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世茂服務(wù):探索拓展增值服務(wù)邊界

來源:家居百科 時間:2021年04月20日 19:10

2020年,物業(yè)管理可謂是港股IPO最為火熱的賽道之一,全年共有18家公司成功上市。隨著行業(yè)龍頭和有代表性的公司陸續(xù)上市,已有多只物業(yè)股被納入恒生綜合指數(shù),成為港股通標(biāo)的,體現(xiàn)出資本市場對物管板塊的高度認(rèn)可。

物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)構(gòu)成了物管公司的三大主營業(yè)務(wù)。物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容相對統(tǒng)一,體現(xiàn)各家公司差異化競爭的主要為增值服務(wù),尤其以毛利率最高、服務(wù)種類眾多、品類拓展空間巨大的社區(qū)增值服務(wù)最為重要。

作為最早發(fā)布2020年年報的物管公司之一,世茂服務(wù)營業(yè)收入、歸母凈利潤、在管面積均超市場預(yù)期,實現(xiàn)平均100%的業(yè)績增長。其中,體現(xiàn)物管賽道重要競爭力的社區(qū)增值服務(wù),實現(xiàn)收入16億元,同比增長146.8%,創(chuàng)出新高。本文將以世茂服務(wù)為例子,分析社區(qū)增值服務(wù)對物管公司的重要性,以及打造物管公司內(nèi)功的秘訣,并試圖探討物管行業(yè)未來發(fā)展空間。

非住宅在管面積增長20增值服務(wù)種類擴(kuò)至校園物業(yè)

公開資料顯示,以“美好生活智造者”為理念的世茂服務(wù)重點布局長三角、環(huán)渤海、海峽與中西部四大核心高能級城市群,截至2021年3月,公司合約面積超2.01億m2,在管面積超1.46億m2,合約物業(yè)770余個,覆蓋全國100+城市,為近320萬業(yè)主和用戶提供綜合物業(yè)管理、社區(qū)生活服務(wù)及非業(yè)主增值服務(wù)。

據(jù)年報披露,世茂服務(wù)的社區(qū)增值服務(wù)提升顯著,其收入占公司整體收入的比重為31.8%,相較2019年提升5.7個百分點,毛利率維持了40.1%的行業(yè)較高水平。

校園增值服務(wù)和新零售業(yè)務(wù)是世茂服務(wù)2020年拓展的新增業(yè)務(wù)。從年報上看,這主要是公司的服務(wù)業(yè)態(tài)更加豐富所帶來的機(jī)會。公司非住宅管理面積由2019年的283.5萬平方米,增加到2020年的5918.3萬平方米,占公司在管面積的比重為40.5%,提升36.3個百分點。

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世茂服務(wù)2020年年報

非住宅業(yè)態(tài)在管面積的20倍增長,服務(wù)業(yè)態(tài)已經(jīng)拓展到學(xué)校、醫(yī)院、政府樓宇、綜合體、工業(yè)園區(qū)等,實現(xiàn)了其“綜合物業(yè)管理及社區(qū)生活服務(wù)供應(yīng)商”的定位。

以校園物業(yè)為例,2020年8月,世茂服務(wù)收購了校園物業(yè)浙大新宇。浙大新宇為全國學(xué)校物業(yè)管理前三強(qiáng),覆蓋80所高等院校,150個項目。這意味著世茂服務(wù)進(jìn)入高校服務(wù)領(lǐng)域,亦帶來校園增值服務(wù)業(yè)務(wù),包括校園生活服務(wù)配套業(yè)務(wù)、團(tuán)餐業(yè)務(wù)等。雖然受到疫情影響,2020年只開學(xué)半年,但該板塊業(yè)務(wù)依然貢獻(xiàn)了2.3億元收入。

世茂服務(wù)執(zhí)行董事及總裁葉明杰在公司業(yè)績說明會上表示,未來,世茂服務(wù)還將圍繞校園資產(chǎn)和師生用戶開展多元校園增值服務(wù),持續(xù)注入世茂服務(wù)和世茂集團(tuán)資源,致力于打造中國領(lǐng)先的高校后勤物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

