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從科技到服務，智能電器如何煥新消費者體驗？

來源：家居百科時間：2021年08月20日 14:13

??電器行業(yè)的發(fā)展，從來都與經濟發(fā)展、科技進步息息相關。上個世紀90年代，中國曾經迎來第一次“電器革命”，富裕起來的中國人開始渴求生活品質的提升，電視機、電冰箱和洗衣機“新三大件”熱銷。

??如今，又是一個輪回。在電器智能化領域，“橋的兩端”正在上演著合龍。一方面隨著AI、云計算、物聯(lián)網等智能技術快速發(fā)展，電器產品朝著智能化方向不斷進化；另一方面，市場數據也恰好反映出真實的用戶需求。根據中商產業(yè)研究院的數據顯示，2020年我國智能家電市場規(guī)模達5155億元，預測2021年將達5760億元。

??當智能電器產品開始悄然“飛入尋常百姓家”，消費者面對琳瑯滿目的商品該如何選擇？8月來電好物季，京東電器聯(lián)合知識科普老師李永樂，與十大行業(yè)媒體共同發(fā)起了一次聚焦新技術新體驗的“京東電器超級新好物大賞”。解放雙手自動清潔的科沃斯掃地機器人、給衣物一對一專屬SPA的卡薩帝玉墨雙滾筒洗衣機等智能3C家電均在好物榜單。

??透過這份好物榜單可以嗅到，關于電器智能化的賽道新故事正在上演。

??“智能 or 個性？我二者都要”

??在電器智能化的新賽道，伴隨著電器普及成長起來的80后、90后逐漸成為消費市場主力。這些新消費群體在成長過程中享受著經濟增長和技術升級的雙重紅利，因此消費觀念也帶有強烈時代印記，他們不再追求批量生產的標準化產品，從追求物質轉向追求服務、追求更加精煉考究的生活方式，私有化、個性化的物品開始流行。

??面對新市場機遇和拐點，智能化、個性化的浪潮正在“席卷”眾多電器品牌。據中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2021年上半年中國家電市場報告》顯示，滿足母嬰用品洗滌特殊需求的迷你母嬰洗衣機、適合美妝產品存儲的美妝冰箱、利用超聲波等技術清洗蔬菜水果的果蔬凈食機、帶有溫度調節(jié)功能的智能寵物窩等產品持續(xù)熱銷。

??與此同時，一些傳統(tǒng)電器制造企業(yè)卻遭遇瓶頸，過去長期經驗形成的“拍腦門生意”的弊端此時顯露無疑。首先是對于“個性化”的誤讀，不少品牌都沒有形成差異化和個性化，在品牌轉型的路上只是亦步亦趨跟隨市場上現有產品，沒有深入思考品牌優(yōu)勢和轉型目的。除此之外，部分品牌對于消費群體的細分化需求也并沒有做到精準把握，很多做法仍然沒有找到一個真正的消費者需求點，有些產品是在堆疊技術，想象用戶需求。

??因此，如何利用數字化、網絡化和智能化，把資源和服務進行重構，無疑是擺在傳統(tǒng)電器制造企業(yè)面前的一道重要考題。

??此時，以京東為代表的既具備實體基因，又擁有創(chuàng)新數字技術的新型實體企業(yè)，憑借強大的數據能力與運營能力，將產品功能點與細分人群的需求精準匹配，成為了傳統(tǒng)電器制造企業(yè)與消費者鏈接的橋梁。

??得益于長久以來深耕供應鏈系統(tǒng)建設，京東天然地站在了消費互聯(lián)網與產業(yè)互聯(lián)網絕佳的契合點位置。從消費者端到上游供應鏈，從消費者洞察到產業(yè)痛點獲知，這種全鏈路的把控，使得京東數智化社會供應鏈實現了對生產端與消費端的雙重賦能，一方面，可以量身訂做地去滿足消費者細分化、個性化的需求，另一方面，讓企業(yè)實現降本增效。同時，電器品牌不僅在京東實現了全渠道多場景的產品營銷，還可以緊跟消費趨勢，滿足消費者持續(xù)升級的產品需求。

