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唐人對(duì)談｜土巴兔王國(guó)彬：整裝運(yùn)營(yíng)的用戶價(jià)值

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年05月09日 22:41

唐人對(duì)談｜東易日盛陳輝：科技引領(lǐng)整裝發(fā)展

我們平時(shí)談到整裝，大多想到的只是一種家裝運(yùn)營(yíng)模式而已。但是從我們的分析可以得知，整裝運(yùn)營(yíng)背后的底層邏輯，實(shí)際上是家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求。

但是目前行業(yè)一個(gè)普遍認(rèn)識(shí)是：整裝只適合于剛需消費(fèi)，因?yàn)檎b運(yùn)營(yíng)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式。整裝無(wú)法滿足家裝消費(fèi)者個(gè)性化的家裝需求。

這應(yīng)該是對(duì)整裝運(yùn)營(yíng)的誤解。

整裝運(yùn)營(yíng)究竟如何體現(xiàn)家裝消費(fèi)者的用戶價(jià)值？土巴兔這樣的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)是怎樣認(rèn)識(shí)整裝運(yùn)營(yíng)的？土巴兔又是如何布局整裝運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的？整裝運(yùn)營(yíng)中的用戶價(jià)值究竟體現(xiàn)在哪些方面？土巴兔又是如何為眾多中小家裝公司的整裝運(yùn)營(yíng)賦能的？

針對(duì)以上話題，我和土巴兔創(chuàng)始人王國(guó)彬進(jìn)行了深度對(duì)談。

唐人：我知道，土巴兔在運(yùn)營(yíng)中有一個(gè)很重要的基本價(jià)值觀，就是時(shí)刻強(qiáng)調(diào)用戶價(jià)值，即想著為用戶做有價(jià)值的事。現(xiàn)在整裝發(fā)展成為趨勢(shì)，土巴兔是怎么看待整裝發(fā)展這個(gè)趨勢(shì)的？整裝之所以成為趨勢(shì)，就一定具有用戶價(jià)值。土巴兔又是如何認(rèn)識(shí)整裝發(fā)展的用戶價(jià)值？

王國(guó)彬：首先我們要明確整裝的定義，我認(rèn)為整裝是對(duì)裝修的設(shè)計(jì)、施工、材料、采購(gòu)、安裝等進(jìn)行產(chǎn)品化打包售賣的經(jīng)營(yíng)方式。整裝特征是標(biāo)準(zhǔn)化、整體化、便捷化。如果我們清楚整裝的定義后，就不難看出整裝未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

未來(lái)用戶更追求體驗(yàn)好、確定性強(qiáng)的裝修產(chǎn)品，用戶希望能夠得到標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化的裝修服務(wù)，所以整裝的售賣方式是一個(gè)消費(fèi)趨勢(shì)。

裝修過(guò)程是非常復(fù)雜繁瑣的，進(jìn)行整體化的產(chǎn)品售賣可以減輕用戶的負(fù)擔(dān)。從售賣、報(bào)價(jià)、交付方式等，都可以讓用戶感到更便捷。尤其在一線城市，生活節(jié)奏比較快，白領(lǐng)用戶的閑暇時(shí)間較少，他們希望可以花更少的時(shí)間、用更便捷的方式獲得更可靠的裝修服務(wù)，這是一個(gè)消費(fèi)趨勢(shì)。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化，可以給裝修帶來(lái)一定的便捷和保障。

評(píng)論：我更多是從家裝材料的多（全）品類集成的角度來(lái)分析整裝運(yùn)營(yíng)模式的。但是，這個(gè)家裝材料多（全）品類集成（包括集成安裝服務(wù)），對(duì)家裝消費(fèi)者來(lái)說(shuō)又意味著什么呢？意味著家裝消費(fèi)的確定性。也就是我常說(shuō)的家裝消費(fèi)者在選購(gòu)家裝材料時(shí)那三個(gè)問(wèn)題：“什么品牌？”、“什么產(chǎn)品？”和“什么價(jià)格？”事先就有明確的答案。

當(dāng)然，當(dāng)包含整裝運(yùn)營(yíng)的施工管理時(shí)，還有“什么施工質(zhì)量？”的問(wèn)題也有了明確的答案。

當(dāng)我們把整裝當(dāng)作一個(gè)家裝整體產(chǎn)品展現(xiàn)在家裝消費(fèi)者面前時(shí)，不但消除了家裝消費(fèi)者在家裝消費(fèi)過(guò)程中的諸多不確定性，實(shí)際上也為家裝公司的有效營(yíng)銷鋪平了道路。

