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領(lǐng)跑家居服務(wù)業(yè)十年:萬(wàn)師傅的攻守破之道

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2023年12月18日 15:04

??2023年12月16日，家居服務(wù)行業(yè)頭部品牌萬(wàn)師傅迎來(lái)它的十歲生日。

??萬(wàn)師傅的十年，也是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)狂飆突進(jìn)的黃金十年。CNNIC發(fā)布的第31次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億人，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)?？焖贁U(kuò)大，達(dá)到4.2億人，超過(guò)臺(tái)式電腦成為上網(wǎng)第一終端。

??可以說(shuō)，萬(wàn)師傅是在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代誕生的，站在這一風(fēng)口，其領(lǐng)跑家居服務(wù)行業(yè)十年。

??作為國(guó)內(nèi)首批家居服務(wù)平臺(tái)中唯一存活至今的品牌，我們可以從家居服務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)史中窺探出萬(wàn)師傅的智慧。

??攻：數(shù)字化模式，讓“光”照進(jìn)來(lái)

??萬(wàn)師傅成立初期，最大的“敵人”其實(shí)是一片混沌的行業(yè)本身。魚龍混雜，服務(wù)水平參差不齊，消費(fèi)者根本沒(méi)得選，只得悶聲吃啞巴虧。

??彼時(shí)的家居家裝行業(yè)毫無(wú)售后可言，要么是做完就走的“游擊隊(duì)”，要么是只管開價(jià)、不管干活。

??我們?nèi)粘Ｉ钪惺裁辞闆r下會(huì)找?guī)煾?？就是急，急用?/p>

??那時(shí)的常態(tài)是問(wèn)題解決不了，錢還搭上不少。萬(wàn)師傅創(chuàng)始人田曉正就吃了好幾回“黃連”。第一次裝電視，把墻打爛了；第二次開鎖，找了三個(gè)師傅才打開，人是進(jìn)去了，門和鎖都?jí)牧耍飼哉坏没ǜ蟮膬r(jià)錢換鎖。

??不少人踩過(guò)坑，但沒(méi)想過(guò)把它填上，于是田曉正就站了出來(lái)，做那個(gè)填“坑”的人。比起氣憤懊惱，田曉正花了更多時(shí)間思考，“那些技術(shù)好的師傅去哪兒了？”

??他始終認(rèn)為，不是行業(yè)里沒(méi)有好的服務(wù)者，而是“好酒也怕巷子深”。彼時(shí)的市場(chǎng)風(fēng)氣就是靠信息差賺錢。除非是熟人，不然通過(guò)小廣告找到的，都是沒(méi)有售后保障的一次性服務(wù)，服務(wù)進(jìn)行到一半便開始漫天叫價(jià)，讓你騎虎難下。

??長(zhǎng)此以往，劣幣驅(qū)逐良幣，導(dǎo)致好師傅的生存空間被擠壓，真正得利的只有黑心師傅。

??好在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)興起，萬(wàn)師傅順勢(shì)而為，依托數(shù)字力量重塑服務(wù)流程，通過(guò)共享模式聚合全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，讓供需雙方精準(zhǔn)匹配，打破信息差，逐一破解信息不對(duì)稱、價(jià)格不透明、服務(wù)水平參差不齊、售后無(wú)保障等行業(yè)痛點(diǎn)。

??打開萬(wàn)師傅官網(wǎng)，師傅資源列表下，平臺(tái)榜樣師傅信息公開透明、清晰可見(jiàn)，師傅們通過(guò)平臺(tái)向商家、消費(fèi)者“出租”自己的技術(shù)與時(shí)間，用戶基于需求選擇合適的師傅。這樣一來(lái)，雙方都知根知底，再加上平臺(tái)擔(dān)保交易，由此建立最基礎(chǔ)的信任。

??為解決“價(jià)格不透明”的問(wèn)題，萬(wàn)師傅創(chuàng)造了一種全新的線上服務(wù)模式。

??由于家居產(chǎn)品非標(biāo)、易損、大件等屬性，其配套服務(wù)也難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。在此背景下，相對(duì)合理的定價(jià)方式就是資深服務(wù)者的判斷?；谝苿?dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、LBS等技術(shù)，萬(wàn)師傅首創(chuàng)“報(bào)價(jià)模式”。這一模式下，師傅將根據(jù)用戶需求訂單，基于服務(wù)難度與人力成本進(jìn)行報(bào)價(jià)。用戶可結(jié)合師傅價(jià)格和歷史服務(wù)數(shù)據(jù)做出選擇。

