首頁(yè) 即時(shí)動(dòng)態(tài) 業(yè)績(jī)一枝獨(dú)秀的背后：我樂(lè)家居多項(xiàng)集成化服務(wù)為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)

業(yè)績(jī)一枝獨(dú)秀的背后：我樂(lè)家居多項(xiàng)集成化服務(wù)為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年09月30日 13:50

新品比拼、擴(kuò)充品類、無(wú)醛添加……在這些定制家居熱鬧表象的背后，有一個(gè)破舊立新的共同趨勢(shì)，那就是從“賣(mài)產(chǎn)品”思維到“賣(mài)服務(wù)”、“賣(mài)方案”的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)制造業(yè)到新型服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。這是一次行業(yè)層面質(zhì)的飛躍，亦是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)新的分水嶺。

惡性搶占定制蛋糕

數(shù)據(jù)顯示，2014年-2019 年，代表性定制家居上市公司的營(yíng)業(yè)收入復(fù)合增長(zhǎng)率為24.60%，高于同期成品家具上市公司的復(fù)合增長(zhǎng)率12.96%，可以說(shuō)，萬(wàn)億泛家居市場(chǎng)內(nèi)，幾乎難有細(xì)分品類能與定制家居媲美。盡管如此，我國(guó)定制家居的市場(chǎng)滲透率目前僅30%不到，參照國(guó)外60-70%的滲透率還有很大的上升空間。

（兩大家具細(xì)分市場(chǎng)代表性上市公司的營(yíng)收變動(dòng)情況）

申萬(wàn)宏源預(yù)測(cè)，2025年，定制家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到5489億元，較2018年的2971億元接近翻番。而精裝房比例提升、老舊小區(qū)改造、消費(fèi)升級(jí)等利好，則將成為定制家居繼續(xù)蓬勃發(fā)展的強(qiáng)勁“加速器”。

定制家居這塊蛋糕確實(shí)很大，毋庸置疑，“蛋糕看似美好，但吃起來(lái)會(huì)有些苦澀?！币晃蝗€品牌老板告訴筆者，近幾年，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)厲害，不少品牌主打“經(jīng)濟(jì)”牌，一味地拼價(jià)格，比如799、198000甚至更低，包括席卷行業(yè)的“免費(fèi)升級(jí)”無(wú)醛添加板，某種程度上說(shuō)也是價(jià)格戰(zhàn)的變相體現(xiàn)。最后的結(jié)果就是只抓住了便宜，卻丟掉了產(chǎn)品和服務(wù)的保障。

“與標(biāo)準(zhǔn)化的成品家具不同，定制家居與其說(shuō)賣(mài)的是產(chǎn)品，更不如說(shuō)賣(mài)的是服務(wù)?！鄙罡ㄖ萍揖有袠I(yè)15年的我樂(lè)家居董事兼副總經(jīng)理徐濤表示，定制家居是一個(gè)服務(wù)鏈條很長(zhǎng)的買(mǎi)方市場(chǎng)，上門(mén)量尺、設(shè)計(jì)、柔性化制造、交付、安裝等等，每一個(gè)流程都離消費(fèi)者很近，“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式才是面向用戶的根本。

顧家家居副總裁劉宏也曾公開(kāi)表示，在整個(gè)商業(yè)社會(huì)越來(lái)越重視消費(fèi)者體驗(yàn)，制造企業(yè)從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試中， “服務(wù)是唯一能跟消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)系的過(guò)程?！边@也是顧家極力塑造家文化、全員服務(wù)的邏輯所在。

畢竟，對(duì)于隸屬制造業(yè)屬性的家居產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品制造常常是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中附加值較低的環(huán)節(jié)，且易被抄襲仿制，難以形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而服務(wù)環(huán)節(jié)尤其是研發(fā)設(shè)計(jì)、解決方案、售后服務(wù)、工藝等不易被模仿，能夠獲得較長(zhǎng)時(shí)期的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

