德佑總經(jīng)理劉勇:線上重注房源質(zhì)量提升 線下用心為客戶服務
“服務的專業(yè)性是與客戶交互的基礎(chǔ),我們一定要真誠且言之有物,才能夠幫助客戶分析問題、解決問題?!?9月17日,【勇哥有約】第7期正式上線,德佑總經(jīng)理劉勇與兩位德佑百萬門店店東共同探討客源管理之道,深究如何提升客戶服務體驗。
劉勇認為,獲好客、維好客、提好效的底層邏輯是贏得客戶的信任;而客戶信任 則需要真實透明、品質(zhì)專業(yè)與情感交互。
成都德佑今日置換店店東周海靈與青島德佑瀚洋加盟店店東崔禾陽
更是將管理與為客戶服務做到了極致。周海靈2019年作為貝殼全國五星經(jīng)紀人登上央視,也是成都德佑首家百萬門店店東;崔禾陽是2019年青島德佑冠軍,今年8月其旗下保利門店全國五星門店。
從左至右:德佑總經(jīng)理劉勇、青島德佑瀚洋加盟店店東崔禾陽、成都德佑今日置換店店東周海靈
做好房源評分 堅持用心服務
在獲客渠道方面,兩位店東有共同的見解。崔禾陽稱他們的線上新增客占到40%,周海靈也表示,今年的線上成交占比也已接近半數(shù)??梢?,線上渠道正越來越多的成為門店獲客的一柄“利器”。
對此,崔禾陽認為,線上渠道想要做得好,要抓住五點。首先、分析線上的邏輯,把房源開發(fā)當成重中之重。崔禾陽要求經(jīng)紀人每周開發(fā)一套責任盤的房子,首先把線上展示的房源量做上來。
第二、要抓現(xiàn)有庫存的房源述職。線上想盡快提升,每套房子的評分要足夠高,一定要是好房。
第三、要根據(jù)系統(tǒng)評分加工房源。一套好房子一定是加工出來的,不是等出來的。我們要做維護的業(yè)務動作,讓這套房子在貝殼網(wǎng)的評分呈現(xiàn)的足夠高。只有分數(shù)夠高,我們獲得的線上流量才夠多。
第四、要抓線上轉(zhuǎn)化管理,比如線上的響應率、還有轉(zhuǎn)錄入率,這是最關(guān)鍵的。
第五、要做線下的一些業(yè)務動作。線下的活動量可以帶來線上的商機量。
“老客戶轉(zhuǎn)介紹”則一直是周海靈的強項。去年,他從轉(zhuǎn)介紹獲客的占比達到了60%。周海靈秘訣是,對老業(yè)主要堅持長期服務。
成都德佑今日置換店店東周海靈
周海靈認為,一個客戶買完房,并不意味著交集結(jié)束了,而是要做到能繼續(xù)為成交客戶提供衍生服務,這就是我們的客戶蓄水池。
周海靈長期合作的保潔公司和維修公司,為業(yè)主提供高品質(zhì)但價格實惠的服務。他還經(jīng)常幫助新搬來的客戶更換鎖芯等。周海靈開玩笑表示,自己手下的經(jīng)紀人將來不做了,也可以去當鎖匠,因為他們每個人都會換鎖芯。
“銷售的根本在于對客戶持之以恒的服務,和客戶建立情感的鏈接,服務沒有終點,我們不止是房產(chǎn)經(jīng)紀人,不只以經(jīng)營為目的,我們真心把客戶當朋友去對待?!敝芎l`說。
崔禾陽則將維護老客戶的階段分為了前端、中端和后端。
前端就是讓經(jīng)紀人足夠?qū)I(yè)和職業(yè)化,才能得到客戶信任,給客戶留下好的第一印象。中端上則是要“差異化服務”,這是經(jīng)紀人未來的核心競爭力。比如以客戶角度分析房子優(yōu)劣勢,敢于說房子缺點; 后端則是“成交只是開始”,成交后服務要持續(xù)跟上,依然要做維護動作。
崔禾陽所在的商圈剛需和改善型居多,業(yè)主里面,有70%-80%賣房是為了置換,意味著我們需要為業(yè)主考慮的更周到。崔禾陽同樣提供了三個方法。