??這一模式完全“去中介化”，給予雙方充分的自主選擇權(quán)，平臺(tái)提供公平、公開、安全的交易環(huán)境，貼合“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經(jīng)營(yíng)”的獨(dú)創(chuàng)理念。

??毫無(wú)疑問(wèn)，萬(wàn)師傅發(fā)展至今，靠的是符合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)的創(chuàng)新服務(wù)模式。家居服務(wù)行業(yè)本沒(méi)有路，而萬(wàn)師傅身體力行踩出了一條正確的道路。

??做第一個(gè)吃螃蟹的人，萬(wàn)師傅背負(fù)了許多質(zhì)疑與否定，不被理解、不被認(rèn)可、不被信任，一路上孤立無(wú)援。

??而如今成為眾多品牌和家庭的首選，萬(wàn)師傅靠的就是以真心換真心。

??萬(wàn)師傅之于整個(gè)行業(yè)，就如闖入黑森林的勇士，殺出一條血路，讓光重新照進(jìn)來(lái)。沒(méi)有可以效仿的經(jīng)驗(yàn)，全靠自己摸索，在無(wú)數(shù)次決策中朝著正確的道路堅(jiān)定前行，逆風(fēng)而上。

??守：定義好服務(wù)，打造“金招牌”

??近年來(lái)，家居家裝行業(yè)逐漸與房地產(chǎn)解綁脫鉤，以二手房改造、局部翻新為主的需求成為行業(yè)第二增長(zhǎng)曲線。家居服務(wù)市場(chǎng)潛能爆發(fā)，賽道上涌現(xiàn)出越來(lái)越多跨界玩家。

??數(shù)字化的意義在于提效。當(dāng)一切都有標(biāo)準(zhǔn)可循時(shí)，資源流轉(zhuǎn)效率自然會(huì)提升?；蛟S是因?yàn)槿f(wàn)師傅用黃金十年向業(yè)界證明了這條路是正確的，這條人跡罕至的道路，突然變得擁擠。

??眾包服務(wù)平臺(tái)逐漸取代總包服務(wù)商和本地閑散師傅，建立在市場(chǎng)中的主流地位。

??市場(chǎng)一直在變，想要守住先發(fā)優(yōu)勢(shì)，不僅要堅(jiān)持正確的道路，還要占領(lǐng)用戶心智，創(chuàng)造排他性。歷經(jīng)十年的發(fā)展，萬(wàn)師傅平臺(tái)的師傅規(guī)模早已突破了250萬(wàn)，幾近覆蓋全國(guó)99%區(qū)域。

??這一階段，供需市場(chǎng)的主要矛盾也發(fā)生了變化。如今，師傅已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全面“數(shù)字化”，任何地區(qū)的師傅都可以在平臺(tái)上找到，商家和消費(fèi)者的痛點(diǎn)不再是“找?guī)煾怠保钦摇昂梅?wù)”。

??科學(xué)技術(shù)可模仿，商業(yè)模式可復(fù)制，由人主導(dǎo)的服務(wù)無(wú)法復(fù)制。一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特，每個(gè)人對(duì)“好服務(wù)”的定義也是不一樣的。萬(wàn)師傅通過(guò)服務(wù)分層的方式進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，打造差異化服務(wù)。

??基于對(duì)用戶畫像的深度解讀，提取用戶需求的最大公約數(shù)，作為平臺(tái)的準(zhǔn)入門檻，滿足用戶的基本普遍需求；在此基礎(chǔ)上，根據(jù)不同客群的特殊需求，提供個(gè)性化增值服務(wù)，打造物理與心理層面上的雙重體驗(yàn)。

??對(duì)萬(wàn)師傅來(lái)說(shuō)，從算法技術(shù)到服務(wù)資源再到保障體系都是硬實(shí)力，而企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、品牌理念及服務(wù)宗旨等都屬于文化軟實(shí)力。