“另辟蹊徑”自主運營 優(yōu)化增值服務(wù)結(jié)構(gòu)

一般來說,物管公司的增值服務(wù)大多是以平臺的形式存在,作為對接用戶和第三方的中介,以收取一定的傭金為主要盈利模式。不過,世茂服務(wù)卻在多個增值服務(wù)種類上探索自主運營,為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù),優(yōu)化增值服務(wù)結(jié)構(gòu),提高公司收入水平。

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世茂服務(wù)2020年年報

以世茂服務(wù)的智慧社區(qū)解決方案為例,該業(yè)務(wù)收入從2019年的5150萬元,增加到2020年的4.51億元,同比上漲775.6%。年報顯示,世茂服務(wù)依托“物聯(lián)科技”公司,積極向外拓展,提供整體智慧解決方案,包括方案設(shè)計、設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試維護(hù)、應(yīng)用系統(tǒng)、軟件安裝等,成功拓展上海復(fù)旦大學(xué)科技園等項目;構(gòu)建起外部銷售渠道,成為中國移動、騰訊云、中鐵建等供應(yīng)商;并與商湯、云知聲等獨角獸建立戰(zhàn)略合作,成為其綜合解決方案的一部分。智慧社區(qū)業(yè)務(wù)已經(jīng)從2019年的百花齊放試點到如今的成為社區(qū)增值服務(wù)的新支柱。

在智慧社區(qū)業(yè)務(wù)取得爆發(fā)式增長的同時,車位資產(chǎn)運營服務(wù)占比下降,增值服務(wù)整體結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。

世茂服務(wù)的車位資產(chǎn)運營服務(wù)2020年收入為4.54億元,同比增長10.9%。該業(yè)務(wù)占公司總收入比重從16%下降至9%,占社區(qū)增值服務(wù)收入比重從63.1%,下降至28.4%。葉明杰介紹,之所以實現(xiàn)了結(jié)構(gòu)比例的優(yōu)化,在于實現(xiàn)了“點線面”的全面升級。具體來說,由原先單點式的車位經(jīng)紀(jì)服務(wù),向上下游延伸,開展臨時停車、長短租服務(wù),構(gòu)建價值鏈;更進(jìn)一步,開發(fā)車場全生態(tài)服務(wù),提供充電樁、車場改造等服務(wù),形成“點線面“系統(tǒng)性發(fā)展。因此,類似車位銷售等經(jīng)紀(jì)類的周期性業(yè)務(wù)比重下降,車場運營和服務(wù)類的非周期性業(yè)務(wù)比重上升,形成了圍繞車位資產(chǎn)的完整價值鏈服務(wù)。

綜上所述,非住宅業(yè)態(tài)的品類擴(kuò)張、自主運營能力的深耕細(xì)作、第三方渠道外拓能力的提升等已經(jīng)成為部分物管公司做深做強(qiáng)增值服務(wù)的“殺手锏”。誠如葉明杰所說:“到2020年我們有六大支柱業(yè)務(wù),在未來會有十幾項增值服務(wù)業(yè)務(wù),成為我們中長期增長的新的引擎,新的三年我們還增加了城市服務(wù)和供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)?!?/p>

從精細(xì)化向精益化管理升級 項目續(xù)約率高達(dá)99%

在拓展業(yè)務(wù)的同時,如何進(jìn)一步提高效率、降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量呢?世茂服務(wù)帶給我們的啟示是提升內(nèi)部管理水平。世茂服務(wù)2020年年報表示,通過推行“內(nèi)部市場化”、“網(wǎng)格化管理”和“網(wǎng)格獨立核算”,公司建立起了行之有效的精益化管理體系,能夠?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的拆解。

世茂服務(wù)于2018年行業(yè)首創(chuàng)“網(wǎng)格化”管理,將在管物業(yè)劃分成數(shù)個網(wǎng)格,并評估各個網(wǎng)格的經(jīng)營業(yè)績及客戶滿意度,以便更好監(jiān)督運營,激勵員工。世茂服務(wù)以400-500戶為1個網(wǎng)格,如今已形成3400個標(biāo)準(zhǔn)管理網(wǎng)格。

