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從裝修進(jìn)化到“裝修零售” 新物種七年住范兒做對(duì)了什么？

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2022年10月14日 16:57

??7年前，在西直門(mén)地下倉(cāng)庫(kù)里，四位清華學(xué)子創(chuàng)立了住范兒，想要讓大城市年輕人“住得用心,活得有范兒”！七年里，住范兒一路都在探索中前行，幫助用戶解決普遍遇到的三大難題。

??裝修過(guò)程中都會(huì)遭遇信息差巨大，容易被坑 → 住范兒堅(jiān)持做裝修知識(shí)干貨科普，不斷挖掘更生動(dòng)易懂的講解方式，消弭信息差，讓裝修不再難。

??裝修耗時(shí)又復(fù)雜 → 住范兒提供整體裝修解決方案，搭建穩(wěn)定的設(shè)計(jì)、施工、產(chǎn)品落地能力，組建管家團(tuán)隊(duì)對(duì)接全程；

??選購(gòu)產(chǎn)品太多，建材城跑斷腿、品牌挑花眼 →住范兒組建專(zhuān)業(yè)供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)，深入考察2000+品牌工廠、甄選產(chǎn)品，降低選擇難度，集合頂端品牌、為大家提供好而不貴的全球好物。

??為了彌補(bǔ)裝修覆蓋城市有限，住范兒于2019年上線了線上電商團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)，做到把精選到的建材、電器、家具等好而不貴的產(chǎn)品，分享給更多地區(qū)的小伙伴。今年三月，住范兒在北京新業(yè)廣場(chǎng)開(kāi)了一家20000平米的超級(jí)家居MALL，實(shí)現(xiàn)第一家為消費(fèi)者解決“裝修知識(shí)靈感獲取、家裝及相關(guān)服務(wù)消費(fèi)、建材家具家電全品類(lèi)商品等零售服務(wù)，開(kāi)業(yè)首月實(shí)收款突破1.4億元。

??7年里，整裝、電商、零售涵蓋了住范兒的主營(yíng)業(yè)務(wù)，過(guò)程中也收獲了亮眼的成績(jī)。2018-2021年，業(yè)績(jī)分別為1億、1.6億、2.6億、6.4億，CAGR超100%，同時(shí)依靠自媒體內(nèi)容俘獲了全網(wǎng)超千萬(wàn)粉絲，服務(wù)過(guò)10000+個(gè)裝修家庭，榮獲家裝行業(yè)全國(guó)100強(qiáng)、家居消費(fèi)者口碑品牌等稱(chēng)號(hào)，獲得了金沙江創(chuàng)投、啟承資本、華創(chuàng)資本、創(chuàng)新工場(chǎng)等知名機(jī)構(gòu)超過(guò)5000萬(wàn)美元的融資。

??深耕裝修業(yè)務(wù)，走出“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、差異化創(chuàng)新”之路

??在2015年，市場(chǎng)同時(shí)出現(xiàn)的家裝公司不計(jì)其數(shù)，走到現(xiàn)在的寥寥無(wú)幾。裝修業(yè)務(wù)并不是一條好走的路，涉及產(chǎn)業(yè)鏈條長(zhǎng)、施工周期長(zhǎng)、客戶滿意度不高以及市場(chǎng)難以規(guī)?；入y題，住范兒從硬裝整裝進(jìn)化到“裝修零售” 新物種，一直在深耕裝修業(yè)務(wù)，走出了一條“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、差異化創(chuàng)新”的道路，也殺出了一條血路。

??1.俘獲年輕人，嘗試裝修規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化之路

??2016年，最初住范兒確立了裝修的業(yè)務(wù)方向，一直都在摸索中前行。在服務(wù)和調(diào)研過(guò)程中，住范兒發(fā)現(xiàn)了年輕人對(duì)裝修品質(zhì)和個(gè)性的更高需求。2017年，住范兒推出了首套家庭整體裝修解決方案——“顏值革命”。

??區(qū)別于傳統(tǒng)裝修公司模式中依賴(lài)品牌堆砌的做法，住范兒從“搭配”的角度出發(fā)，保證質(zhì)量的同時(shí)，讓沒(méi)有專(zhuān)業(yè)背景的普通人也能住上舒服好看的家，深受年輕人的認(rèn)可。顏值革命一直是公司的拳頭產(chǎn)品，每年進(jìn)行更迭。今年發(fā)布的顏值革命5.0系列主打生活賦新，包容多元。產(chǎn)品分為SE、A系和PLUS系三檔，仍然是按照平米計(jì)價(jià)。此外，住范兒還能提供私宅業(yè)務(wù)，部分城市還有半包、局裝業(yè)務(wù)，能夠滿足用戶的多樣化裝修需求。