??行業(yè)內(nèi)卷愈加嚴(yán)重，構(gòu)建品牌壁壘需要“軟”“硬”兼施。在尋找可復(fù)制的確定性“好服務(wù)”上，萬(wàn)師傅定期進(jìn)行消費(fèi)者回訪，不斷調(diào)整平臺(tái)規(guī)則和培訓(xùn)方向。

??服務(wù)是海底撈的金招牌，萬(wàn)師傅也正在努力打造這塊“金招牌”。

??不好用，再多的廣告都是虛張聲勢(shì)。對(duì)消費(fèi)者而言，能夠真正解決麻煩，滿足需求，并獲得積極感受，就是物超所值的服務(wù)。

??什么是品牌？品牌是能賣出溢價(jià)的，而不是做低價(jià)。一個(gè)成功的品牌能夠吸引消費(fèi)者主動(dòng)為服務(wù)、為體驗(yàn)買單。當(dāng)市場(chǎng)仍處在瘋狂低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段，這意味著該行業(yè)并沒(méi)有跑出家喻戶曉的“消費(fèi)者品牌”。

??那萬(wàn)師傅是成功的品牌嗎？算，也不算。僅憑龐大的月活數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略合作品牌來(lái)看，它確實(shí)獨(dú)占鰲頭）。但由于市場(chǎng)與產(chǎn)品的特殊性，其品牌認(rèn)知是在商家中建立，消費(fèi)側(cè)并未產(chǎn)生強(qiáng)烈感知和明顯品牌依賴。

??因此，萬(wàn)師傅要做的，不僅是為每個(gè)家庭都提供純粹的、確定的“好服務(wù)”，還必須把自己的名聲打出去，不能再低調(diào)做事，要把“萬(wàn)師傅就是靠譜”的認(rèn)知，根植在消費(fèi)者心里。

??破：主動(dòng)服務(wù)，走在需求前面

??今年4月26日，萬(wàn)師傅訂單體量突破1億，完成了一個(gè)“小目標(biāo)”。作為業(yè)內(nèi)首個(gè)訂單破億的平臺(tái)，萬(wàn)師傅坐實(shí)了行業(yè)龍頭的位置。

??家居行業(yè)歷經(jīng)數(shù)十年的發(fā)展，已逐步邁入成熟階段，許多細(xì)分品類標(biāo)準(zhǔn)化程度高，產(chǎn)品同質(zhì)化也愈加嚴(yán)重。這時(shí)，產(chǎn)品性能與品質(zhì)屬于基礎(chǔ)前提，是每個(gè)品牌的標(biāo)配，對(duì)消費(fèi)者決策的影響程度減小。因此，家居品牌的出路在于脫離物質(zhì)產(chǎn)品本身的桎梏，靠差異化服務(wù)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)。

??伴隨著以90后、00后成為新一代消費(fèi)主力，許多家居品牌都在做年輕人的生意，用個(gè)性化的審美表達(dá)吸引視線，依托定制化的服務(wù)體驗(yàn)激發(fā)共鳴。

??品牌溢價(jià)的本質(zhì)是消費(fèi)者為品牌理念、企業(yè)文化、核心價(jià)值觀等精神層面的情感羈絆買單。在此背景下，品牌與消費(fèi)者之間不再是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系，而是通過(guò)品牌的軟實(shí)力建立深層次的情感鏈接，品牌為消費(fèi)者提供的不僅是功能價(jià)值，還有情感價(jià)值、精神價(jià)值。消費(fèi)者也會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

??就拿手機(jī)來(lái)說(shuō)，華為、蘋果作為國(guó)內(nèi)外兩大高精尖智能手機(jī)的代表，無(wú)形中通過(guò)產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌文化吸引、培養(yǎng)和馴化了自己的“死忠粉”。而這些“粉絲”不僅會(huì)為新產(chǎn)品買單，同時(shí)也在輿論戰(zhàn)中發(fā)揮出巨大能量。

??談到小米，我們首先想到的是性價(jià)比，而談到華為，則會(huì)與愛(ài)國(guó)、民族品牌、中國(guó)智造、光刻機(jī)技術(shù)等關(guān)鍵詞聯(lián)系起來(lái)，這就意味著，后者是一個(gè)成熟的消費(fèi)者品牌。它打開市場(chǎng)、收割用戶靠的不單是產(chǎn)品，而是品牌內(nèi)核。

