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軒怡家裝周志威：堅(jiān)持用戶價(jià)值，構(gòu)筑品牌可持續(xù)競爭優(yōu)勢

來源：家居百科時(shí)間：2024年10月24日 14:04

為了更加深入地剖析當(dāng)下家裝現(xiàn)狀、發(fā)展模式、行業(yè)發(fā)展方向，網(wǎng)易家居深入家裝企業(yè)、走進(jìn)每位家裝人，特推出家裝系列深度訪談報(bào)道欄目—《易問家裝》。

在華南，有一家家裝企業(yè)深耕市場26年，他的創(chuàng)始人這輩子就只做裝修，“口碑”可以說是其深根市場的核心競爭力——它就是軒怡家裝。在經(jīng)濟(jì)下行，消費(fèi)疲軟，存量競爭激烈的環(huán)境下，軒怡憑借良好的口碑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)逆勢增長。2024年1-9月軒怡家裝服務(wù)了4000多用戶，業(yè)績漲幅同比超20%。

目前，軒怡家裝專注在九個(gè)城市深耕23家直營門店，歷經(jīng)26年的積累，已形成集設(shè)計(jì)、施工、材料、家具配制、配飾、獨(dú)立質(zhì)檢、售后檢修于一體的系統(tǒng)化服務(wù)體系。近日，網(wǎng)易家居執(zhí)行主編王傅蓉走訪軒怡家裝，與軒怡家裝總經(jīng)理周志威展開深度交流，探尋軒怡家裝逆勢增長，獲得消費(fèi)者青睞和市場認(rèn)可背后的答案。

“用戶滿意比銷量更重要”

近兩年來，家裝行業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)，上游房地產(chǎn)不景氣、消費(fèi)信心不足、流量碎片化、運(yùn)營成本高…….盡管行業(yè)非常卷，但軒怡家裝今年1-9月累計(jì)服務(wù)用戶4000多戶，業(yè)績同比增長超20%。周志威坦言：“我們關(guān)注的不是干了多少業(yè)績，而是一年之中能真正服務(wù)多少客戶，并且有多少客戶對(duì)軒怡是滿意的。對(duì)軒怡來說，用戶滿意比銷量更重要。”

根據(jù)軒怡的統(tǒng)計(jì)，在過往二十六年里，軒怡累計(jì)服務(wù)了10萬+客戶，好評(píng)率高達(dá)99%，老客戶轉(zhuǎn)介紹率達(dá)40%，同時(shí)在土巴兔、大眾點(diǎn)評(píng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)收獲眾多好評(píng)。

為了維持高好評(píng)率，周志威透露，軒怡主要從兩個(gè)地方發(fā)力。

第一個(gè)是扎實(shí)的家裝硬實(shí)力。從設(shè)計(jì)方案、施工質(zhì)量，到最終交付，每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接影響客戶的滿意度。26年的沉淀，軒怡打造了一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)，最大程度確保每個(gè)項(xiàng)目都能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)，提升品牌的價(jià)值。

第二個(gè)是良好的服務(wù)軟實(shí)力。為了提供更省心的服務(wù)，軒怡打造了一套成熟的工程監(jiān)管及質(zhì)檢售后管理系統(tǒng)。軒怡對(duì)此投入了大量的精力，一是客服和主管實(shí)時(shí)跟進(jìn)客戶群，二是設(shè)有監(jiān)理自檢、七大質(zhì)檢驗(yàn)收環(huán)節(jié)和高管巡檢三層機(jī)制，層層把關(guān)。除此之外，軒怡還有一個(gè)特別的“核武器”——總裁直達(dá)號(hào)?！皹I(yè)主只要關(guān)注我的直達(dá)號(hào)，他有任何問題，完全可以跳過我們的監(jiān)理、主管和客服部門，直接向我反饋，我就會(huì)立馬去跟蹤和處理。” 周志威指出，通過建立高效的溝通渠道，公司能夠在客戶反饋問題時(shí)，第一時(shí)間作出反應(yīng)，“將潛在的差評(píng)轉(zhuǎn)變?yōu)楹迷u(píng)”。正是這種對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的高度重視，讓軒怡的口碑得到了保障。通過服務(wù)和口碑提升品牌力，這是家裝企業(yè)下半場競爭決勝的關(guān)鍵。

