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萬(wàn)師傅品質(zhì)服務(wù)賦能家居企業(yè) 訂單量狂飆突破1億大關(guān)！

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年05月30日 17:57

??當(dāng)前，Z世代正在成為家裝消費(fèi)主力，年輕群體信息渠道更加多元化，在“懶人經(jīng)濟(jì)”的導(dǎo)向下，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴性更強(qiáng)，使得網(wǎng)購(gòu)家具家電的滲透率持續(xù)上升。《家居家裝服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，電商渠道已經(jīng)成為年輕人購(gòu)買大件家居商品的首選。

??與此同時(shí)，日益旺盛的網(wǎng)購(gòu)家居需求對(duì)配套的售后服務(wù)也提出了新要求——除了配速效率要快外，安裝服務(wù)的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)更是重中之重。

??物流只送不裝、安裝師傅未能按時(shí)上門或收費(fèi)不規(guī)范等成為家居售后板塊卻一直存在的痛點(diǎn)。

??作為行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)師傅技能共享服務(wù)平臺(tái)，成立9年的萬(wàn)師傅于近日訂單破億。多年發(fā)展沉淀，萬(wàn)師傅不斷追求用戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，始終聚焦于為用戶提供覆蓋全國(guó)的配送、安裝、維修等一站式售后服務(wù)解決方案。

??作為家居售后服務(wù)行業(yè)翹楚，優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)體驗(yàn)成為了萬(wàn)師傅的核心競(jìng)爭(zhēng)力，該服務(wù)模式有效解決了消費(fèi)者安裝等待時(shí)間長(zhǎng)、安裝效率低、安裝破損率高等問(wèn)題，極大地提升了行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，更解決了電商賣家和消費(fèi)者在銷售和購(gòu)買家居家電商品時(shí)的后顧之憂，成為B端賣家和C端買家忠實(shí)可靠的合作伙伴。

??為客戶打造高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)始終是萬(wàn)師傅發(fā)展的核心要素。談及萬(wàn)師傅在家居B、C端用戶群體間廣受歡迎的原因時(shí)，萬(wàn)師傅創(chuàng)始人田曉正對(duì)億邦動(dòng)力表示，“萬(wàn)師傅的價(jià)值就在于，一方面建立并培養(yǎng)了健全的師傅準(zhǔn)入體系和技能服務(wù)意識(shí)，另一方面則通過(guò)數(shù)字化的方式將師傅的技能、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)類型清晰展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了供需的準(zhǔn)確調(diào)配，為不同規(guī)模的家居企業(yè)、消費(fèi)者提供安裝、維修、返貨等一站式服務(wù)解決方案?！?/p>

??01

??數(shù)字化新模式，賦能家居售后服務(wù)鏈條

??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的一組調(diào)查結(jié)果顯示，家具家電類投訴量以10.8萬(wàn)件位居投訴量榜首位。在該類投訴中，涉及售后服務(wù)方面的投訴量遠(yuǎn)高于質(zhì)量類投訴。

??對(duì)于家居賣家而言，決定成單與否的根本是產(chǎn)品和服務(wù)，而服務(wù)中最為核心的就是交付。一位出身淘寶的自有品牌賣家表示，由于根植于線上，品牌在全國(guó)范圍內(nèi)是沒有任何上門安裝能力的。有時(shí)，聯(lián)系五六個(gè)安裝師傅，可能只有一個(gè)人答應(yīng)上門；由于每個(gè)師傅水平參差不齊，水平差的師傅會(huì)帶給客戶不好的消費(fèi)體驗(yàn)，因此，依靠單一安裝師傅也存在極大的不確定性。

??“泛家居的售后服務(wù)痛點(diǎn)非常多，品牌和商家面臨著經(jīng)營(yíng)上的挑戰(zhàn)。家居購(gòu)買是一個(gè)相對(duì)低頻的市場(chǎng)，單一商家或品牌商在中國(guó)很難有一張覆蓋全國(guó)的師傅網(wǎng)絡(luò)，去完成不同縱深的用戶交付，且服務(wù)質(zhì)量很難把控?？驮V產(chǎn)生時(shí)，商家也求助無(wú)門，鏈路管理難度非常大，這就使得B端賣家被迫將大量成本花在用戶履約上?！碧飼哉f(shuō)。

??他進(jìn)一步表示，近年來(lái)，家居消費(fèi)需求也在發(fā)生明顯變化：現(xiàn)在的主流年輕消費(fèi)群體對(duì)品牌認(rèn)知越來(lái)越清晰，對(duì)品牌的認(rèn)可絕不只體現(xiàn)在產(chǎn)品功能、質(zhì)量、美觀性上，更體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)層面，而且對(duì)產(chǎn)品售后安裝環(huán)節(jié)的服務(wù)要求越來(lái)越細(xì)化，越來(lái)越極致。這也就意味著，家居產(chǎn)品售后的安裝問(wèn)題，將極大地反哺商家的品牌口碑，這就對(duì)家居品牌企業(yè)、中小賣家在末端服務(wù)布局上提出了新要求。

