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提升客戶滿意度！業(yè)之峰為啥設(shè)立首席客戶體驗官？

來源：家居百科時間：2021年10月14日 00:50

　　匠心交付，業(yè)之峰人在行動!今年9月，業(yè)之峰裝飾集團決定把9月28日定為“業(yè)之峰工程交付質(zhì)量日”，努力提高交付質(zhì)量，提升客戶滿意度，引領(lǐng)整個行業(yè)的進步。

　　為了提升工程交付質(zhì)量，業(yè)之峰還特別設(shè)立了“首席客戶體驗官”。這個“首席客戶體驗官”到底是個什么職位?它的設(shè)立能夠起到什么樣的作用?

　　據(jù)了解，“首席客戶體驗官”的主要職責就是以提高客戶體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個階段，做好各個業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗，戰(zhàn)略性提升整個公司的客戶體驗過程。

　　業(yè)之峰董事長張鈞表示，如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗非常重要，客戶滿意度高于一切。

　　體驗經(jīng)濟設(shè)立“首席客戶體驗官”

　　業(yè)之峰首席客戶體驗官文皓表示，1999年，美國學(xué)者率先發(fā)明出“體驗經(jīng)濟”一詞，受到商界熱捧，成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的又一次升級迭代，體驗經(jīng)濟也是目前商業(yè)領(lǐng)域的最高級形態(tài)。

　　例如，在大名鼎鼎的蘋果公司，其前任CEO喬布斯就自封為“首席客戶體驗官”，非常重視客戶體驗，從手機中的軟件、UI設(shè)計、字體、行間距到硬件生產(chǎn)等，每一個細節(jié)都非常注重，因此才能重新定義手機，打敗傳統(tǒng)巨頭諾基亞，顛覆了整個行業(yè)。

　　還有娛樂巨頭迪士尼公司，其創(chuàng)始人更是一位體驗經(jīng)濟的大師，把迪士尼樂園里的保潔、保安等所有工作人員都變成了演職人員，目的就是為了給客戶帶來歡樂，最終取得了成功。

　　家裝行業(yè)也一樣，首先是獲客，其次是轉(zhuǎn)化，在這一過程中，客戶體驗必須要非常好，只有這樣客戶才能買單，并且愿意向親朋好友推薦這家公司，從而提升復(fù)購率。

　　因此，業(yè)之峰設(shè)立“首席客戶體驗官”，其主要職責就是以提高客戶體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次交付，協(xié)調(diào)售前售中售后各個階段，做好各個業(yè)務(wù)板塊的客戶體驗，戰(zhàn)略性提升整個公司的客戶體驗過程。

　　為什么設(shè)立這一崗位?一是因為業(yè)之峰擁有創(chuàng)新DNA，一直引領(lǐng)家裝行業(yè)的進步;二是因為業(yè)之峰愿意“為難自己，成就客戶”，家裝行業(yè)的商業(yè)模式非常復(fù)雜，既有產(chǎn)品銷售，又有工程服務(wù)，客戶需求也隨著裝修過程經(jīng)常變化，所以對客戶體驗的要求非常高，只有設(shè)立專門的“首席客戶體驗官”，學(xué)習其他行業(yè)經(jīng)驗，才能不斷改進自己，把客戶滿意度提升上來。

　　提煉問題倒逼業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

　　有了“首席客戶體驗官”之后，如果業(yè)績與客戶體驗出現(xiàn)矛盾，業(yè)之峰會傾向于哪一邊?

　　張鈞表示：還是“客戶滿意度高于一切”。如今隨著引流導(dǎo)流的成本越來越高，只有努力提升客戶滿意度，才會得到市場的獎賞，提升客戶回單率，所以客戶體驗非常重要。

　　雖然，業(yè)之峰首席客戶體驗官文皓看似是一個“外行”，但他來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司有一個先進的理念，就是“最高領(lǐng)導(dǎo)是第一個產(chǎn)品經(jīng)理”，非常注重客戶體驗。而傳統(tǒng)家裝行業(yè)里的人，可能則會對很多問題熟視無睹。所以要想改變，就要像原鏈家董事長左暉說的那樣“反共識，順常識”，讓外行來當“首席客戶體驗官”。

　　這個“首席客戶體驗官”，除了要解決消費者的個別投訴，還要提煉各類問題，綜合評價各個角色設(shè)立的合理性，倒逼前端業(yè)務(wù)流程更加優(yōu)化，對人員、設(shè)施、績效進行評估考核，總結(jié)出共性的東西。

　　業(yè)之峰一貫認為，投訴客戶是我們的“貴人”，業(yè)之峰有董事長個人公眾號，每一個簽約客戶都可以直接鏈接董事長，向他投訴問題。從中就可以提煉出共性問題，倒逼改進。

　　張鈞表示：“首席客戶體驗官”看似時髦，好像和家裝行業(yè)“不搭”，但其實作用非常大，所以業(yè)之峰也是堅決設(shè)立這個崗位，希望讓它發(fā)揮更大的作用。

責任編輯：ouxiaohong

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