產(chǎn)業(yè)工人和工程直管構(gòu)建護(hù)城河

軒怡硬實(shí)力是如何煉成的？據(jù)周志威介紹，不同于大部分傳統(tǒng)的家裝公司將工程外包出去，軒怡從早期便開始推動(dòng)工人產(chǎn)業(yè)化的建設(shè)，重新規(guī)范施工管家責(zé)任并統(tǒng)一施工標(biāo)準(zhǔn)，迄今擁有8000多名專業(yè)的直管產(chǎn)業(yè)工人。這樣的規(guī)模和體系，讓軒怡成為華南地區(qū)極少數(shù)實(shí)現(xiàn)100%項(xiàng)目直管的家裝企業(yè)之一，這也是軒怡構(gòu)建的護(hù)城河。

“裝修公司最核心的能力是設(shè)計(jì)和工程交付。如果交付能力不掌握在自己手中，那公司就會(huì)變成一個(gè)單純的中介，把資源整合后甩給其他人，只賺取中間差價(jià)。這種模式會(huì)產(chǎn)生許多銜接摩擦，并不利于企業(yè)核心競爭力的建設(shè)，也不利于品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展，更不利于為消費(fèi)者創(chuàng)造長期價(jià)值。所以我覺得這個(gè)能力必須由軒怡自己建設(shè)，從源頭保障交付質(zhì)量?！敝苤就J(rèn)為，沒有真正的自有產(chǎn)業(yè)工人就不是100%的工程直管。

為了增強(qiáng)工人歸屬感和團(tuán)隊(duì)凝聚力，軒怡每年都會(huì)組織工人子女夏令營活動(dòng)，讓員工的孩子親身體驗(yàn)大城市的生活，參觀軒怡的工廠，感受父母的工作環(huán)境和企業(yè)文化，讓施工師傅真正成為軒怡家裝的一份子。這種以“奮斗者”為核心的內(nèi)強(qiáng)管理，不但提升了軒怡的交付能力，也為其在日益激烈的市場競爭中提供了強(qiáng)有力的后盾。

在跨界競爭和品類融合日益明顯的背景下，要做到家裝工程全線直管，企業(yè)需要內(nèi)外兼修。除了依托產(chǎn)業(yè)化工人深化服務(wù)，還要外拓渠道，打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，保證材料源頭直供，力促服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品等真正下沉滲透。

周志威指出，“相比于傳統(tǒng)的定制公司，家裝公司具備了不同供應(yīng)鏈整合與輸出能力，更適合為消費(fèi)者提供一站式的裝修服務(wù)。”例如，在軒怡的供應(yīng)商伙伴中，東方雨虹與軒怡在防水材料方面展開了長期的深度合作。周志威表示，選擇東方雨虹是綜合品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)多方面考量的結(jié)果?！皷|方雨虹作為上市公司，是防水行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，其產(chǎn)品品質(zhì)和品牌美譽(yù)度毋庸置疑。另一方面，雨虹為合作伙伴額外提供的增值服務(wù)性價(jià)比極高。他們會(huì)定期組織參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)，邀請(qǐng)軒怡的工人到工廠實(shí)地培訓(xùn)，賦能一線工人。”通過這種全方位的合作，軒怡在終端服務(wù)和品牌建設(shè)上獲得了有力保障，形成雙方良性的互動(dòng)循環(huán)，為家裝行業(yè)注入鮮活動(dòng)力。

