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領(lǐng)航裝飾李婷婷：疫情期間，齊家網(wǎng)是設(shè)計師的信心來源

來源：家居百科時間：2020年06月04日 19:17

“疫情期間，因為線下業(yè)務(wù)無法開展，公司員工不知所措，我們在這個時候加入了齊家網(wǎng)，流量和單源都有了保障，設(shè)計師的信心馬上就不一樣了。”在談到裝企如何應(yīng)對疫情危機時，領(lǐng)航裝飾總經(jīng)理李婷婷這樣說道。

一場疫情，對裝修公司而言既是危機，也是挑戰(zhàn)，裝修公司是被動接受還是主動應(yīng)對，很大程度上決定了能否最大限度降低損失、平穩(wěn)渡過疫情難關(guān)。對領(lǐng)航裝飾而言，應(yīng)對危機除了需要審時度勢、積極開辟線上渠道、做好線上服務(wù)，也需要提升自身的綜合競爭力，尤其是嚴(yán)抓后端交付能力，保障客戶滿意度。作為廣東地區(qū)排名前十的頭部裝修公司，領(lǐng)航裝飾的經(jīng)營策略是具有代表性的行業(yè)范本。

提升線上運營能力是促增長的關(guān)鍵

領(lǐng)航裝飾的創(chuàng)辦時間并不長，2016年才起步，卻在短短五年內(nèi)飛速增長，躋身廣東地區(qū)裝修公司前十名，創(chuàng)造了令同行瞠目結(jié)舌的“奇跡”。李婷婷介紹，領(lǐng)航裝飾創(chuàng)辦以來，業(yè)績保持著300%的年度增長率，“在業(yè)內(nèi)來說是發(fā)展最快的”，這很大程度上得益于領(lǐng)航裝飾先進(jìn)的經(jīng)營理念：從創(chuàng)辦起，領(lǐng)航裝飾就不走傳統(tǒng)家裝的老路子，創(chuàng)辦之初就成立了網(wǎng)絡(luò)部，積極開拓線上渠道和線上品牌推廣，做到線上線下全渠道發(fā)展。

“我們一直在做積極的探索，包括做自媒體推廣、開辟大眾點評及其他線上供單平臺，還有就是加入齊家網(wǎng)。”李婷婷表示，在疫情之前，領(lǐng)航裝飾約50%的客流來自線上，疫情爆發(fā)后，線上獲客占比則遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線下。這與疫情導(dǎo)致的線下渠道受阻、消費者習(xí)慣往線上遷移不無關(guān)系，但更為關(guān)鍵的是，領(lǐng)航裝飾在疫情爆發(fā)的2月份加入了齊家網(wǎng)，其在齊家網(wǎng)平臺獲得的客流占整個線上渠道的50%。

疫情給裝修公司帶來的經(jīng)營壓力是顯而易見的，尤其對傳統(tǒng)的線下裝修公司而言，客戶無法上門尋求服務(wù)，設(shè)計師也難以上門量房和溝通，客單量銳減，公司資金鏈面臨著極大的壓力。李婷婷介紹，即便如領(lǐng)航這樣的線上線下兩手抓的企業(yè)，仍然受到疫情影響出現(xiàn)了不穩(wěn)定因素：“線下業(yè)務(wù)開展不了，沒有訂單進(jìn)來，設(shè)計師都很憂慮，很多員工人心惶惶。”

2月份，領(lǐng)航裝飾加入齊家網(wǎng)后，局面得到了很大的改善。“加入齊家網(wǎng)后，設(shè)計師的信心都恢復(fù)了，一方面是流量和客單量有了保障，另一方面也因為齊家網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)家裝界的老大、上市公司，對我們有品牌上的保證，賦予了我們談單的優(yōu)勢，當(dāng)然我們也充分利用平臺給我們的一切資源，借助這個平臺去展示設(shè)計師的優(yōu)秀案例、去做一些優(yōu)惠政策的推廣宣傳等。”

