家電快訊|投訴量大與保有量相關(guān) 家電售后服務(wù)供求差距待補(bǔ)齊
??中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示,家用電子電器類投訴量以10.8萬(wàn)件位居投訴量榜首位,同時(shí),在該類投訴中,涉及售后服務(wù)方面的投訴量高于質(zhì)量類投訴。對(duì)此,業(yè)內(nèi)專家指出,家電服務(wù)業(yè)小而散的現(xiàn)狀和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求不匹配,家電智能化程度快速提升與服務(wù)人員能力和素質(zhì)有差距等原因造成消費(fèi)者對(duì)家電售后服務(wù)滿意度不高。
??國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,近年來(lái),居民家中家用電子電器的保有量持續(xù)快速攀升。如每百戶居民擁有空調(diào)數(shù)量從2015的81.5臺(tái)增長(zhǎng)到2020年的117臺(tái),增長(zhǎng)率為44.42%;每百戶居民擁有熱水器數(shù)量從2015年的71.2臺(tái)增加到2020年的90.4臺(tái),增長(zhǎng)率為26.96%。魯建國(guó)認(rèn)為,在質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略等國(guó)家政策的推動(dòng)下,家電產(chǎn)品質(zhì)量特別是知名品牌的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了大幅提升,但是市場(chǎng)上仍然有部分假冒偽劣產(chǎn)品存在。同時(shí),隨著線上市場(chǎng)快速發(fā)展,這部分產(chǎn)品也在向線上轉(zhuǎn)移擴(kuò)散。因此,在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)銷加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí),有必要加強(qiáng)質(zhì)量管理的規(guī)范發(fā)展,加快質(zhì)量認(rèn)證制度的推廣速度。
??中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙捷分析認(rèn)為,疫情發(fā)生后,消費(fèi)者居家時(shí)間增多,生活電器銷售量大幅提升,服務(wù)需求也相應(yīng)增多,但企業(yè)的服務(wù)供給難以在短時(shí)間內(nèi)快速提升;同時(shí),這些產(chǎn)品很多是新產(chǎn)品,還有不少是智能產(chǎn)品,但售后服務(wù)人員的技能、技術(shù)水平還有待提高,同時(shí)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作也有待加強(qiáng)。
??“近兩年高端產(chǎn)品的銷售在大幅提升,消費(fèi)者對(duì)于家電產(chǎn)品的清洗、保養(yǎng)需求也大幅增加,但是很多服務(wù)企業(yè)的觀念還停留在傳統(tǒng)的安裝維修上,無(wú)法為不同的產(chǎn)品提供差異化服務(wù),這也讓不少高端消費(fèi)者不滿意?!壁w捷說(shuō),此外,一些智能化產(chǎn)品由于操作相對(duì)復(fù)雜,讓消費(fèi)者誤認(rèn)為產(chǎn)品故障,以及整裝廚房中單品維修時(shí)的拆裝難題等,都可能引發(fā)消費(fèi)者投訴。
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