正是由于諸多的不確定性，很多家裝公司趁機(jī)給家裝消費(fèi)者設(shè)下各種陷阱，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家裝公司的極端不信任，因而也導(dǎo)致整個(gè)家裝消費(fèi)的交易時(shí)間長(zhǎng)，成本居高不下。

整裝的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，給家裝消費(fèi)者帶來(lái)了家裝消費(fèi)的確定性，因而也就極大地降低了家裝消費(fèi)的交易成本。當(dāng)然，這個(gè)成本對(duì)家裝消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能更多是時(shí)間上的節(jié)省。

唐人：行業(yè)中一種普遍認(rèn)為是整裝只適用于剛需消費(fèi)者，所以整裝只能給剛需消費(fèi)者帶來(lái)價(jià)值。這樣的觀點(diǎn)正確嗎？我們又應(yīng)該如何來(lái)理解整裝標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式與家裝消費(fèi)個(gè)性化需求之間的矛盾？

王國(guó)彬：現(xiàn)在有些觀點(diǎn)是整裝的售賣方式更適合剛需消費(fèi)者，我認(rèn)為這只是大家當(dāng)前看到的現(xiàn)狀。

這一現(xiàn)狀主要是因?yàn)檎b的售賣方式剛發(fā)展起來(lái)，產(chǎn)品的組包、sku的控制、供應(yīng)鏈的配合都處于發(fā)展初期。這一發(fā)展初期的特質(zhì)就導(dǎo)致當(dāng)前整裝的組包主要是以剛需的用戶為主，但不能說(shuō)整裝只能給剛需用戶帶來(lái)價(jià)值。

隨著行業(yè)生產(chǎn)線上化的程度越來(lái)越高，整裝產(chǎn)品中的一些sku也可以增大，選擇性也可以增多。在選擇性增多的情況下，市場(chǎng)上的整裝公司可以組合出更豐富的產(chǎn)品組包，滿足中、高、低端不同消費(fèi)者的訴求。

所以應(yīng)該說(shuō)，整裝是產(chǎn)品的一種銷售方式，并不局限于只能服務(wù)剛需用戶及只能局限于中低端的產(chǎn)品，它也可以組合成高端型的產(chǎn)品，而且會(huì)更加高端便利。但這也要依賴于我們施工過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化管理能力的不斷加強(qiáng)。這也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的責(zé)任與使命，通過(guò)線上化的方式提升家裝企業(yè)的運(yùn)作效率。

評(píng)論：我們需要用動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)整裝運(yùn)營(yíng)。

目前還處于整裝發(fā)展的初期。如果我們把整裝運(yùn)營(yíng)看作是對(duì)傳統(tǒng)家裝運(yùn)營(yíng)體系的批判，那整裝運(yùn)營(yíng)的最初陣地，往往也是傳統(tǒng)家裝運(yùn)營(yíng)最薄弱的環(huán)節(jié)。這是為什么當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng)家裝以及整裝都是以性價(jià)比來(lái)沖擊傳統(tǒng)家裝運(yùn)營(yíng)體系。

整裝發(fā)展將經(jīng)歷一個(gè)由初期的不成熟走向成熟的過(guò)程。這不僅僅意味著整裝產(chǎn)品個(gè)性化越來(lái)越強(qiáng)，整裝產(chǎn)品的選擇性越來(lái)越多，而且還意味著整裝消費(fèi)由開始的剛性需求向更高端的消費(fèi)需求發(fā)展。

從家裝材料經(jīng)銷渠道的變革來(lái)看，整裝（包括互聯(lián)網(wǎng)家裝）發(fā)展，其供應(yīng)鏈的建設(shè)在很大程度上也受到傳統(tǒng)經(jīng)銷渠道的限制，因而初期整裝產(chǎn)品的材料選擇也極其有限，這也影響了整裝產(chǎn)品的豐富性，以及觸及更多的消費(fèi)群體。

整裝產(chǎn)品在逐步走向成熟，愿意選擇整裝產(chǎn)品的消費(fèi)群體也會(huì)逐漸趨向多元化。

唐人：整裝發(fā)展是趨勢(shì)，這一點(diǎn)行業(yè)基本已經(jīng)認(rèn)同。土巴兔作為一個(gè)家裝賦能的平臺(tái)，是怎樣來(lái)為與土巴兔合作的家裝公司在整裝發(fā)展方面進(jìn)行賦能的？

王國(guó)彬：我們觀察到，差不多在2016-2017年的時(shí)候，因?yàn)橐恍┑湫偷恼b公司浮出水面，也受到了部分資本界的追捧，所以迎來(lái)了一波整裝熱潮。但是在熱潮中，部分企業(yè)只用了熱點(diǎn)，并沒(méi)有在整裝運(yùn)營(yíng)上去下功夫，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)熱潮退去之后，有很多整裝公司在我們眼前逐漸消失。