??2017-2019年，住范兒新開(kāi)了上海、成都城市業(yè)務(wù)，進(jìn)行裝修的規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的嘗試，同時(shí)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、系統(tǒng)、施工、客服等層面，打磨企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。

??在服務(wù)上，因?yàn)檠b修全程要涉及到的至少58種材料、對(duì)接40~50個(gè)人員；住范兒引入了小組制服務(wù)，裝修管家為用戶全程解決裝修過(guò)程中的扯皮、麻煩難題；

??在施工上，裝修工地質(zhì)量難保證。住范兒執(zhí)行軍工級(jí)的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照11大節(jié)點(diǎn)12大品類(lèi)，不少于120張照片系統(tǒng)留存、共126個(gè)細(xì)節(jié)控制點(diǎn)去驗(yàn)收；

??在裝修標(biāo)準(zhǔn)化上，住范兒更是自建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，花大幾千萬(wàn)自研系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)裝修全流程線上化，工地?zé)o死角監(jiān)管，用系統(tǒng)保障0增項(xiàng)，做到「全流程線上化管理」；

??在售后上，為了幫客戶及時(shí)解決問(wèn)題，住范兒超級(jí)客服可以直接踹開(kāi)CEO辦公室大門(mén)，撬動(dòng)全公司資源去幫助用戶解決問(wèn)題。

??系統(tǒng)、施工、管家、客服、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品等環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，共同去保證客戶的良好體驗(yàn)。目前住范兒服務(wù)裝修超過(guò)一萬(wàn)家，滿意度超過(guò)80%。

??2.自建賣(mài)場(chǎng)的家裝公司，一站式省心托管

??市場(chǎng)上，裝修行業(yè)精品工作室很多，套餐走量的公司也很多。住范兒算是京滬地區(qū)唯一自建賣(mài)場(chǎng)的家裝公司，能夠一站式省心托管，打出了創(chuàng)新化、差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。

??對(duì)比傳統(tǒng)裝修公司，住范兒在線下超級(jí)家居MALL內(nèi)把建材、家具、家電、軟裝全部整合在一個(gè)20000㎡店內(nèi)，方便消費(fèi)者對(duì)比、挑選，也方便管控質(zhì)量、服務(wù)，以此來(lái)保證裝修100%還原效果圖，讓用戶能夠所見(jiàn)即所得。

??同時(shí)，消費(fèi)者還能夠獲得更多的個(gè)性化主材以及裝修省心解法。因?yàn)樽》秲禾崆巴瓿纱罅亢Y選工作，把控質(zhì)量、價(jià)格、顏值、服務(wù)和體驗(yàn)感，同時(shí)通過(guò)精選產(chǎn)品、預(yù)算規(guī)劃服務(wù)、全品類(lèi)規(guī)劃服務(wù)等等，去解決產(chǎn)品難選、預(yù)算易超、需求難匹配等問(wèn)題。

??在深耕裝修快七年里，住范兒早已度過(guò)最初的為了立足和生存，會(huì)嘗試去追求規(guī)模化和效率最大化的階段?，F(xiàn)在的裝修業(yè)務(wù)更多是想去做口碑，去提供一站式的省心托管服務(wù)，讓裝修這件事更省心、省力。

??開(kāi)辟第二增長(zhǎng)曲線，零售產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)嚴(yán)選，服務(wù)兜底保障

??相信不少消費(fèi)者買(mǎi)家居建材的過(guò)程中，都有“全城跑斷腿，產(chǎn)品挑花眼”，“線上逛一圈不知道如何選，線下看上一個(gè)馬桶產(chǎn)品都要好幾萬(wàn)”的經(jīng)歷。

??為了提升用戶體驗(yàn)，住范兒把業(yè)務(wù)從裝修拓展到零售，從線上電商團(tuán)購(gòu)到線下零售體驗(yàn)店，過(guò)程中堅(jiān)持一切以消費(fèi)者為核心，做到產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)嚴(yán)選，服務(wù)兜底保障。新零售是住范兒的第二增長(zhǎng)曲線，更是公司未來(lái)發(fā)力的重點(diǎn)方向。

??首先解決“品”的問(wèn)題，遵守“嚴(yán)選”邏輯，充當(dāng)“買(mǎi)方代理”