??經(jīng)過(guò)9年的探索和嘗試，作為泛家居末端服務(wù)賽道的領(lǐng)頭羊，萬(wàn)師傅依靠數(shù)字化技術(shù)搭建起一套完善的服務(wù)管控體系，并通過(guò)數(shù)字化聚合的方式，形成了龐大的專業(yè)人員體系和成熟的售后解決方案。

??據(jù)了解，目前，萬(wàn)師傅已為全國(guó)100w+大中小型家居企業(yè)用戶和2400w+個(gè)人用戶提供上億次安裝、維修、量尺、調(diào)試等家居售后服務(wù)，范圍覆蓋照明、智能鎖、衛(wèi)浴、陽(yáng)臺(tái)等多品類，全方位地助力提升家居服務(wù)鏈條管控效率、消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，為上下游企業(yè)注入效能。

??在交流過(guò)程中，田曉正總結(jié)道，過(guò)去，家居行業(yè)長(zhǎng)期處于人力密集型傳統(tǒng)行業(yè)，數(shù)字化滲透率低。隨著電商平臺(tái)逐漸成為家居消費(fèi)的重要入口，安裝、質(zhì)保等售后服務(wù)成為銷售過(guò)程中最為消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題。數(shù)智化作為家居行業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，基礎(chǔ)安裝、維修服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者日益變化的服務(wù)需求。

??注意到這一痛點(diǎn)后，萬(wàn)師傅依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與AI技術(shù)，整合社會(huì)資源，優(yōu)化大數(shù)據(jù)應(yīng)用算法，實(shí)現(xiàn)供需準(zhǔn)確調(diào)配，結(jié)合距離和師傅專業(yè)能力度，為家居企業(yè)、中小賣家及消費(fèi)者匹配最適宜師傅，使得用戶可通過(guò)線上渠道自主選派專業(yè)師傅上門測(cè)量、調(diào)試、安裝。

??田曉正表示，雖然萬(wàn)師傅平臺(tái)的使用方法與滴滴打車類似，但家居行業(yè)不比打車和外賣行業(yè)，可單純依靠時(shí)間和里程定價(jià)，家居服務(wù)的定價(jià)，還需要考慮家具種類、安裝難易程度、商品破損程度、維修工具成本、師傅時(shí)間和距離成本等多維度。

??因此，為了解決供需資源對(duì)接和需求整合上的難點(diǎn)，保證師傅推薦頁(yè)面在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景適用度上保持足夠靈活、柔性、可配置，萬(wàn)師傅針對(duì)每一細(xì)分服務(wù)業(yè)務(wù)從安裝到驗(yàn)收都做了細(xì)顆粒度的分解。

??當(dāng)用戶發(fā)布需求后，系統(tǒng)將根據(jù)訂單客戶的地址，智能優(yōu)先推送給周邊一定范圍內(nèi)的師傅報(bào)價(jià)，師傅可實(shí)時(shí)了解距離自己最近的訂單任務(wù)，并合理安排工作日程，以縮減運(yùn)輸成本及時(shí)間成本。當(dāng)師傅到達(dá)顧客家中并完成標(biāo)準(zhǔn)化安裝服務(wù)后，顧客可根據(jù)平臺(tái)上的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則驗(yàn)收，繼而通過(guò)系統(tǒng)掃碼完成確認(rèn)，并對(duì)師傅整體服務(wù)做出評(píng)價(jià)，極大地提高了服務(wù)品質(zhì)。

??此外，為了向線上進(jìn)行擔(dān)保交易的用戶提供十足的安全保障，萬(wàn)師傅還推出服務(wù)保障體系。據(jù)了解，當(dāng)用戶在萬(wàn)師傅平臺(tái)進(jìn)行在線擔(dān)保交易后，如因該交易導(dǎo)致用戶的權(quán)益遭受損害，用戶有權(quán)向萬(wàn)師傅網(wǎng)站針對(duì)師傅發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“先行賠付”賠償。

??據(jù)了解，目前，萬(wàn)師傅平臺(tái)注冊(cè)師傅已超250萬(wàn)，覆蓋全國(guó)各大中小城市，正在以其強(qiáng)大的覆蓋能力保障售后服務(wù)半徑，拓寬品牌方的銷售版圖，擴(kuò)大商家企業(yè)的盈利空間。