對(duì)于土巴兔來(lái)說(shuō)，一方面，我們也在跟很多優(yōu)秀的整裝公司合作；另一方面，土巴兔平臺(tái)上也有一些公司在嘗試做整裝服務(wù)。針對(duì)這些嘗試整裝服務(wù)的公司，平臺(tái)主要是幫助他們提升供應(yīng)鏈整合能力，將土巴兔的主、輔材資源持續(xù)對(duì)接給我們的商家，支持他們不斷完善他們的產(chǎn)品組包，完善他們供應(yīng)鏈的體系。

這些商家不僅能夠共享由平臺(tái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，未來(lái)還能夠享受更好的一站式配送與本地化服務(wù)，增強(qiáng)自身在材料整合方面的競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，我們也會(huì)把平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分享給合作的家裝材料公司，讓它們更加了解業(yè)主的喜好、需求，方便它們組合出更受業(yè)主青睞的產(chǎn)品組包。

評(píng)論：一切以用戶價(jià)值為導(dǎo)向，這是我們企業(yè)發(fā)展最重要的最基本的原則。

整裝是發(fā)展趨勢(shì)，它源于家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求。所以家裝就需要圍繞整裝發(fā)展來(lái)部署企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。而作為平臺(tái)的土巴兔，也就需要圍繞整裝運(yùn)營(yíng)來(lái)給其平臺(tái)上的家裝公司進(jìn)行家裝材料及供應(yīng)鏈服務(wù)的賦能。這項(xiàng)賦能工作，更像是我們所熟悉的整裝供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)。

似乎土巴兔做這項(xiàng)工作，應(yīng)該更具有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗脚_(tái)上就有數(shù)量眾多的家裝公司。家裝消費(fèi)者需要整裝，平臺(tái)上的家裝公司也需要家裝材料的整合來(lái)做整裝。土巴兔平臺(tái)的整裝賦能也就成為水到渠成的重要價(jià)值。

這里，我們來(lái)審視一下這項(xiàng)工作對(duì)行業(yè)發(fā)展的影響：首先是它促進(jìn)了家裝材料經(jīng)營(yíng)模式的變化，從傳統(tǒng)單品類經(jīng)營(yíng)模式向多品類集成經(jīng)營(yíng)模式改變；其次是家裝材料的經(jīng)營(yíng)渠道也從傳統(tǒng)家居零售向家裝渠道轉(zhuǎn)變；第三是我們所認(rèn)識(shí)的作為線上流量運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，也開始新的發(fā)展模式，向家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，向家裝運(yùn)營(yíng)的生態(tài)體系進(jìn)化。

唐人：現(xiàn)在我們看到互聯(lián)網(wǎng)家裝的發(fā)展，已經(jīng)從線上流量到全面的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展。土巴兔是如何部署自己的運(yùn)營(yíng)模式變革的？特別是在未來(lái)整裝運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈方面有怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃？

王國(guó)彬：土巴兔一直以來(lái)都在深耕產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。早期，土巴兔實(shí)現(xiàn)裝修前端在線化的一些舉措，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的必要條件，也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)在線化的重要切入點(diǎn)。

但是，在近兩年我們除了繼續(xù)完善前端的工作之外，也會(huì)更加重視后端的工作，更加關(guān)注裝修整個(gè)過(guò)程的在線化，不光是營(yíng)銷過(guò)程、雙方交易溝通及用戶選擇裝修公司的在線化，我們會(huì)更加關(guān)注裝修公司在整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中的在線化。

例如：我們研發(fā)了幫助裝修公司實(shí)現(xiàn)在線化的工具“圖滿意”等。土巴兔內(nèi)部對(duì)于toB的產(chǎn)品有專門的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，主要開發(fā)提升裝修公司線上化運(yùn)作能力、提升效率的IT工具，從而幫助裝修公司實(shí)現(xiàn)在線化運(yùn)作管理，尤其是在線化的交付服務(wù)管理，這是土巴兔非常重要的戰(zhàn)略之一。

我們發(fā)現(xiàn)整裝公司最需要的是供應(yīng)鏈能力和交付管理能力，因?yàn)檎b就是通過(guò)將多樣的主、輔材等產(chǎn)品進(jìn)行打包售賣的一種模式。裝修效果越接近“拎包入住”，需要整合的產(chǎn)品就越多，所以整裝公司需要很強(qiáng)的供應(yīng)鏈能力，包括供應(yīng)鏈管理和供應(yīng)鏈議價(jià)能力。

