自下工地,開展工地大巡檢。目前,業(yè)之峰全國(guó)分公司都已經(jīng)行動(dòng)起來,并且堅(jiān)持了2個(gè)多月。此舉極大地提升了業(yè)之峰的工地形象,工地相當(dāng)于業(yè)之峰的車間,犄角旮旯代表的就是最真實(shí)的管理水平。

第三,設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官——CXO。一方面協(xié)助董事長(zhǎng)處理客戶投訴,另一方面跳出來站在客戶角度,重新梳理業(yè)之峰的流程、內(nèi)容、方法、步驟,逐步總結(jié)完善。

第四,開通董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào),鏈接所有客戶,客戶有任何問題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng),為客戶利益保駕護(hù)航。

第五,從明年1月1日開始,業(yè)之峰計(jì)劃建立“讓客戶說了算”的考核體系,學(xué)習(xí)滴滴打車,把員工50%的薪酬、提成與客戶滿意度掛鉤,真正地讓客戶說了算。

最后,開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。業(yè)之峰準(zhǔn)備“3年拿出1個(gè)億”,打造行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化企業(yè)。同時(shí)痛下決心,49%靠研發(fā),51%靠落地執(zhí)行,要“歇斯底里”地去做數(shù)字化,革命性地提升后系統(tǒng)交付能力和水平。

通過以上這套“組合拳”,就能真正把交付改善落到實(shí)處,而不是“一陣風(fēng)”和喊口號(hào)。

以董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)為例,文皓表示,它是為消費(fèi)者保駕護(hù)航,落實(shí)匠心交付行動(dòng)的重要手段?!昂媒桓丁辈皇菢I(yè)之峰自己認(rèn)為的,而是客戶體驗(yàn)到的。在家裝過程中,客戶的認(rèn)知也是在不斷變化的,有很多個(gè)性化需求,所以需要不斷地溝通和挖掘。

客戶是業(yè)之峰的“貴人”,通過認(rèn)真聆聽客戶的聲音,從表揚(yáng)中吸取經(jīng)驗(yàn),從建議中提取意見,從投訴中尋找教訓(xùn),不斷地復(fù)盤總結(jié),反向優(yōu)化產(chǎn)品,逐步提升前、中、后各個(gè)崗位的專業(yè)能力,就能讓業(yè)之峰的整體能力登上新臺(tái)階。

目前,業(yè)之峰已經(jīng)總結(jié)了董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào)與客戶的“51個(gè)接觸點(diǎn)”,如分眾廣告、平面廣告,大店物料等。未來通過這些接觸點(diǎn),業(yè)之峰將大力推廣董事長(zhǎng)個(gè)人公眾號(hào),實(shí)現(xiàn)線上線下的“全覆蓋”,讓所有客戶都能“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng)。

謝鑫表示,消費(fèi)者在選擇裝修公司的時(shí)候,首先需要關(guān)注的就是交付。而如何判斷交付能力?一是看這家公司時(shí)間夠不夠長(zhǎng),是否有充足的積累;二是看它是否重視交付端能力的打造,還是空談概念。只有像業(yè)之峰這樣,董事長(zhǎng)親力親為、親自過問,才是真正重視交付的企業(yè)。

9個(gè)“大招”!全面提升后系統(tǒng)能力

除了交付,在整個(gè)后系統(tǒng)的打造上,業(yè)之峰也有很多新的想法和計(jì)劃。

首先,是打造“類產(chǎn)業(yè)化工人”。未來工人將是稀缺資源,業(yè)之峰計(jì)劃通過給工人更飽和的工作量,及時(shí)結(jié)算,以及充分的尊重尊嚴(yán),來加強(qiáng)這方面的能力。未來業(yè)之峰要改變粗放的“班長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理型管理”,以每1000-1500戶作為一個(gè)大區(qū),與之匹配相對(duì)應(yīng)的工人資源,實(shí)現(xiàn)管理能力的裂變。