??數智化社會供應鏈建設是挖掘消費需求的發(fā)力點。京東向全社會提供高效優(yōu)質的供應鏈服務，協(xié)助合作伙伴提升供應鏈能力，通過優(yōu)化成本、效率和體驗，實現供應鏈高效協(xié)同的社會價值。

??深耕服務，場景體驗帶來新增量

??電器市場智能化新賽道的另一面，消費者正在從“價格敏感”轉向“服務敏感”。這就意味著，他們不僅僅滿足于智能電器產品本身的功能、質量、高性價比等特點，還追求“產品+服務”的綜合體驗。

??“得服務者得天下?！边@句話曾在過去的電器行業(yè)轉型升級中被奉為圭臬。在智能電器時代，如何進行服務升級依然值得電器企業(yè)思考。與過去購買后數十天才能上門送貨，并要自己安裝相比，現在消費者要求的是當日達、按時達，并且“貨到半日裝”。同時消費者還可以享受無理由退換、質量問題包退、保修等一系列服務。

??京東電器正試圖解決這個行業(yè)問題。針對手機，推出小時達、保值換新、一站式以舊換新等放心換服務，并在原有服務基礎上，新增手機9.9服務包，每月低至9.9元，即可享1年手機碎屏保、電池換新、質保換新等超值服務；針對家電產品，在推出以舊換新服務的同時，還推出了30天價保、30天質量問題包退、180天質量問題包換的“3030180”服務；針對電腦數碼相關產品，推出“享京服”服務，既涵蓋核心部件保養(yǎng)、外觀清潔、保養(yǎng)驗機等項目的普通服務，又涵蓋新產品的新機開荒和一對一辦公軟件免費安裝等服務。凡是京東零售下單或者在京東線下門店購買PC類產品的用戶，進入開通“享京服”服務的京東電腦數碼店都可以享受到免費電腦服務。

??另一方面，對于智能電器來說，僅僅通過線上讓消費者了解到產品優(yōu)勢還不夠，還需要結合線下的布局給他們一個完美的深度體驗場景，這種沉浸式深度體驗極大提升消費者的認知和購買決策。同時，在高端電器產品銷售和電器“以舊換新”實施過程中，線下市場依然具備線上市場所不具備的優(yōu)勢。

??2021年，在京東全渠道戰(zhàn)略的發(fā)展框架下，京東電器正在通過京東超體完善線下渠道，實現線上線下全渠道生態(tài)的融合發(fā)展。以6月18日開業(yè)的京東電器超級體驗店合肥店為例，該店共五層，近4萬平方米的面積，涵蓋了120多個國內外知名電器、3C品牌，約20萬可售商品。消費者可以在這里直接體驗到前沿技術和最新產品，品牌廠商也可以在這里展示創(chuàng)新產品與品牌形象，實現與消費者的深度溝通。

??為了使得線上及線下用戶在體系內形成體驗、銷售、場景上的閉環(huán)，全渠道成為京東電器的重要戰(zhàn)略方向之一。據悉，除了面向直轄市、省會和一線城市的京東電器超級體驗店外，經營面積1-2萬平方米的京東電器城市旗艦店也在南京、昆明、南寧、馬鞍山等地共計開設18家，通過“一城一店”模式實現地級以上城市覆蓋；同時，作為全渠道重點業(yè)務，覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村京東家電專賣店也將不斷提升新開店數量，截止目前數量已突破1.5萬家。

??物理學家阿瑟·康普頓說：“科技的進步，就是人類給予自己的最好禮物?！毙录夹g驅動電器新產品，電器新產品賦予人們美好生活新體驗。越來越多企業(yè)和京東一樣，致力尋找“市場新增量”來破圈和突圍，以消費者個性化需求為機會點推動行業(yè)的發(fā)展。

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