??服務(wù)與產(chǎn)品存在本質(zhì)區(qū)別。服務(wù)具備無(wú)形性，它是一系列無(wú)形活動(dòng)組合而成的過(guò)程，而服務(wù)體驗(yàn)則是在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)者與消費(fèi)者交互接觸產(chǎn)生的結(jié)果。這意味著，服務(wù)的價(jià)值界定是非常復(fù)雜的，它基本上依靠顧客的主觀感受產(chǎn)生差異。因此，在服務(wù)行業(yè)，如何提升顧客滿意度是一個(gè)永恒課題。

??萬(wàn)師傅給出的破解方法就是主動(dòng)出擊，先人一步破局。

??“不能等用戶先問(wèn)我們，能不能提供這些服務(wù)？而是要主動(dòng)去洞察、去探索、去思考，怎么樣能幫他們省事兒，讓他們生活得更省心，用萬(wàn)師傅更順手?！?/p>

??不同城市、不同性別、不同年齡的需求群體，都存在一定的共性，而在共性之上，是萬(wàn)師傅正在磋磨和研究的差異性。這些差異性導(dǎo)致了他們?cè)诜?wù)的感知上也存在不同層級(jí)的需求，有的在意價(jià)格，有的注重上門速度，有的重視完工質(zhì)量，有的關(guān)注服務(wù)態(tài)度……

??由人為人提供的服務(wù)，核心點(diǎn)還是在人。萬(wàn)師傅正在做的，就是讓更多人感知到服務(wù)的價(jià)值，通過(guò)服務(wù)分層，做到服務(wù)的“千人千面”。

??作為服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅基于龐大數(shù)據(jù)庫(kù)和算法技術(shù)進(jìn)行用戶畫像，剖析需求層級(jí)；同時(shí)根據(jù)需求進(jìn)行師傅培訓(xùn)，建設(shè)系統(tǒng)化的職業(yè)進(jìn)階體系，對(duì)服務(wù)者進(jìn)行分級(jí)。最后依托于智能推單系統(tǒng)，精準(zhǔn)匹配供需雙方，讓消費(fèi)者獲得理想中的服務(wù)。

??萬(wàn)師傅還提出，家居行業(yè)不能只關(guān)注年輕人的生活，更需要重視老年群體。老年人該如何跨越數(shù)字鴻溝？社會(huì)如何幫助他們更好地融入智能時(shí)代？

??萬(wàn)師傅通過(guò)一系列適老化社區(qū)改造活動(dòng)進(jìn)行初步探索，表示后續(xù)持續(xù)優(yōu)化終端產(chǎn)品，不僅讓年輕群體徹底解放雙手，輕松享受生活，同時(shí)也為老年人打造安全、貼心、溫暖的家居生活環(huán)境，竭盡所能為老年群體排憂解難。

??打開萬(wàn)師傅的官網(wǎng)，不難發(fā)現(xiàn)，其愿景之一是成為最有價(jià)值的技能共享平臺(tái)。成立十年，萬(wàn)師傅的對(duì)手永遠(yuǎn)都是過(guò)去的自己。只有放下過(guò)去的成功，才能實(shí)現(xiàn)新的突破。

??十年前，與美團(tuán)、滴滴等顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)一樣，萬(wàn)師傅在家居服務(wù)行業(yè)扛起“數(shù)字化”大旗。十年后，眾包模式優(yōu)勢(shì)盡顯，萬(wàn)師傅一步一個(gè)腳印踏出的道路已成為主流，時(shí)代也對(duì)服務(wù)者提出了新的要求。

??從技術(shù)變革到模式創(chuàng)新，從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級(jí)，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍(lán)海。在這張暫且空白的考卷上，萬(wàn)師傅開始書寫更多答案。

??不破不立，腳踏實(shí)地的十年，也是一個(gè)新的起點(diǎn)。家居服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，歸根結(jié)底在于標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與差異化體驗(yàn)，這是未來(lái)下一個(gè)十年的新機(jī)遇，也自然會(huì)涌現(xiàn)出更多新故事。歷史車輪滾滾向前，期望在萬(wàn)師傅領(lǐng)航的這條道路上，我們能真正看到科技的力量，感受到服務(wù)的價(jià)值。

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