得服務(wù)，得天下

那如何從傳統(tǒng)的賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向賣(mài)服務(wù)？一個(gè)典型的例子是，隨著二套房、舊房翻新等改善型家居需求呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢(shì)，各定制企業(yè)紛紛開(kāi)發(fā)了針對(duì)改善型業(yè)主的高定櫥柜產(chǎn)品，投影面積價(jià)格從幾千元到幾百元不等。但我樂(lè)家居沒(méi)有跟風(fēng)去拼價(jià)格，而是對(duì)大量的業(yè)主進(jìn)行需求調(diào)研和互動(dòng)。通過(guò)互動(dòng)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上這個(gè)群體關(guān)注的并不僅僅是價(jià)格，對(duì)外觀設(shè)計(jì)的美感和使用體驗(yàn)的人性化更關(guān)注，因?yàn)楦纳菩蜆I(yè)主走在消費(fèi)升級(jí)、審美升級(jí)的前沿，如果企業(yè)能為之提供與眾不同的居住環(huán)境，大多用戶是愿意多付出一定溢價(jià)的。

于是，我樂(lè)家居研發(fā)出第十代智慧廚房體系，包括全新升級(jí)的HQS核心柜體、全球首創(chuàng)的中柜系統(tǒng)、專利技術(shù)的免拉智能燈光等。該體系下的莫蘭迪系列、至尚系列、萊奧系列、巴斯蒂昂系列等整體櫥柜產(chǎn)品，一推向市場(chǎng)就受到了改善型用戶的歡迎，并且價(jià)格還高出了對(duì)手的2倍。

（我樂(lè)家居第十代智慧廚房-莫蘭迪系列）

這可以說(shuō)是一個(gè)從賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)為賣(mài)服務(wù)很典型的案例，因?yàn)槠浔澈罂康氖菍I(yè)化的設(shè)計(jì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的對(duì)美的追求，進(jìn)而提高產(chǎn)品的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，我樂(lè)家居將自己定位為“全套家居定制解決方案”服務(wù)商，不僅專攻整體櫥柜和全屋定制產(chǎn)品兩塊主營(yíng)業(yè)務(wù)，還為用戶提供涵蓋廚電、成品家具、家居軟飾等在內(nèi)的相關(guān)配套服務(wù)，目的都是滿足用戶對(duì)新家的一切想象。

向服務(wù)型制造業(yè)轉(zhuǎn)型

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，是我樂(lè)家居提供消費(fèi)者體驗(yàn)的另一嘗試。據(jù)悉，公司是全國(guó)最早建立全國(guó)統(tǒng)一的400報(bào)修中心的定制家居企業(yè)之一，400呼叫中心與CRM管理系統(tǒng)無(wú)縫集成，實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)閉環(huán)處理；并且，我樂(lè)家居首創(chuàng)“樂(lè)管家服務(wù)”，從2011年起，每年為老用戶提供獨(dú)特回訪服務(wù)，助其進(jìn)行臺(tái)面保養(yǎng)、五金檢查、柜門(mén)調(diào)整、柜體檢修、廚房下水檢查等，確保每一項(xiàng)服務(wù)落實(shí)到細(xì)節(jié)、落實(shí)到實(shí)處。目前，幾十萬(wàn)用戶體驗(yàn)了我樂(lè)家居提供的“感動(dòng)式”服務(wù)。

可見(jiàn)，這種服務(wù)不是簡(jiǎn)單的售后服務(wù)，而是包括了由售前觸發(fā)、引爆消費(fèi)點(diǎn)、過(guò)程引導(dǎo)、售后跟進(jìn)、社會(huì)關(guān)照等環(huán)節(jié)的一整套集成式服務(wù)內(nèi)容和方案。

也正是這些創(chuàng)新，讓企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷加強(qiáng)，從而提高其生產(chǎn)效率、產(chǎn)品附加值以及市場(chǎng)占有率。上述的我樂(lè)家居，憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，屢獲“全國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)”、“家居行業(yè)服務(wù)榜樣”等獎(jiǎng)項(xiàng)，并獲國(guó)家工信部頒發(fā)“服務(wù)型制造示范項(xiàng)目”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足更多市場(chǎng)服務(wù)需求，助推其業(yè)績(jī)連年報(bào)喜，近三年?duì)I業(yè)收入、凈利潤(rùn)的年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)20%和24%，截止今年上半年，我樂(lè)家居已經(jīng)連續(xù)第六個(gè)季度凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率第一。