??田曉正表示，之所以深植智能售后服務(wù)平臺(tái)賽道，是因?yàn)閿?shù)字化不是目的，而是一種手段，是提高行業(yè)效率的一種方式。他希望借由萬(wàn)師傅這樣的技術(shù)和產(chǎn)品，真正幫助企業(yè)降低售后成本，提高服務(wù)效率。

??在萬(wàn)師傅的合作伙伴中，不乏宜家、林氏家居、顧家家居、天貓、京東、順豐、德邦等大型家居品牌、電商平臺(tái)及物流頭部企業(yè)的身影，這類企業(yè)通過(guò)與萬(wàn)師傅合作，不僅能夠經(jīng)由供應(yīng)鏈整合，完善原本缺失或不完整的服務(wù)體系，降低人力與運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率。

??與此同時(shí)，該類型企業(yè)也憑借萬(wàn)師傅輸出的高品質(zhì)、高效、有溫度的售后服務(wù)，在消費(fèi)者心中建立起了良好企業(yè)形象和健全售后保障機(jī)制的心智。

??02

??聚焦師傅職業(yè)化素養(yǎng)，提升服務(wù)價(jià)值

??由于家居產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，加之賣家眾多，產(chǎn)品千差萬(wàn)別，涉及的安裝方法和要求多樣，因安裝不及時(shí)或安裝品質(zhì)等問(wèn)題導(dǎo)致的退貨現(xiàn)象，往往造成賣家的售后成本遠(yuǎn)高于運(yùn)輸、物流等其它成本。

??可以說(shuō)，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品時(shí)存在著諸多不確定性，能否找到一個(gè)安心省心的安裝師傅，安裝過(guò)程能否讓人足夠放心、省心，仍像一個(gè)“開盲盒”的過(guò)程。

??過(guò)往，由于市面上缺少專業(yè)的師傅技能共享平臺(tái)，一方面，當(dāng)企業(yè)及個(gè)人有需求時(shí)，很難在第一時(shí)間針對(duì)性地尋找到靠譜的師傅上門服務(wù)；另一方面，由于市面上的安裝師傅專業(yè)技能、服務(wù)領(lǐng)域參差不齊，用戶在服務(wù)過(guò)程中，也可能遭遇安裝不到位、亂報(bào)價(jià)等情況。

??與此同時(shí)，對(duì)于安裝師傅而言，由于缺少成體系的數(shù)字化平臺(tái)從旁協(xié)助聚合業(yè)務(wù)，他們?cè)谡夜み^(guò)程中，往往容易遭遇不良商家，長(zhǎng)期以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的方式提供服務(wù)，亦或者在結(jié)算過(guò)程中，以服務(wù)質(zhì)量、貨物破損等原因被迫克扣費(fèi)用?？梢哉f(shuō)，對(duì)于師傅群體而言，收入不穩(wěn)定、結(jié)款難、信譽(yù)難建立等痛點(diǎn)也長(zhǎng)期桎梏著他們職業(yè)發(fā)展。

??田曉正表示，其深知家居服務(wù)行業(yè)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，也明白要想解決市面上師傅群體的就業(yè)問(wèn)題，一是要提供豐富的就業(yè)渠道，二要完善師傅的職業(yè)發(fā)展路徑，穩(wěn)定其就業(yè)生態(tài)。在此基礎(chǔ)上，他萌生了打造一個(gè)以人為主體的服務(wù)交易平臺(tái)的想法，并希望借由萬(wàn)師傅這一平臺(tái)，將家居的末端服務(wù)交給專業(yè)的服務(wù)人員，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)家居服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)和師傅“職業(yè)化”。

??為了改變家居服務(wù)從業(yè)者的野蠻生長(zhǎng)狀態(tài)，在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)方面，萬(wàn)師傅依據(jù)產(chǎn)品特性、作業(yè)特點(diǎn)、消費(fèi)者需求等建立起完善且成熟的師傅技能標(biāo)準(zhǔn)化體系，其中不僅包括安裝、維修、搬運(yùn)等各服務(wù)環(huán)節(jié)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還包括入戶前的對(duì)接，到入戶安裝、過(guò)程溝通、服務(wù)禮儀，以及著裝、員工形象、舉止標(biāo)準(zhǔn)等。

??為了進(jìn)一步保障賣家和消費(fèi)者權(quán)益，令其免受亂收費(fèi)、亂加價(jià)等行業(yè)亂象，萬(wàn)師傅平臺(tái)設(shè)立了一套嚴(yán)格的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，最大程度地保證平臺(tái)性價(jià)比。據(jù)了解，高性價(jià)比也成為萬(wàn)師傅深受用戶信賴的一大強(qiáng)勢(shì)優(yōu)勢(shì)。

