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傳統(tǒng)模式+互聯(lián)網(wǎng)，TATA木門服務(wù)月賦予售后服務(wù)新生態(tài)

來源：家居百科時(shí)間：2022年04月07日 12:00

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念也在逐漸發(fā)生改變，在傾向于買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的時(shí)候，越來越注重企業(yè)提供的售后服務(wù)，將其視為購買的重要標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的 2021 年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問題占比高達(dá)31.54%。數(shù)據(jù)的攀高，意味著消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，家居消費(fèi)市場正從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型。

與此同時(shí)，隨著用戶體驗(yàn)越來越受重視，各家居企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域使出渾身解數(shù)，從免費(fèi)檢測到上門服務(wù)再到遠(yuǎn)程服務(wù)，服務(wù)形態(tài)愈發(fā)多樣化。作為木門行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，TATA木門服務(wù)月已連續(xù)開展6年。今年，TATA木門服務(wù)月又有哪些創(chuàng)新的服務(wù)形態(tài)？

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上門服務(wù)品質(zhì)再升級(jí)

家居行業(yè)重服務(wù)的特性決定，只有以核心服務(wù)打造客戶良好消費(fèi)體驗(yàn)的企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)發(fā)展。作為木門行業(yè)標(biāo)桿型企業(yè)，TATA木門始終堅(jiān)持“專業(yè)、負(fù)責(zé)”的戰(zhàn)略性定位，將服務(wù)工作放在至關(guān)重要的地位。

事實(shí)上，自2016年TATA木門首個(gè)服務(wù)月開始，每年的3月5日-3月20日，TATA木門都開展一系列如免費(fèi)檢修、清潔保養(yǎng)等專業(yè)的上門煥新服務(wù)，給客戶帶去最好的消費(fèi)體驗(yàn)。六年間，TATA木門一直堅(jiān)持實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌惭b技術(shù)規(guī)范、多重績效管理及客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，以更快更優(yōu)的解決用戶問題為核心目的，力求每一戶木門的安裝質(zhì)量及服務(wù)水準(zhǔn)都超乎客戶預(yù)期，將服務(wù)做得越來越精細(xì)化、越來越有溫度。

2022年，TATA木門再次吹響服務(wù)升級(jí)的號(hào)角，從用戶利益、體驗(yàn)、痛點(diǎn)及需求等方面出發(fā)，為客戶提供免費(fèi)上門勘察與設(shè)計(jì)、免費(fèi)輸出設(shè)計(jì)方案、免費(fèi)上門保養(yǎng)木門等特色服務(wù)項(xiàng)目。

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同時(shí)，為確保安裝工匠無論是安裝技師技能專業(yè)性還是個(gè)人素質(zhì)和溝通能力都遠(yuǎn)高于行業(yè)水準(zhǔn)，TATA木門還首創(chuàng)了安裝技師持證上崗制度。對于服務(wù)經(jīng)理，從管理思維、經(jīng)銷思路、產(chǎn)品管理等全方位培訓(xùn)并考核，令其能一針見血地解決客戶問題，帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展；對于安裝技師，TATA木門從溝通能力到安裝流程再到產(chǎn)品知識(shí)一步步培訓(xùn)，讓服務(wù)更有溫度，更有人情味。最終滿足條件并通過考核的員工才能上崗，確保為消費(fèi)者提供更專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

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更重要的是，TATA木門還開發(fā)了5S安裝等一系列專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。特有的自動(dòng)派單系統(tǒng)可以把每項(xiàng)服務(wù)與上門服務(wù)人員的資質(zhì)和當(dāng)日工單量聯(lián)系起來，對不具備資質(zhì)的和工單量大的人員不予派單，更好地為客戶提供高效高質(zhì)的服務(wù)。

憑借著不斷升級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及高品質(zhì)的服務(wù)水平和能力，TATA木門備受行業(yè)及用戶的肯定和信賴，并在今年315期間，被中國質(zhì)量新聞網(wǎng)評(píng)選為：“質(zhì)量誠信承諾示范企業(yè)”。

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傳統(tǒng)方式+互聯(lián)網(wǎng)，打造行業(yè)服務(wù)質(zhì)量新標(biāo)桿

從服務(wù)用戶端來說，TATA木門不斷把目光聚集到深化創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足用戶需求上。

傳統(tǒng)家居企業(yè)的售后服務(wù)，圍繞滿足業(yè)主基本的使用需求，已經(jīng)形成成熟的“傳統(tǒng)服務(wù)”項(xiàng)目體系，主要包含免費(fèi)檢修、清潔保養(yǎng)等。然而，隨著家居消費(fèi)者更加年輕化，傳統(tǒng)的售后服務(wù)項(xiàng)目已然不能滿足日益增長的用戶需求，便捷化、個(gè)性化的服務(wù)方向已成為共識(shí)。

在個(gè)性化探索方面，TATA木門在傳統(tǒng)服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，將更多“互聯(lián)網(wǎng)”元素加入其中。在為客戶提供上門服務(wù)的基礎(chǔ)上，TATA木門將線下上門轉(zhuǎn)化成線上視頻講解，為正在或即將裝修的消費(fèi)者展現(xiàn)不同城市的不同居住體驗(yàn)，提供由門引發(fā)的不同空間居住體驗(yàn)，給予消費(fèi)者更多裝修啟發(fā)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在服務(wù)月期間，TATA木門線上平臺(tái)共發(fā)布18個(gè)視頻，總計(jì)30w+的播放量。在TATA木門服務(wù)月期間的11232份數(shù)據(jù)調(diào)查中，老用戶轉(zhuǎn)介紹的成功率為25%，復(fù)購?fù)扑]率為14.5%。直觀的數(shù)據(jù)一方面是消費(fèi)者對TATA木門售后服務(wù)最有力的肯定，更重要的是，TATA木門已通過“售后基礎(chǔ)服務(wù)+個(gè)性化視頻講解”的方式，將傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行增值化升級(jí)。

通過提供品質(zhì)服務(wù)拉近與用戶的距離，通過借助媒體傳播途徑來擴(kuò)大品牌聲量，從而增強(qiáng)用戶黏性，讓用戶主動(dòng)為服務(wù)內(nèi)容買單，全面提升用戶的使用體驗(yàn)。無疑，TATA木門這種“傳統(tǒng)方式+互聯(lián)網(wǎng)”的服務(wù)模式賦予了行業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域的一種全新形態(tài)，有望成為在售后服務(wù)領(lǐng)域的又一行業(yè)標(biāo)桿。

網(wǎng)址: 傳統(tǒng)模式+互聯(lián)網(wǎng)，TATA木門服務(wù)月賦予售后服務(wù)新生態(tài) http://phxyyxgs.cn/newsview68159.html

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