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LIVIN MOMENTO:教科書式的消費體驗

來源:家居百科 時間:2020年05月25日 17:31

??消費體驗是指一個人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時體驗到的感覺以及認識。而客戶服務(wù)則是指一一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。這兩者如何實現(xiàn)良性互動?近年來快速崛起的輕奢時尚服飾配搭品牌LIVIN MOMENTO努力用行動實現(xiàn)格物致知、知行合一。

??來自LIVIN MOMENTO的驚喜

??銀行工作的李小姐這幾天特別高興——男友的禮物除了鮮花,還有一個最新款的LIVIN MOMENTO包包。

??這是李小姐的第三款LIVIN MOMENTO包包。而李小姐之所以成為LIVIN MOMENTO的忠粉,還有一段溫馨的小故事——

??今年3月,LIVIN MOMENTO售后服務(wù)部門收到四川宜賓李小姐的詢問信息:由于疫情期間使用含有高度酒精的清潔劑進行擦拭,自己的包包出現(xiàn)了色差,詢問能否修復(fù)。

??李小姐特意提到,這款包包是她的男友去年9月份在2019中國國際服裝服飾博覽會(CHIC2019秋季展)上專門給自己選購的,收到之后非常喜歡,而且又是兩人愛的見證,所以非常希望LIVIN MOMENTO能夠幫助她挽回這個遺憾。

??LIVIN MOMENTO領(lǐng)慕品牌創(chuàng)始人趙世尉得知此事之后,立即指示售后服務(wù)部門給李小姐新寄一個同款的新包。李小姐把皮面受損的包包寄回來之后,技術(shù)部門進行評估發(fā)現(xiàn)還能夠修復(fù)。于是趙總又指示將修復(fù)一新的包包作為紀念品寄給了李小姐。

??趙世尉告訴記者,雖然使用高濃度酒精導(dǎo)致包包面出現(xiàn)色差,不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,但是考慮到發(fā)生在疫情期間,用戶缺少專業(yè)的皮具維護知識,再加上李小姐的包包又具有特別紀念意義的愛情屬性,所以LIVIN MOMENTO主動地承擔(dān)這一損失。

??另外,之所要貼入人力物力修復(fù)包包后再贈送給李小姐,正是LIVIN MOMENTO作為有態(tài)度、有溫度、有愛的品牌的真實體現(xiàn)。

??而作為專業(yè)的時尚買手,李小姐的男友每年都頻繁地奔走于國內(nèi)外主流的時尚展會。在繁忙的工作之余,他總是會留意各種新銳的時尚品牌,其中特別中意的還會自己掏錢買下來。LIVIN MOMENTO正是因此和李小姐結(jié)下了不解之緣。

??體驗才是王道

??“消費者主權(quán)時代,體驗才是王道。”在總結(jié)得失和成敗時,越來越多的品牌已經(jīng)認識到了這一點。

??對此,趙世尉在總結(jié)“品牌的十大支柱”時表示,精細化的售后服務(wù)(消費顧問)是不可或缺的特色和王牌。,LIVIN MOMENTO堅持消費者至上,為給消費者最好的消費體驗,LIVIN MOMENTO堅持不滿意就退貨,讓消費者不僅放心、而且舒心地消費。

??趙世尉認為,隨著品牌消費的日益“去中心化”,“大廣告”、“大營銷”等燒錢模式已然終結(jié),睿智的消費者不僅重視產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來的功能利益,更重視能否獲得符合自己心理和趣味的特定體驗。與此同時,消費者更愿意通過自己的體驗尤其是互動式、社交式的體驗來決定是否下單,因為他們寧愿自己為自己“種草”,也不愿意做大品牌的“韭菜”。

??他的觀點和未來學(xué)家阿爾文·托夫勒在其名著《未來的沖擊》的觀點不謀而合。托夫勒認為,體驗業(yè)將成為繼服務(wù)業(yè)之后的經(jīng)濟活動的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。

??在接受媒體采訪的時候,趙世尉則多次強調(diào):一個滿意的購物體驗帶來平均8個轉(zhuǎn)介紹及重復(fù)消費;一個糟糕的購物體驗,會通過傳播毀掉15個潛在客戶的購買想法。這個營銷學(xué)上的數(shù)據(jù),闡述一個事實毋庸置疑:用戶主權(quán)時代,口碑是品牌生存的命門。沒有好口碑的形成和積累,就不會有品牌的存在和發(fā)展。

??過去,用戶的影響力弱,客戶把糟糕的購物體驗產(chǎn)生的委屈憋在心里;現(xiàn)今新媒體時代,好的或壞的體驗,用戶都可以成為信息源,對外傳播。任何一位顧客的消費體驗都沒有理由漠視,因為品牌不是在為一筆買賣做出反應(yīng),而是為了24筆,甚至更多的潛在消費做出反應(yīng)。

??“要使消費者的每一次購物體驗都滿意、品質(zhì)好就夠了嗎?個性化服務(wù)比產(chǎn)品品質(zhì)更重要,因為客戶的個體需求是差異化的,而產(chǎn)品品質(zhì)卻相對統(tǒng)一。差異化比起統(tǒng)一標準,需要品牌從服務(wù)上真正做到更加用心和貼心?!壁w世尉這樣說道。

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