??過(guò)去7年，住范兒堅(jiān)持站在消費(fèi)者視角做深度產(chǎn)品調(diào)研，圍繞超65個(gè)品類(lèi)、200多家品牌展開(kāi)系統(tǒng)的研究，積累了幾百萬(wàn)字的研究報(bào)告。同時(shí)，更是走訪1000多家工廠，涉及數(shù)萬(wàn)個(gè)SKU資源，實(shí)地考察供應(yīng)商的實(shí)力和品質(zhì)，搭建出高性?xún)r(jià)比精選產(chǎn)品庫(kù)，讓大家實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)盲選。

??目前住范兒合作品牌覆蓋主流人群的頭部大牌、超高性?xún)r(jià)比的廠牌、符合新一代消費(fèi)者的新銳網(wǎng)紅品牌。產(chǎn)品款式的選擇原則是按“全、省、好”三大標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同用戶的主流需求；同時(shí)根據(jù)品類(lèi)特征篩選功能、顏值、服務(wù)能力等，比如家電品類(lèi)，重點(diǎn)解決售后服務(wù)；軟裝則更注重顏值，真正做到讓用戶買(mǎi)得安心、用得放心。

??其次解決服務(wù)和體驗(yàn)問(wèn)題，真正提供一站式家居家裝解決方案

??1.線下超級(jí)家居Mall ：裝房子必逛，體驗(yàn)感更強(qiáng)，服務(wù)更全面

??當(dāng)大家裝修，選擇購(gòu)買(mǎi)建材家居家電時(shí)，很多品類(lèi)如定制的櫥柜及衣柜產(chǎn)品、重服務(wù)以及安裝難度大的非標(biāo)定制類(lèi)，以及硬裝的基礎(chǔ)材料、門(mén)窗，絕對(duì)是需要去線下體驗(yàn)才放心的。

??住范兒投資至少1個(gè)億，花了一年多時(shí)間，在北京落地第一家線下新零售賣(mài)場(chǎng)——20000平方米的住范兒超級(jí)家居MALL，可以一站式提供裝修知識(shí)靈感、家裝及相關(guān)服務(wù)消費(fèi)、建材家具家電全品類(lèi)商品等零售服務(wù)！目前上海的超級(jí)家居MAll已經(jīng)在試營(yíng)業(yè)，11月份正式開(kāi)業(yè)。未來(lái)成都也將復(fù)制此模式。

??住范兒超級(jí)家居MALL瞄準(zhǔn)25歲至45歲的新中產(chǎn)階級(jí)，致力于成為一個(gè)“滿足目標(biāo)客群的大部分需求”的家居賣(mài)場(chǎng)；以北京大店為例，共分為裝修樣板間區(qū)域、電器區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)、家具軟裝區(qū)、全屋定制區(qū)域、瓷磚地板區(qū)、門(mén)窗區(qū)域九大區(qū)域。在裝修區(qū)域，住范兒1:1還原了代表北京小區(qū)的10個(gè)真實(shí)戶型，都取材于曾服務(wù)過(guò)的真實(shí)客戶家的戶型。

??此外，住范兒還提供一站式服務(wù)，如全品類(lèi)規(guī)劃、戶型診斷、家電選配、預(yù)算規(guī)劃，提供靠譜的保障，真正做到“一切以消費(fèi)者為核心”。超級(jí)家居MALL想要成為一家更懂客戶需求、更注重服務(wù)的賣(mài)場(chǎng)，為用戶提供一站式整體家的解決方案，成為年輕人裝修必逛的賣(mài)場(chǎng)！

??2.線上電商團(tuán)購(gòu)：有保障的家居建材家電團(tuán)購(gòu)平臺(tái)

??不僅在超級(jí)家居MALL，用戶足不出戶上網(wǎng)也能購(gòu)齊一個(gè)家。住范兒線上電商團(tuán)購(gòu)，適合有明確品牌需求的用戶，精選各個(gè)價(jià)格檔位中的優(yōu)品，給不同預(yù)算需求的都有合適的選擇。?每月50+場(chǎng)團(tuán)，全品類(lèi)、多種預(yù)算范圍供選購(gòu)，還有專(zhuān)業(yè)選配設(shè)計(jì)師提供服務(wù)。

??目前，住范兒的線上電商業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)2年打磨，以全國(guó)自裝客戶為主，以私域電商和深度客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，多元化創(chuàng)新嘗試，成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)、好又不貴的一站式家裝建材家居購(gòu)物平臺(tái)