整裝交付相比半包的交付要更加復(fù)雜，涉及的環(huán)節(jié)也更加繁瑣，所以未來(lái)土巴兔在整裝運(yùn)營(yíng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的戰(zhàn)略規(guī)劃主要?jiǎng)澐譃槿齻€(gè)方面：

第一，是在通過(guò)平臺(tái)積極整合更多的建材商家入駐土巴兔，幫助整裝公司運(yùn)作打好基礎(chǔ)，也幫助建材商的優(yōu)秀產(chǎn)品可以進(jìn)入平臺(tái)裝修公司的視野之內(nèi)。

第二，土巴兔從設(shè)計(jì)階段就開始做整合，我們希望給裝修公司和設(shè)計(jì)師提供更便捷、更好的設(shè)計(jì)工具，幫助他們呈現(xiàn)產(chǎn)品的真實(shí)效果，同時(shí)土巴兔也把更多建材商的產(chǎn)品整合到圖滿意上，這些舉措都有助于整裝服務(wù)運(yùn)作。

第三，是線上化的IT工具，我們發(fā)現(xiàn)如果要做好整裝的管理，就一定要依賴于裝修交付流程的標(biāo)準(zhǔn)化與IT工具的使用，這兩個(gè)是相輔相成的，缺一不可。這一塊也是我們希望與平臺(tái)上的裝修公司一起合作去努力實(shí)現(xiàn)的。

評(píng)論：家裝過(guò)程就是家裝要素有效組織的過(guò)程。因而，平臺(tái)的工作，也就是圍繞家裝三大基本要素 —— 設(shè)計(jì)要素、材料要素和施工要素，來(lái)幫助平臺(tái)上的家裝公司更加有效地對(duì)家裝要素進(jìn)行組織，以實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)和更高的運(yùn)營(yíng)效率。

這樣就建立起一個(gè)有別于傳統(tǒng)家裝運(yùn)營(yíng)的新的家裝運(yùn)營(yíng)生態(tài)體系，我們又稱之為家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

家裝的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們需要重新認(rèn)識(shí)和建立互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的家裝業(yè)務(wù)流程，充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)重新規(guī)劃家裝要素的有效組織形式，構(gòu)建出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的家裝運(yùn)營(yíng)生態(tài)體系，這樣才能更好地、更加有效地幫助家裝消費(fèi)者裝修好他們的家。

關(guān)于家裝產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們需要更多的努力來(lái)思考和探索。

作者簡(jiǎn)介：

唐人對(duì)談｜王國(guó)彬：土巴兔的平臺(tái)賦能戰(zhàn)略

唐人，泛家裝行業(yè)知名戰(zhàn)略專家，中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)整裝分會(huì)秘書長(zhǎng)，中國(guó)泛家裝戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)。長(zhǎng)期潛心研究泛家裝行業(yè)發(fā)展，對(duì)泛家裝行業(yè)發(fā)展有著自己獨(dú)特的見解，并提出一系列有關(guān)泛家裝行業(yè)發(fā)展的理論。多年來(lái)，這些理論在行業(yè)發(fā)展中依次得到印證，并得到行業(yè)內(nèi)眾多有識(shí)之士的認(rèn)同。

唐人老師在網(wǎng)易家居設(shè)有“唐人專欄"，先后發(fā)表了數(shù)百篇文章，在泛家裝行業(yè)有著很高的影響力。唐人老師近年來(lái)出版的著作包括：《后電商時(shí)代來(lái)臨》、《后電商時(shí)代戰(zhàn)略》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝元年紀(jì)》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展》、《中國(guó)家裝消費(fèi)行為與生活方式研究報(bào)告》、《新零售變革》和《整裝經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》（編輯出版中）等。

唐人對(duì)談，是網(wǎng)易家居與唐人老師共同推出的一個(gè)專欄，由唐人對(duì)話泛家裝行業(yè)具有代表性的著名企業(yè)家，從一個(gè)獨(dú)特的視角，通過(guò)對(duì)話的方式，深度解讀行業(yè)發(fā)展規(guī)律，揭示泛家裝行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

唐人對(duì)談，不是又一個(gè)普通的采訪，而是行業(yè)資深專家與優(yōu)秀企業(yè)家的深度思想碰撞，是理論與實(shí)踐的緊密融合，是對(duì)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的集體思考和研判，是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展趨向最前沿新戰(zhàn)略思想的首次揭秘。

唐人對(duì)談，深度解讀泛家裝行業(yè)發(fā)展。