提升線上運營能力并不只是加入平臺這么簡單，作為一家從“出生”起就開始探索互聯(lián)網(wǎng)的裝修公司，領(lǐng)航裝飾顯然更有主動性。不僅開發(fā)了自主直播的“微站”，平日里定期以直播方式做設(shè)計師案例推廣、重點小區(qū)戶型分析、施工工藝介紹、工人培訓(xùn)等，還利用315的重要節(jié)點聯(lián)合齊家網(wǎng)、媒體舉辦公益性的直播活動，給廣大客戶普及設(shè)計施工方面的專業(yè)知識，起到了良好的品牌宣傳作用。此外，領(lǐng)航裝飾十分關(guān)注齊家網(wǎng)后臺的商戶運營體檢報告，了解自身需要提升的點及所處排名，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)和提升。

保障交付質(zhì)量是裝企生存的根本

除了線上運營能力的提升，領(lǐng)航裝飾保持高速增長的另一大竅門是交付質(zhì)量的保障。“我們的客戶滿意度很高，回頭單有50%以上”，李婷婷介紹。這一“回頭率”放在整個行業(yè)都是非常矚目的成績，而這一成績背后，是領(lǐng)航裝飾在組織運營、管理等層面的大膽創(chuàng)新，以及由此保障的交付質(zhì)量。

據(jù)悉，目前80%以上的裝修公司仍采用傳統(tǒng)的外包管理模式，裝修公司接單、設(shè)計后，將項目外包給項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理和客戶進(jìn)行施工對接，在這種模式中，裝修公司對施工的把控力是相對弱的，各種偷工減料、增項漏項等問題也由此產(chǎn)生。領(lǐng)航裝飾采用家裝監(jiān)理制，公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)所有材料的采購、輸出、配送及施工人員的管理，從源頭解決問題：“我們沒有外包，自管工人，直接從系統(tǒng)里派工人去服務(wù)客戶，杜絕了施工人員對材料的采購和向客戶亂收費。我們會制定嚴(yán)格的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，并且會統(tǒng)一對工人進(jìn)行培訓(xùn)，再派出監(jiān)理和業(yè)主一起驗收，確認(rèn)沒問題了才會給工人發(fā)工資，這樣就多重保障交付質(zhì)量。”李婷婷介紹。

自管工人并非易事，這要求裝修公司必須具備精細(xì)化的管理能力和數(shù)字化的管理體系，事實上，大部分裝修公司雖明知采用家裝監(jiān)理制更有利于提升客戶滿意度，但目前尚不具備轉(zhuǎn)型的動力或?qū)嵙?。李婷婷則表示，領(lǐng)航裝飾對行業(yè)發(fā)展態(tài)勢有深入的研究和把握，明確家裝監(jiān)理制是行業(yè)發(fā)展的必然，便下定決心克服阻礙、積極創(chuàng)新和變革。

“除此之外，我們還涉及新工藝、新產(chǎn)品、新材料的研發(fā)，比如一些線管、靈變防臭排水系統(tǒng)的工藝、三重防臭地漏等，市面上可能沒有，我們就會去開發(fā)和定制，總之就是要確保給到客戶最好的產(chǎn)品和服務(wù)。”

除了管理模式和組織架構(gòu)上的革新，領(lǐng)航裝飾從創(chuàng)立之初就將“客戶滿意度”作為企業(yè)文化中最重要的目標(biāo)，并將這一價值觀落實到全體員工身上，作為全員工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。李婷婷認(rèn)為，現(xiàn)在市場上不少裝修公司通過價格戰(zhàn)的方式吸引客戶，卻為了控制成本不得不在施工交付階段犧牲客戶的利益，這是不利于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的，而50%的回客率和300%的增長率也充分說明了領(lǐng)航裝飾選擇的正確性。

據(jù)悉，領(lǐng)航裝飾加入齊家網(wǎng)后，對平臺接單十分重視，特意指派了專門接網(wǎng)單的設(shè)計師，對接迅速，客戶轉(zhuǎn)化情況穩(wěn)步提升，預(yù)計將來會實現(xiàn)更高速的增長。對領(lǐng)航裝飾來說，加入齊家網(wǎng)是一個契機，但并不意味著一勞永逸，持續(xù)提升企業(yè)綜合競爭力解決客戶需求才是留住用戶的根本。

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