精準(zhǔn)發(fā)力鄉(xiāng)鎮(zhèn)振興,華帝增投1000輛服務(wù)車啟動服務(wù)升級年
??面對房地產(chǎn)紅利消失及后疫情時代,廚電行業(yè)如何把握消費升級機遇,開啟新一輪增長?
??3月14日,在華帝服務(wù)升級年啟動儀式現(xiàn)場,華帝與“國民神車”五菱以強強聯(lián)手的姿態(tài)給出了答案。
??增投1000輛服務(wù)車、售后工程師擴充至20000人、大幅強化縣級以下地區(qū)售后團隊……華帝方面介紹,此次服務(wù)升級重心在下沉市場,以服務(wù)車為服務(wù)站,同時配備高素質(zhì)服務(wù)團隊,打造“全城速達”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
??華帝副總裁王操表示,會從產(chǎn)品、終端及服務(wù)等多方面優(yōu)化升級,滿足廣大用戶對“美好生活”的消費訴求。
??深耕下沉市場,服務(wù)是關(guān)鍵
??分析人士認(rèn)為,此次服務(wù)升級,意味著華帝持續(xù)深化用戶服務(wù)體系深層次搭建,向“用戶型”企業(yè)轉(zhuǎn)變,有助于從服務(wù)側(cè)推動業(yè)績增長。
??隨著國家鄉(xiāng)村振興政策的持續(xù)深化,下沉市場表現(xiàn)出巨大的增長空間,商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示,鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村兩級相加占整個消費的38%。與此同時,農(nóng)村水電設(shè)施條件改善,煙灶、冰洗等家電消費也在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村市場快速增長。
??在消費升級大背景下,品質(zhì)化趨勢在下沉市場表現(xiàn)更為明顯。
??而構(gòu)成“美好生活”不可或缺的廚衛(wèi)電器,也在618期間銷量大漲,同比增速達120%。
??奧維云網(wǎng)AVC數(shù)據(jù)顯示,2020年廚電大盤走出“N”型走勢,從“增量”到“限量”,從分享型競爭到掠奪性競爭,保持穩(wěn)健增長的企業(yè),如海爾、華帝,無不在下沉渠道建設(shè)上領(lǐng)跑行業(yè)。
??華帝的下沉渠道戰(zhàn)略,最早可追溯到2012年,當(dāng)時華帝以3.8億元收購主打三四線市場的百得,作為自身渠道的強勢補充。期間,華帝不斷謀求多元合作,推進下沉渠道建設(shè)。2019年9月,華帝入駐京東家電專賣店,年末即擁有新零售渠道門店9160家,全面下沉取得實質(zhì)突破。
??對已經(jīng)建立了高端時尚形象的華帝而言,穩(wěn)步提高的滲透率,無疑意味著在營銷上擁有更多主動權(quán),但其核心是與之配套的售后服務(wù)體系必須快步跟上,此次華帝推出的服務(wù)專車即是一個服務(wù)變革的開端。
??流動服務(wù)站點,賦能美好生活
??長期以來,家電行業(yè)普遍存在物流慢、服務(wù)難、服務(wù)收費缺乏標(biāo)準(zhǔn)化等問題。尤其是重安裝、重售后的廚電產(chǎn)品,服務(wù)滿意度一直不盡如人意,難以滿足下沉市場“品質(zhì)消費升級”的需求。
??華帝董事長潘葉江曾在采訪中表示,華帝現(xiàn)在要做的是“強化終端服務(wù)體驗,提升服務(wù)滿意度”,以服務(wù)側(cè)升級,鞏固并擴大品牌在下沉市場的競爭優(yōu)勢。
??具體怎么做,華帝副總裁王操在本次活動現(xiàn)場進行詳細介紹:人員方面,華帝全國售后工程師將從現(xiàn)有的5000余人,擴充到20000人,其中服務(wù)縣級以下市場的由1000人,增加到10000人,在實現(xiàn)縣城全覆蓋同時,提高問題定位精準(zhǔn)率和解決率。
??現(xiàn)階段縣鎮(zhèn)交通相對落后、用戶分散,傳統(tǒng)服務(wù)模式下,廚電企業(yè)必然遇到響應(yīng)慢、解決問題慢等問題。這次華帝與五菱合作,定向采購增投的1000輛服務(wù)車也與以往大不相同:車內(nèi)設(shè)有配件倉、工具倉和備用機,涉及安裝、維修、清洗、安檢、設(shè)計等多方面,是名副其實的“移動的服務(wù)站”。
??在華帝服務(wù)人員眼里,這次新投入的服務(wù)車同時解決了企業(yè)、服務(wù)人員本身和用戶的大難題,堪稱“神器”。
??華帝股份創(chuàng)新服務(wù)中心總經(jīng)理張鵬超告訴記者,新服務(wù)體系可實現(xiàn)售后申請后,2小時內(nèi)完成預(yù)約;一次上門解決問題,大幅減少單次服務(wù)周期長度。
??對于華帝的服務(wù)升級舉措,有觀察人士指出,華帝先是在產(chǎn)品側(cè)華麗轉(zhuǎn)型,先后推出套系化智能廚電、VCOO智能平臺、敦煌系列新品,如今又在服務(wù)端優(yōu)化升級,不斷強化軟實力,這對華帝后續(xù)經(jīng)營增長修復(fù)大有裨益。
??今年2月,基于華帝系列布局和規(guī)劃,結(jié)合年報表現(xiàn),多家機構(gòu)看好華帝未來表現(xiàn),并對華帝維持“買入”評級。
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