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被窩的“樂業(yè)”與“安居”丨搜狐專訪王澤坤

來源：家居百科時間：2023年07月20日 14:17

根據(jù)貝殼研究院美好生活中心近期測算，我國家居裝修市場總體規(guī)模在2022年達到3.88萬億元左右。受整裝業(yè)務(wù)增長、存量市場超越新房交付、內(nèi)卷加劇、供應(yīng)鏈重組優(yōu)化、數(shù)字化改造等因素影響，這近4萬億家裝市場如今正迎來新變局。如何在未來的競爭中突圍，成為企業(yè)孜孜求解的戰(zhàn)略難題。

被窩整裝作為貝殼推出的整裝品牌，深耕北京市場，截至2023年3月已累計服務(wù)超過5萬家庭，長期以來致力于為消費者提供高品質(zhì)一站式的整體裝修解決方案。近日，搜狐焦點家居對話被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤先生，探尋被窩整裝品牌發(fā)展的破局和升級之道。

圖：被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤（右）與搜狐焦點家居全國主編劉耀儒（左）

貝殼在家裝版圖開拓之路，以被窩這一全新的子品牌在家裝領(lǐng)域的探索為重要節(jié)點，此后將“第二增長曲線”的希望寄托到了家居家裝領(lǐng)域。四年過去，從交付品質(zhì)和客戶口碑的攀升、亮眼的業(yè)績數(shù)據(jù)到持續(xù)落地的幾大整裝體驗館，被窩整裝在滿足消費者一站式整裝需求的路上穩(wěn)步前行。

聚焦一站式整裝業(yè)務(wù)，被窩是如何沉淀其整裝核心能力？機遇之下，被窩的探索又能夠為行業(yè)帶來些什么？對此，被窩整裝京北大區(qū)總經(jīng)理王澤坤強調(diào)——其三大核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的落實，是品牌在千帆競逐中構(gòu)建起競爭力壁壘的重點：以提升用戶需求為價值中心、以服務(wù)者為品質(zhì)交付的核心一環(huán)、以數(shù)字化迭代升級為戰(zhàn)略引擎，最終旨在助服務(wù)者“樂業(yè)”，幫消費者“安居”。

要點一：以提升用戶需求為價值中心品質(zhì)整裝詮釋交付實力

在家裝業(yè)務(wù)中，不少企業(yè)將客源引為關(guān)鍵。貝殼作為連接終端住戶的平臺企業(yè)，在家裝獲客上具備先發(fā)優(yōu)勢，這一點也順延至其下游被窩整裝的業(yè)務(wù)流程，基于集團的“一體三翼”戰(zhàn)略（“一體”為房產(chǎn)經(jīng)紀，“三翼”包括整裝、惠居和貝好家），被窩整裝已積累大量的潛在客源。

王澤坤認為，即使在流量高企的當下，渠道擴展的本質(zhì)依然不是將流量和獲客等維度作為發(fā)力重點，而是如何去觸達客戶，即以用戶邏輯為核心，解決“客戶需求在哪里”的問題。

從需求端來看，家裝行業(yè)多年來一直是典型的非標產(chǎn)品提供者，是否真正為客戶提供貼近、優(yōu)質(zhì)且穩(wěn)定的服務(wù)，往往決定著其能否通過緊密觸達，將戰(zhàn)略打法順利鋪開，由此形成服務(wù)優(yōu)化與渠道拓展相互促進的良性循環(huán)。

圍繞這個基本路徑，被窩整裝的經(jīng)營策略始終把握家裝行業(yè)特點和用戶痛點展開布局，進一步提升用戶體驗。

為此，被窩整裝一方面在交付上，更著重于其確定性能否真正落地，持續(xù)推動“十心實意”賠付承諾，將10大賠付標準寫入合同，包括惡意增項，雙倍返還；私下收費，雙倍返還；質(zhì)量20項不合格，砸掉重做等，從多維度保障了服務(wù)品質(zhì)，規(guī)避了行業(yè)亂象。

官方數(shù)據(jù)顯示，2022年1月1日-2023年2月28日，被窩整裝“十心實意”安心承諾累計履約單量14467筆，累計履約金額達886萬元。

同時結(jié)合包括工人真考核（100項培訓考核持證上崗，全面提高職業(yè)化素養(yǎng)，真實保障施工服務(wù)質(zhì)量）；施工真可見（360°全程全景工地直播；驗收真整改，20項品質(zhì)不過關(guān)、砸掉重做）；承諾真賠付（10大賠付標準寫入合同）；報價真透明（140余項量房預勘）等在內(nèi)的“五真優(yōu)勢”，從源頭上規(guī)避亂象，確保多維度守住品質(zhì)底線，讓家裝過程對消費者而言變得可標準、可量化、可把控。

另一方面，被窩整裝依托貝殼在家裝行業(yè)全價值鏈的資源與運營優(yōu)勢，豐富家裝服務(wù)產(chǎn)品線，引入有歐派、索菲亞、圣象、馬可波羅、海爾等家居家電行業(yè)頭部品牌，為消費者的家裝業(yè)務(wù)提供更多樣化的家居匹配服務(wù)，從而精準匹配用戶的個性化需求。