在此基礎(chǔ)上,2019年又衍生出“內(nèi)部市場化”制度。在網(wǎng)格內(nèi),實施內(nèi)部甲乙方制度,網(wǎng)格管理員為內(nèi)部甲方,保安、保潔、保修等為內(nèi)部乙方,對網(wǎng)格實施收入、成本、利潤考核,細(xì)分KPI指標(biāo)。甲方需要充分調(diào)動自身積極性,開源節(jié)流;乙方配合甲方,提升工作效率。兩者相互監(jiān)督,相互促進(jìn)。結(jié)合單個網(wǎng)格的利潤和滿意度,對員工進(jìn)行獎勵,鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù),多勞多得。

不僅如此,為了讓管理更加細(xì)致有效,世茂服務(wù)又在已有網(wǎng)格管家的基礎(chǔ)上,設(shè)立“管家教練”,對網(wǎng)格管家開展培訓(xùn)指導(dǎo),提升基層員工業(yè)務(wù)能力。2020年,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗,拆解和重構(gòu)保潔、巡邏、站崗等業(yè)務(wù)場景,形成標(biāo)準(zhǔn)的工單,實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。

這種持續(xù)創(chuàng)新、嚴(yán)格執(zhí)行的管理制度,所帶來的管理效果也顯而易見。公司年報顯示,2020年,公司物業(yè)費收繳率維持95%的高水平,續(xù)約率高達(dá)99%,表現(xiàn)平穩(wěn)??蛻魸M意度則連續(xù)兩年實現(xiàn)大比例提升,2020年達(dá)到89%,大幅超過行業(yè)均值的79%。

收并購重視“一體化”整合能力 融合度越高業(yè)績提升越明顯

管理能力的提升不僅體現(xiàn)在已有物業(yè)的運營效率上,對新收購的公司同樣有效。不同于行業(yè)內(nèi)部分公司單純關(guān)注規(guī)模擴(kuò)張式的收并購目標(biāo),世茂服務(wù)力求“1+1>2”的強(qiáng)強(qiáng)合作,通過投后“一體化”管理,向管理要效能,形成長期自我發(fā)展的能力。

值得注意的是,世茂服務(wù)在2019年和2020年共收購了12家公司,全部實現(xiàn)了盈利能力的提升。2019年收購的海亮物業(yè)和三遠(yuǎn)物業(yè),在收并購后,凈利率平均提升了4.2個百分點,達(dá)到了16.9%。2020年上半年收購的4家公司(廣州粵泰、信誼物業(yè)、冠城物業(yè)、浙大新宇)凈利率平均提升2.6個百分點。與此同時,這些收并購項目收繳率也大幅提高12.1個百分點,增值服務(wù)收入實現(xiàn)2.5倍增長。

葉明杰總結(jié),收并購后即開展投后“一體化”整合工作,首先執(zhí)行為期三個月的“全景整合提升計劃”。通過財務(wù)、人力、風(fēng)控和業(yè)務(wù)一體化,對目標(biāo)公司進(jìn)行賦能,植入世茂服務(wù)精益化管理體系和機(jī)制,實現(xiàn)融合,提升業(yè)績。

隨著主要龍頭和有代表性物管公司陸續(xù)上市,行業(yè)已經(jīng)出現(xiàn)了加速整合的趨勢,甚至不乏上市公司之間的橫向并購,并購后能否相互融合,這是行業(yè)內(nèi)所有公司無法回避的重要問題。

此外,今年1月,住建部等十部委發(fā)文鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化等領(lǐng)域延伸,探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式,為物管公司拓寬成長邊界,探索更加多元的增值服務(wù)提供了政策支持。機(jī)遇伴隨著挑戰(zhàn),相信以世茂服務(wù)這一優(yōu)質(zhì)樣本,可以為物管行業(yè)提供更多豐富的實踐和思考。

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