??在師傅技能培訓(xùn)方面，田曉正分享道，上崗前，師傅需要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)和考試，只有通過(guò)嚴(yán)格考試，師傅才能上線接單；服務(wù)結(jié)束后，用戶可及時(shí)在平臺(tái)對(duì)師傅進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)，這也成為師傅”自我約束“、”自我管理“的一大利器。

??在崗期間，萬(wàn)師傅還建立了一整套系統(tǒng)循環(huán)的師傅標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)機(jī)制及監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，平臺(tái)通過(guò)線上直播與線下“師傅大學(xué)”等培訓(xùn)活動(dòng)，定期對(duì)全國(guó)200多萬(wàn)師傅進(jìn)行技能指導(dǎo)，傳授自主經(jīng)營(yíng)理念，不斷培養(yǎng)與提升師傅的服務(wù)意識(shí)。

??田曉正補(bǔ)充道，“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)“是萬(wàn)師傅獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)系統(tǒng)化的規(guī)則體系和保障體系的建立，萬(wàn)師傅希望從精神層面促進(jìn)師傅群體”自我經(jīng)營(yíng)“，改善傳統(tǒng)務(wù)工觀念，培養(yǎng)先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。

??目前，國(guó)內(nèi)藍(lán)領(lǐng)群體平均年齡與日漸長(zhǎng)，以安裝師傅為代表的藍(lán)領(lǐng)勞動(dòng)力成本飆升，行業(yè)內(nèi)可能出現(xiàn)“青黃不接”的局面。因此，如何提高師傅技能水平，提高師傅工作的“含金量”，讓年輕師傅群體感受到事業(yè)更有奔頭，也是萬(wàn)師傅創(chuàng)辦技能共享平臺(tái)的一大初衷。

??田曉正表示，要想實(shí)現(xiàn)家居產(chǎn)業(yè)升級(jí)，一方面要利用數(shù)字化手段，幫助企業(yè)降本增效；另一方面就是要提高行業(yè)整體服務(wù)水平，讓服務(wù)價(jià)格回歸到服務(wù)本身，全面推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的形成。

??在推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，萬(wàn)師傅作為行業(yè)編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參與者，曾先后聯(lián)合業(yè)內(nèi)協(xié)會(huì)、專家等第三方機(jī)構(gòu)共同參與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制，發(fā)布行業(yè)報(bào)告等，從安裝與施工、檢驗(yàn)規(guī)則、服務(wù)、提高與創(chuàng)新等方面輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，為行業(yè)提供編制經(jīng)驗(yàn)，引領(lǐng)行業(yè)飛速發(fā)展。

??可以說(shuō)，經(jīng)過(guò)九年沉淀發(fā)展，萬(wàn)師傅平臺(tái)正憑借專業(yè)師傅們的職業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)大的售后保障服務(wù)能力、龐大的師傅數(shù)量和輻射范圍極廣的地域覆蓋率，與商家們遍布全國(guó)的銷售網(wǎng)絡(luò)形成無(wú)縫銜接的密切關(guān)系，為個(gè)人消費(fèi)者提供著黏性極強(qiáng)的高品質(zhì)家居服務(wù)。

??03

??高品質(zhì)服務(wù)，成就億級(jí)訂單量

??目前，我國(guó)家居消費(fèi)市場(chǎng)仍保持著高速增長(zhǎng)。在漫長(zhǎng)的服務(wù)鏈條上，售后服務(wù)直接決定著用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。田曉正也表示，在這個(gè)由商家、平臺(tái)及消費(fèi)者組成的購(gòu)買鏈條中，如何提升家裝服務(wù)的效率和滿意度，讓消費(fèi)者可以真正實(shí)現(xiàn)安心下單、放心收貨，是家居行業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

??作為泛家居領(lǐng)域數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)的典型代表，萬(wàn)師傅正在利用其創(chuàng)新的數(shù)字化服務(wù)管控體系，規(guī)范家居末端服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)鏈條管控效率，讓消費(fèi)者在購(gòu)買一件家具的“裝、用、換、養(yǎng)、修”過(guò)程中，體驗(yàn)售后家居購(gòu)買后市場(chǎng)最佳的消費(fèi)體驗(yàn)。

??事實(shí)上，萬(wàn)師傅始終以用戶體驗(yàn)為核心。在與企業(yè)級(jí)和個(gè)人用戶交互的過(guò)程中，萬(wàn)師傅不僅通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景延伸，不斷探索出更多創(chuàng)新服務(wù)模式，而且在為用戶創(chuàng)造更多驚喜與感動(dòng)的同時(shí)，也為行業(yè)的發(fā)展樹立了標(biāo)桿。

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