短短幾年間，被窩整裝致力于打造“以標準精工實現(xiàn)個性設(shè)計”的家裝體驗，以更好的整裝解決方案與服務(wù)保障，豐富的產(chǎn)品選擇空間，進一步推動和完善行業(yè)標準，沉淀了極強的品質(zhì)服務(wù)和精細化運營能力，打造出更具精細化、效率性的家裝服務(wù)生態(tài)。從業(yè)績結(jié)果來看，在過去的2022年，被窩整裝實現(xiàn)逆勢增長，成為首個突破10億營業(yè)收入的整裝公司，顯示出消費市場的高度認可。

要點二：以服務(wù)者為品質(zhì)交付的核心一環(huán)，奠定良好的品質(zhì)交付基礎(chǔ)

被窩的發(fā)展路徑不僅在于“對客戶好”，也在于“幫助服務(wù)者對客戶好”。被窩堅信這樣一個底層邏輯，讓裝修工人和材料游供應(yīng)商等服務(wù)者的收入有保障，用戶的服務(wù)體驗才能得到最大的提升。

工人作為服務(wù)者作為施工過程的守護方，他們的責任心和專業(yè)度為最后的品質(zhì)交付奠定了良好的基礎(chǔ)。但從現(xiàn)實角度看，工人的行業(yè)生態(tài)卻也相對面臨著一些亟待解決的痛點：收入無保障、專業(yè)度參差不齊、社會地位遭質(zhì)疑……

為改善工人團隊現(xiàn)狀，并持續(xù)吸引更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的加入，打造一個良好的服務(wù)者生態(tài)，王澤坤介紹了被窩整裝總結(jié)出的一套“九字真言“：活不斷，結(jié)錢快，有尊嚴。活不斷指通過龐大穩(wěn)定且公平的經(jīng)營體系，保持工人的派單量；結(jié)錢快，為一線工人保證定時定期的薪酬結(jié)算；有尊嚴，通過職業(yè)化培訓讓服務(wù)者在技能上更專業(yè)，建立強互動的清晰晉升管理機制營造良好的團隊溝通氛圍，去贏得客戶尊重與行業(yè)認可。

具體在工人管理上，被直接跳過小班組的模式，直接對接工長和工人。被窩設(shè)置了家裝精工學堂，延續(xù)鏈家和貝殼的標準化基因，通過實操培訓的方式，要求工人均要通過100項培訓考核持證上崗，全面提高了產(chǎn)業(yè)工人的職業(yè)化素養(yǎng)，真實保障施工服務(wù)質(zhì)量。

王澤坤還分享到，被窩內(nèi)部踐行的是打分機制，構(gòu)建起全行業(yè)最嚴格的滿意度考核制——客戶滿意度的打分將延伸到竣工后半年、回訪時嚴格落實硬性評測指標、以及每一單客訴進行門店公示等等，這將充分保證反饋的真實和客觀，從而倒逼服務(wù)更加完善和精細。

在側(cè)重品質(zhì)服務(wù)的趨勢下，被窩整裝平臺以更專業(yè)標準的施工作為保障，注重提升服務(wù)者的素質(zhì)與專業(yè)度，為其提供生活保障和職業(yè)支持，真正做到“對服務(wù)者好，對客戶好”。

要點三：以數(shù)字化迭代升級為戰(zhàn)略引擎，重塑行業(yè)閉環(huán)

王澤坤坦言，推動數(shù)字化的循環(huán)性，一開始或許是為了解決提效的問題，但當真建立起數(shù)字化基礎(chǔ)之后，它可以從底層改變整個行業(yè)的運行方式。對被窩來講，數(shù)字化不止是工具的加持，更是企業(yè)思維方式的全新轉(zhuǎn)變。

數(shù)字經(jīng)濟大背景下，數(shù)據(jù)成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為家裝家居產(chǎn)業(yè)必須要面對的命題。流程繁瑣、非標項目多、上下游鏈條長…家裝行業(yè)在我國一直呈現(xiàn)野蠻生長的態(tài)勢，具體表現(xiàn)為“大市場、小公司”、客戶滿意普遍較低等等。因此，數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度咬合，將大幅提升企業(yè)的運營效率。

被窩整裝不斷在數(shù)字科技領(lǐng)域深耕探索，2021年起，被窩整裝就通過Home SaaS家裝家居系統(tǒng)實現(xiàn)了對家裝流程各關(guān)鍵步驟的模塊化、標準化和數(shù)字化；BIM設(shè)計平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一的管理和更真實的客戶體驗；“智慧工地”為消費者提供實時“云”監(jiān)工服務(wù)，在被窩整裝旗艦店的工地實時查看大屏幕上，清晰展示著北京每一處工地的施工情況，包括開工天數(shù)、服務(wù)團隊、主材進展等一目了然，以數(shù)字化給到消費者更多確定性。

值得注意的是，數(shù)字化實際上解決了整裝模式最本質(zhì)的問題，可以說，它讓行業(yè)對整裝的理解站上了一層新的臺階。王澤坤對此深有領(lǐng)悟，他認為，整裝并不是由單一的服務(wù)者來提供整個環(huán)節(jié)的服務(wù)，譬如為客戶推薦非大量的廠家及其產(chǎn)品，分散的提供意味著對交付結(jié)果的失控。真正提供整家服務(wù)，是將所有供應(yīng)商與產(chǎn)業(yè)流程流暢嵌入到其交付系統(tǒng)中，該系統(tǒng)又能與所有供應(yīng)商打通，從硬裝到家電到軟裝到定制實現(xiàn)品類協(xié)同，真正達成大規(guī)模服務(wù)團隊的深度合作，由此塑造整個交付流程的閉環(huán)。