網(wǎng)易專訪萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正:訂單量破億,萬師傅憑什么成為千萬家庭的優(yōu)選?
網(wǎng)易家居報道:
2023年,萬師傅即將迎來品牌成立十周年。作為國內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺,萬師傅堅持以師傅為核心、以人為本,始終專注于走一條難而正確的路——做好服務。這份專注的力量,也在時間中慢慢形成,經(jīng)過多年來匠心沉淀,萬師傅收獲了數(shù)以萬計消費者和師傅的信賴與認可,更是以更純粹更高效的服務力,推動了家居服務行業(yè)的良性健康發(fā)展。今年4月,萬師傅累計服務訂單量突破1億大關,這一具有里程碑意義的成績背后,離不開萬師傅的專業(yè)與專注,萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正表示,萬師傅希望通過提升行業(yè)整體服務水平,讓更多用戶認知和認同服務本身價值,構(gòu)建品質(zhì)、高效、有溫度的居家生活服務新生態(tài)。
匠心不止、步履不停,田曉正始終堅信向上、向善的力量。面對萬師傅已取得的成績,田曉正對堅定踏出的每一步有著怎樣的評價和感觸?邁入新的發(fā)展階段,他對萬師傅的下一步有怎樣的新期待、新期許?又是如何看待當前的服務行業(yè)?對此,網(wǎng)易家居專訪萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正,與他一起探討萬師傅“服務之道”的過去、現(xiàn)在和未來。
萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正
品質(zhì)至上——
把服務變得簡單、透明而純粹
消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級,消費意識覺醒,服務逐漸成為家居行業(yè)的“剛需”,居民服務性消費占比逐步提升。消費者對“售后”“安裝”等服務維度關注度上漲的同時,也更加重視服務品質(zhì)與服務體驗。此外,新技術與家居產(chǎn)業(yè)深度融合,也使線上服務性消費市場增長潛力加速釋放。
創(chuàng)立初期,田曉正便暗下決心:要用科技改變家居服務業(yè),解決家居業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務供給,讓消費者能夠直接享受到專業(yè)貼心的品質(zhì)服務。創(chuàng)立于2013年的萬師傅,是國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺,通過大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術,提供全國范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務,致力于為商家、師傅及消費者搭建一個“品質(zhì)、高效、有溫度”的平臺,推動家居服務業(yè)數(shù)智化升級。截至2023年4月,平臺注冊師傅已超250萬,服務范圍覆蓋全國368個城市共3294個區(qū)/縣,服務超過100萬企業(yè)用戶及2400萬個人家庭用戶,累計服務超1億次。
田曉正表示,萬師傅希望通過實現(xiàn)服務者的標準化、職業(yè)化,把服務變得簡單、透明而純粹。為了更好地保證服務品質(zhì),凈化行業(yè)生態(tài),萬師傅在“回歸服務”上下了不少功夫。
據(jù)田曉正介紹,首先在師傅的準入環(huán)節(jié),萬師傅會實施相應的考核制度,無論是師傅專業(yè)技能層面的考核,還是服務意識層面的考核,都會進行嚴苛的篩選,為用戶挑選出更“萬能”、更專業(yè)的師傅;其次,萬師傅全方位的運營體系和規(guī)則,能夠幫助師傅打造“個人品牌”。在平臺上,每位師傅的服務記錄和服務評價都會被嚴格記錄,形成專屬的數(shù)字資產(chǎn)。一方面,這能引導服務者自主經(jīng)營,提升自身技能、數(shù)據(jù)、口碑、品牌。另一方面,用戶也可以更加直觀地看到每個師傅的服務質(zhì)量、服務效率和服務滿意度,自主挑選符合心理預期的師傅;最后,萬師傅也推出服務保障體系,更好地保障家居售后服務鏈條的各方權(quán)益,讓“最后一公里”暢通無阻。
田曉正認為,長期以來,家居家裝行業(yè)的售后服務飽受詬病,用戶找裝修師傅難、信息不對稱、價格混亂、不透明,效率低下、惡意收費等問題屢見不鮮,惡性循環(huán)之下,服務者與消費者之間的不信任加劇,市場呈現(xiàn)出混亂、無序、缺乏標準的狀態(tài),影響著家居家裝行業(yè)的良性健康發(fā)展。
可以說,萬師傅“讓用戶自由選擇,讓師傅自主經(jīng)營”的獨創(chuàng)理念,讓“人”的主觀能動性在服務過程中得到調(diào)動和提升,萬師傅打造出的公開、透明、安全的交易環(huán)境,進一步解決了消費者找好師傅難、好師傅找活兒難的行業(yè)痛點。用戶與師傅之間的“雙向奔赴”,在幫助更多用戶解決售后服務問題的同時,也進一步凈化行業(yè)生態(tài),形成良性循環(huán)。
提質(zhì)增效——
為用戶帶來精準高效的服務體驗