??其中，住范兒官方小程序擁有萬(wàn)款SKU，年度安排600多場(chǎng)團(tuán)購(gòu)，復(fù)購(gòu)率100%，月訂單3w+，2021年GMV達(dá)5億+，全渠道零售付費(fèi)用戶ARPU值已經(jīng)超過(guò)8000元。同時(shí)基于深度客戶關(guān)系管理的私域社群服務(wù)，住范兒已建成500多個(gè)企微社群，私域用戶規(guī)模大約在27.6萬(wàn)人，日常展開(kāi)社群答疑與種草以及分層運(yùn)營(yíng)，增強(qiáng)業(yè)主粘性，激發(fā)活躍度，進(jìn)而助推了轉(zhuǎn)化率的提高。

??內(nèi)容建立信任，深度運(yùn)營(yíng)建立鏈接，服務(wù)建立口碑

??除了商業(yè)模式和業(yè)務(wù)層面的創(chuàng)新，「住范兒」最為外界津津樂(lè)道還有擅長(zhǎng)內(nèi)容干貨獲客以及私域用戶流量運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)七年的摸索，住范兒逐漸建立了線上大流量格局+線下大店的閉環(huán)運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)發(fā)展提供創(chuàng)新樣本。

??七年里，住范兒搭建了覆蓋15家平臺(tái)的自媒體矩陣,粉絲量超 1000 萬(wàn)。公眾號(hào)累計(jì)發(fā)布了2000多篇原創(chuàng)裝修避坑干貨，頭條平均閱讀量就超過(guò)5萬(wàn)；B站的避坑長(zhǎng)視頻，單條視頻最高播放量超過(guò)了1600萬(wàn)，單條漲粉就超過(guò)30萬(wàn)，平均播放也在大幾百萬(wàn)的量級(jí)。

??新媒體內(nèi)容干貨是建立用戶信任的核心角色，大量原創(chuàng)干貨內(nèi)容的輸出，支撐起了其線上運(yùn)營(yíng)大廈，而且為消費(fèi)者貢獻(xiàn)了大量有價(jià)值的裝修與選材參考，創(chuàng)造了顧客價(jià)值，進(jìn)一步增強(qiáng)了品牌與用戶之間的粘性，激活了流量運(yùn)營(yíng)體系。據(jù)資料顯示，依靠?jī)?nèi)容渠道，住范兒獲客成本是投放的10%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

??住范兒完成大流量資源的占領(lǐng)后，矩陣式的社群運(yùn)營(yíng)則完成流量的精準(zhǔn)分流，并采用多種措施促成轉(zhuǎn)化留存。據(jù)公開(kāi)信息，住范兒至少部署了全國(guó)群、北京本地群、知識(shí)交流群、團(tuán)購(gòu)群、會(huì)員群、1對(duì)1專(zhuān)屬服務(wù)群等，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置用戶運(yùn)營(yíng)中心，專(zhuān)門(mén)展開(kāi)社群價(jià)值的挖掘。

??例如：在本地社群里，住范兒的專(zhuān)業(yè)人員會(huì)提供裝修答疑、干貨分享等，一旦有轉(zhuǎn)化的客戶，則組建一對(duì)一專(zhuān)屬VIP服務(wù)群，提供全品類(lèi)選配、裝修套餐、報(bào)價(jià)、樣板間等各種支持。本地社群資源的積累與豐富，對(duì)裝企閃爆會(huì)、裝修直播、團(tuán)購(gòu)商家直播、逛店直播、品牌聯(lián)盟直播等活動(dòng)，提供了強(qiáng)有力的支持。

??最后，住范兒設(shè)立了超級(jí)客服中心，直屬 CEO 管理，不屬于任何部門(mén)。其中配備了40多位超級(jí)客服，要求售后問(wèn)題12小時(shí)必須受理，4小時(shí)必須答復(fù)，24小時(shí)必須給出解決方案進(jìn)入執(zhí)行流程，力圖將服務(wù)做到極致，確?？诒畟鞑ァ＝?，住范兒更是推出了售后兜底保障服務(wù)，推出“囤貨權(quán)益”“全程保價(jià)政策”“買(mǎi)貴主動(dòng)退差”“百萬(wàn)賠付基金”，真正讓消費(fèi)者買(mǎi)得安心、放心。

??七年的時(shí)間，足夠一個(gè)孩子從蹣跚到奔跑，也足夠讓一家初創(chuàng)企業(yè)能從最初的探索達(dá)到內(nèi)心的篤定。經(jīng)過(guò)不斷的思考、嘗試、試錯(cuò)、磨礪，住范兒的“內(nèi)容+電商+零售+裝修”一體化新零售業(yè)務(wù)模式更加的清晰；未來(lái)也更加篤定去踐行“始終以消費(fèi)需求為核心”的理念，始終為大家提供高顏值、高品質(zhì)的一站式生活方式解決方案！

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