深耕存量市場布局局改微改市場

隨著貝殼、京東、阿里等巨頭憑借強(qiáng)大的流量資源、數(shù)據(jù)技術(shù)和資本優(yōu)勢強(qiáng)勢入局，周志威說：“一開始也會(huì)有壓力也會(huì)焦慮，但慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)，市場足夠大，這些大品牌的入局也在規(guī)范市場，教育消費(fèi)者，這反而給了像軒怡這樣注重品質(zhì)的企業(yè)更多機(jī)會(huì)。”

談到軒怡的發(fā)展歷程，周志威回憶到，從2013年開始，軒怡制定了第一個(gè)五年計(jì)劃，立足廣州，實(shí)現(xiàn)從0到1的突破。2018年，第二個(gè)五年計(jì)劃讓軒怡實(shí)現(xiàn)從1到10，把廣東省的核心城市全部布滿，形成多層次、多門店的布局。2023年底正式開啟第三個(gè)五年計(jì)劃，定下的目標(biāo)是“深耕不止、勢起華南”?！拔蚁嘈胚@五年深耕打完了，下一個(gè)五年計(jì)劃，我內(nèi)心深處那個(gè)‘拓’的種子就會(huì)萌發(fā)出來，未來就有走出華南的可能了。因?yàn)閷?duì)我來說，無論是一個(gè)公司還是一個(gè)人，一定要不斷地去挑戰(zhàn)，不斷地去突破，它本身的使命就是這樣的。”

除了深耕整裝業(yè)務(wù)外，軒怡也針對(duì)消費(fèi)者局改微改的痛點(diǎn)，開拓了新的業(yè)務(wù)板塊，推出了全新的社區(qū)家裝品牌——軒怡美家。軒怡美家設(shè)置在離消費(fèi)者最近的老舊小區(qū)里，希望通過這些小而頻繁的服務(wù)，深耕社區(qū)，逐步與消費(fèi)者建立更親密、更長期的鏈接。

盡管社區(qū)店的模式看似簡單，但要真正做好并不容易。周志威直言：“很多公司曾嘗試進(jìn)入社區(qū)局改市場，但大多未能成功，核心原因在于他們沒有把交付放在自己手里?！彼赋觯S多社區(qū)店只是作為引流點(diǎn)，提供簡單的材料銷售或外包服務(wù)，缺乏系統(tǒng)化的服務(wù)流程和真正解決客戶問題的能力，還容易帶來負(fù)面體驗(yàn)。而這正是軒怡極力避免的做法。

在他看來，軒怡美家的上升空間巨大。短短兩年，軒怡美家已在廣州社區(qū)布局15家門店，正在通過多樣化的服務(wù)，打造一個(gè)全面覆蓋社區(qū)居民需求的家裝生態(tài)圈，探索存量房市場的更多可能性。

結(jié)語

入行三十年，周志威笑言自己這輩子就是個(gè)“裝修佬”，裝修的基因早已融到血液里面。擇一事終一生，面對(duì)未來，他無比堅(jiān)定地表示，“只要我還熱愛這個(gè)行業(yè)，我就一定能在這個(gè)行業(yè)的生態(tài)鏈上找到自己的生態(tài)位置。所以我是百分之一百二十地確定，我會(huì)在這行干到退休的?！?/p>

這樣的堅(jiān)定和熱愛投射到軒怡上，驅(qū)使它不斷改變、進(jìn)步。作為一家基于口碑成長起來的家裝企業(yè)，軒怡希望為消費(fèi)者提供一種更好的生活方式和理念?！笆袌霏h(huán)境會(huì)變，流量的入口會(huì)變，只有堅(jiān)持用戶價(jià)值，把能力都長在自己身上，才是裝企行穩(wěn)致遠(yuǎn)、品牌長青的真正護(hù)城河?！?/p>

歷經(jīng)在華南市場26年的深耕與發(fā)展，站在下半場的新起點(diǎn)，軒怡要做的是負(fù)責(zé)任地增長和可持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造——為消費(fèi)者、為員工、為合作伙伴和大家居行業(yè)，創(chuàng)造長期價(jià)值。

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