隨著消費者的選擇更加多元化、個性化,要讓更多消費者選擇萬師傅,離不開差異化優(yōu)勢的構(gòu)建,在消費與服務雙升級的背景下,最終考驗的必然不是花拳繡腿,而是企業(yè)們真刀真槍的綜合能力,而作為服務型企業(yè),要回到為用戶創(chuàng)造價值的原點,品質(zhì)交付是必由之路。
其中,服務效率是消費者甄別服務品質(zhì)的重要依據(jù)。響應速度和交付速度,是消費者可以直觀感受到的消費體驗,也成為影響購買決策的重要因素。對此,萬師傅通過樹立行業(yè)標準、保障師傅權(quán)益、增強職業(yè)培訓、擴大服務范圍等舉措,賦能家居服務行業(yè)提質(zhì)增效。
在行業(yè)標準上,2022年4月,萬師傅聯(lián)合全國工商聯(lián)共同發(fā)布了《2021家居服務行業(yè)分析報告》,通過萬師傅平臺的各項數(shù)據(jù),為家居電商企業(yè)分析行業(yè)趨勢、轉(zhuǎn)型發(fā)展提供科學的依據(jù);2022年7月,萬師傅再度攜手全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會,參編《健康整家定制評價通則》標準,從安裝與施工、檢驗規(guī)則、服務、提高與創(chuàng)新等方面為行業(yè)提供編制經(jīng)驗,進一步推動行業(yè)服務健康有序發(fā)展。
除了參與編制行業(yè)服務標準,萬師傅也在積極保障師傅權(quán)益,田曉正認為:服務者是影響行業(yè)的核心力量,只有服務者的工作生活得到改善,行業(yè)才能真正良性發(fā)展。對此,萬師傅通過舉辦“城市行”“師傅節(jié)”等系列活動,傳遞優(yōu)秀師傅的“工匠精神”,讓師傅這個群體得到更多的理解和尊重;與此同時,萬師傅通過創(chuàng)建“師傅職業(yè)化實驗基地”,加速提升師傅的服務水平和服務意識,為服務從業(yè)者樹立個人口碑,創(chuàng)造個人價值,幫助師傅群體提升收入水平和社會地位。
消費升級趨勢推動著服務行業(yè)在細分領域的創(chuàng)新與升級,萬師傅也在不斷擴大服務范圍和服務場景,致力于成為更萬能的社會平臺。據(jù)悉,萬師傅平臺目前已覆蓋家庭場景中的各種服務項目,包括維修、安裝、保養(yǎng)、清洗打孔、拆舊等超過100個服務細項,服務場景的延伸、服務效率的提升,讓用戶可以在萬師傅上找到擁有多元技能的專業(yè)師傅,讓服務變得更加高效精準。
田曉正表示,通過提供服務的附加價值,服務從業(yè)者能夠真正回歸到服務本身,才能真正為用戶創(chuàng)造價值。更重要的是,高效有序的從業(yè)環(huán)境,讓服務從業(yè)者能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要,有助于為他們打造一條更加光明的發(fā)展道路,也能吸引更多優(yōu)秀的師傅加入萬師傅。
正如萬師傅品牌名的深層含義,“萬師傅”不僅代表具有專業(yè)精神的工匠師傅,更代表著萬能的師傅、數(shù)以萬計的師傅,這些優(yōu)秀的服務從業(yè)者構(gòu)成了萬師傅強大的服務資源和強力后盾,不斷為全國消費者帶來品質(zhì)、高效、有溫度的服務體驗,成為服務行業(yè)良性有序發(fā)展的一股重要力量。
以人為本——
以“超預期”服務溫暖人心
隨著用戶消費意識覺醒,用戶對服務的要求也越來越高,他們不僅希望服務者從物理層面上解決問題,同時追求精神層面的服務態(tài)度好、服務意識佳的全方位高品質(zhì)服務。對此,田曉正表示,平臺最大的價值始終是“人”,無論是行業(yè)的未來,還是萬師傅的未來,都離不開對以人為本的追求。因此,用戶的口碑就是服務質(zhì)量最好的標尺。
經(jīng)過多年來的內(nèi)功修煉,今年4月,萬師傅累計服務訂單量突破1億。作為萬師傅第一億單單主,重慶潼南區(qū)的蔣先生獲得了萬師傅提供的“終身服務包”,終身免費享受家居服務。在采訪中,蔣先生對萬師傅帶來的“超預期”服務表示肯定和贊賞,他表示,第一次親身體驗,萬師傅高效率、高性價比、暖心的服務態(tài)度給他留下深刻印象,在服務過程中,萬師傅能夠及時上門維修,快速解決服務問題,給他帶來了滿滿的確定性和安全感。
比擊中需求的產(chǎn)品更能增強客戶黏性的,是洞察內(nèi)心的服務,若想持續(xù)創(chuàng)造用戶價值,更需要進一步拉近與消費者之間的心理距離。正如田曉正所言:“讓服務帶著溫度,讓服務超出用戶的預期,打造品牌好口碑,成為一個有溫度的品牌,是萬師傅需要持續(xù)努力的重要方向。”
“做家居服務這件事,就像挖井,不僅要打通,更需要鉆透。”經(jīng)過時間的積淀,真正做得好的企業(yè)必將脫穎而出,可以看到,從成立到如今,萬師傅始終在堅守一件事——做好服務,而要把這件事做好做深做透,并非易事。相信在下一個十年甚至更遠的未來,萬師傅將堅持做有長期價值的事情:幫助服務從業(yè)者提升服務水平、創(chuàng)造個人價值,構(gòu)建品質(zhì)、高效、有溫度的居家生活服務新生態(tài),讓萬師傅好服務走進千家萬戶。我們也有充分的理由期待,這個有溫度、有社會責任和品牌擔當?shù)拿褡迤放茖⒗^續(xù)篤定前行,迎接更加精彩的未來。
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