而這,也符合政府倡導(dǎo)的“職業(yè)教育”方向,業(yè)之峰可以與一些技術(shù)學(xué)校、職業(yè)學(xué)校供需對(duì)接,來引進(jìn)更多的藍(lán)領(lǐng)勞動(dòng)力人才,并讓更多人實(shí)現(xiàn)更好的就業(yè)。

其次,還要打造好的管家。目前家裝行業(yè)已進(jìn)入“新零售”階段,需要有好的管家把工程、客戶、供應(yīng)鏈等統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來,匯總信息,一手客戶一手公司,從設(shè)計(jì)圖、交底、預(yù)算,到工程交付,全流程對(duì)接各方面的資源。

管家的來源,主要有兩個(gè)方面:一是現(xiàn)有的項(xiàng)目經(jīng)理和班長(zhǎng),通過變換一種形式,提供更高的收入,讓他們更有尊嚴(yán),工作更飽滿,更有歸屬感;二是優(yōu)秀大學(xué)生的培訓(xùn)。

第三是監(jiān)督機(jī)制。比如建立大質(zhì)檢中心,查質(zhì)量、查安全、查私單、查工地形象、查進(jìn)度,對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行全方面的監(jiān)督。

第四是蜂巢APP。通過不斷進(jìn)行迭代,以及近期即將上線的工地?cái)z像頭,服務(wù)于每一個(gè)工地,把服務(wù)做細(xì)做好。

第五是首席客戶體驗(yàn)官。對(duì)不符合客戶價(jià)值觀的工地,他有叫停的權(quán)力,有處罰權(quán)、停單權(quán)。

第六,未來業(yè)之峰還打算設(shè)立100萬元的“真心對(duì)客戶好”基金,對(duì)某些特殊情況予以幫助。

第七是電子派單。業(yè)之峰要學(xué)習(xí)滴滴打車,把原來工程部的派單邏輯提煉,并實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)據(jù)化、透明化,識(shí)別出“誰是對(duì)客戶最好的工長(zhǎng)”,然后把最好的資源向他們傾斜,保證公正、公平、公開。

第八,還有最艱難的供應(yīng)鏈整合。業(yè)之峰最近正在嘗試定制化直營(yíng),希望解決定制化產(chǎn)品“卡脖子”的問題。未來還可能提供更多品類的供應(yīng)鏈直營(yíng),解決供應(yīng)鏈問題這座“大山”。

此外,業(yè)之峰還有藍(lán)鉆環(huán)保工程迭代升級(jí)等等。

這些手段看似普通,但疊加在一起,就會(huì)產(chǎn)生極大的能量??傊?,業(yè)之峰有決心、有底蘊(yùn)、有積累,希望用三年的時(shí)間,全面解決后系統(tǒng)問題。

張鈞表示,以前“后系統(tǒng)”這個(gè)板塊可能存在感不強(qiáng),但通過逐漸梳理,對(duì)號(hào)入座,擴(kuò)大招人,提升激勵(lì),未來它將成為業(yè)之峰最重要的組成部分之一。

文皓也表示,通過每周的工地大巡檢,站在末端看產(chǎn)品服務(wù),確實(shí)收獲很大??蛻羰亲詈玫睦蠋煟蛩麄儗W(xué)習(xí),逐漸改革后系統(tǒng),這方面他有三個(gè)打算:

一是依據(jù)客戶受理,貫徹“前中后段考核”,建立“讓客戶說了算”的薪酬評(píng)價(jià)機(jī)制。

二是建立“星級(jí)系統(tǒng)”。通過建立關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的客戶回訪系統(tǒng),拿到客戶真實(shí)的評(píng)價(jià),對(duì)設(shè)計(jì)師、班長(zhǎng)、管家等崗位進(jìn)行評(píng)分,從而決定他們的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì),反向優(yōu)化流程,持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