首先,根據(jù)業(yè)主的需求提前去帶他看房子,介紹我們的投資性產(chǎn)品和改善性產(chǎn)品。其次,不定期的去集中的推薦我們所聚焦的新房和二手的房子。最后,梳理每一個小區(qū)在賣的業(yè)主的信息,統(tǒng)一去給這批業(yè)主做資源推薦。
管理的關(guān)鍵在于 “做到極致”
管理是一門學問,管理的痛點在于目標好定,落地和真正做到并不容易。店東該如何要求經(jīng)紀人去達到想要的指標?崔禾陽給出的答案是:定標準、嚴管控、追蹤檢核。
崔禾陽表示,經(jīng)紀人有抗性,第一是方向不明確,不知道怎么完成;第二是心態(tài)不好,知道怎么干但不愿意干;第三則是既沒有方法,又不愿意干。我們要針對性的找到問題本質(zhì),去溝通。管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題,不存在沒有問題的團隊,關(guān)鍵是要提高解決問題的能力。
青島德佑瀚洋加盟店店東崔禾陽
周海靈則用一句話表達他心里的量化管理:簡單事情重復做。把兩三件事情做到極致,就是量化。事情要一步一步來,不在多,貴在堅持?!敝芎l`說道。
同樣的,他對于新人的要求也是“一步一步來”。周海靈認為,首先,新人要學習企業(yè)文化、門店文化。進入行業(yè)不要著急開單,先學會經(jīng)紀人的專業(yè)精神。在周海靈看來,新人沒有太多技術(shù)化的操作,就是埋頭苦干。把任何一件事情做到最好。
崔禾陽用一貫的“總結(jié)”方式解答了如何帶新人。第一,公司組織架構(gòu)搭建好,充分利用帶教模式,新人圍繞租賃業(yè)務開展。第二,建立合作文化。第三,要給新人貝殼幣,購買線上資源或潛客包。第四、加強培訓。
那么,當新人手里開始有客戶、做業(yè)務的時候,該如何提高轉(zhuǎn)化率?
崔禾陽認為,首先,轉(zhuǎn)化的前提是匹配房源,匹配則跟空看是直接掛鉤的。經(jīng)紀人對房源的熟悉程度越高,就容易精準的為客戶匹配房源,當然轉(zhuǎn)化率也就越高。
另外,帶看的“前中后”都很重要。帶看前一定是成交的關(guān)鍵,帶看中要給客戶足夠?qū)I(yè)的解答。帶看后要敢于替客戶做決策。
德佑總經(jīng)理劉勇最后總結(jié)了客源獲取的關(guān)鍵,對于提升線上能力,劉勇認為要做到8點: (1)房源開發(fā),關(guān)注人均新增房源;(2)房源述職;(3)商業(yè)展位的購買;(4)貝殼幣使用;(5)商機響應率;(6)轉(zhuǎn)錄入率,商機轉(zhuǎn)帶看;(7)每周2次反發(fā)起動作;(8)每天早晨第一件事,截圖檢查商機情況。
德佑總經(jīng)理劉勇在直播中
劉勇認為,無論是線上還是線下的轉(zhuǎn)化率,大家都要重視,而線上轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵在于:錄入率、商機轉(zhuǎn)帶看、IM響應率;線下轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵:帶看前、中、后的準備與表現(xiàn)。
同時,劉勇也再次強調(diào)了做好服務的重要性。在他看來,獲好客,維好客,提好效的底層邏輯是贏得客戶的信任,客戶信任=真實透明+品質(zhì)專業(yè)+情感交互。所以,所有經(jīng)紀人都要做到將真實作為底線;注重服務品質(zhì)、自身形象和專業(yè)度以及提高情感交互能力。
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