三是統(tǒng)一優(yōu)化全集團(tuán)的客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),“整體一盤棋,規(guī)劃分步走,各地有特色”。跨界學(xué)習(xí)領(lǐng)先企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),出臺(tái)客戶標(biāo)準(zhǔn),拓展客戶邊界,通過線下呼叫中心、線上董事長(zhǎng)公號(hào)、蜂巢APP等聚合媒介“交叉營(yíng)銷”,鏈接所有客戶,與客戶建立心與心的鏈接。

謝鑫表示,業(yè)之峰向來是家裝行業(yè)的“風(fēng)向標(biāo)”,他們朝哪個(gè)方向走,很大程度上就會(huì)影響整個(gè)家裝行業(yè)的走向。從這一點(diǎn)上,家裝行業(yè)應(yīng)該感謝業(yè)之峰,因?yàn)樗麄冮_始重視交付是整個(gè)家裝行業(yè)的福音。

而要想真正實(shí)現(xiàn)交付領(lǐng)域“質(zhì)的提升”,一是要提升整個(gè)施工人員的來源、結(jié)構(gòu)和素質(zhì),像西海教育那樣,打造交付端的安裝工程師、土木工程師,提高施工藍(lán)領(lǐng)的社會(huì)尊重程度;二是靠數(shù)字化,緊緊圍繞交付能力,不斷改進(jìn)工藝和工具,最終實(shí)現(xiàn)綜合品質(zhì)的革命性提升。

為了切實(shí)推進(jìn)“工程交付質(zhì)量日”,真正提升客戶滿意度。張鈞宣布,今年11月,業(yè)之峰將開展“千錘百煉 匠心行動(dòng)!業(yè)之峰董事長(zhǎng)928套匠心交付樣板間征集活動(dòng)”。

參與這一活動(dòng)的消費(fèi)者,除了可以享受當(dāng)?shù)胤止?-8折的優(yōu)秀政策外,還將被列入董事長(zhǎng)特別關(guān)注工程,有任何問題都可以“一鍵直達(dá)”董事長(zhǎng),以最快的速度幫助客戶解決問題。

總之,業(yè)之峰希望高質(zhì)量發(fā)展,鍛造更高的客戶滿意度、更高的復(fù)購率,以及更好的盈利能力。踐行“808戰(zhàn)略會(huì)議”精神,由“營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)為“交付驅(qū)動(dòng)”,用優(yōu)秀卓越的交付來驅(qū)動(dòng)整個(gè)體系的茁壯成長(zhǎng)。在讓客戶滿意的同時(shí),實(shí)現(xiàn)自己的做大做強(qiáng),與行業(yè)共同進(jìn)步。

相關(guān)知識(shí)

全面提升后系統(tǒng)能力!業(yè)之峰發(fā)了哪9個(gè)“大招”?
全面提升后系統(tǒng)能力!業(yè)之峰發(fā)了哪9個(gè)“大招”?
設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官!業(yè)之峰要讓客戶心安
客戶體驗(yàn)更完美!業(yè)之峰全面加速數(shù)字化進(jìn)程
  標(biāo)題1:設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官!業(yè)之峰要讓客戶心安
提升客戶滿意度!業(yè)之峰為啥設(shè)立首席客戶體驗(yàn)官?
業(yè)之峰入住環(huán)保:“后疫情時(shí)代”家裝新風(fēng)尚
多措并舉 業(yè)之峰全面保障用戶居家環(huán)境健康
業(yè)之峰24年成功秘訣大揭秘:專注+創(chuàng)新!
家裝業(yè)如何提升服務(wù)?業(yè)之峰“鈞哥”亮相服貿(mào)會(huì)特別節(jié)目

網(wǎng)址: 全面提升后系統(tǒng)能力!業(yè)之峰發(fā)了哪9個(gè)“大招”? http://phxyyxgs.cn/newsview55835.html

所屬分類:熱門推薦

推薦即時(shí)動(dòng)態(tài)

即時(shí)動(dòng)態(tài)熱點(diǎn)