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唐人專(zhuān)欄 | 對(duì)家居服務(wù)的反思

來(lái)源:家居百科 時(shí)間:2020年04月07日 16:34

【專(zhuān)欄·銳觀點(diǎn)】

作者:唐人

恰逢315,大家又開(kāi)始談消費(fèi)者對(duì)家居服務(wù)的滿意度了。正好我在思考家裝材料多品類(lèi)集成的問(wèn)題,于是對(duì)家居服務(wù),實(shí)際上也就是家裝材料單品類(lèi)服務(wù)模式,進(jìn)行一番思考。

傳統(tǒng)家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下,家居服務(wù)也是單品類(lèi)服務(wù)模式,即每個(gè)家居經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)自己銷(xiāo)售出去的單品類(lèi)家居產(chǎn)品的售后安裝服務(wù)。

家居服務(wù)應(yīng)該是家居企業(yè)非常認(rèn)真對(duì)待,并且不遺余力認(rèn)真做好的一件事。我們看到不在少數(shù)的家居企業(yè)都說(shuō)自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就在自己的產(chǎn)品服務(wù)上。

當(dāng)電商發(fā)展對(duì)線下傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行嚴(yán)重侵襲時(shí),大家又都認(rèn)為傳統(tǒng)家居經(jīng)銷(xiāo)商還是有價(jià)值的,這個(gè)價(jià)值就是家居服務(wù)。我們甚至把這樣的家居服務(wù)稱之為傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)渠道抵御線上電商侵襲的“護(hù)城河”,而且堅(jiān)信未來(lái)家居經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)轉(zhuǎn)變成為服務(wù)商。

這樣的一些思維,似乎已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)普遍的認(rèn)識(shí)。

而這樣的思維模式,我稱之為家居思維模式。家居思維又是產(chǎn)品思維,其核心,是關(guān)于家居產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)銷(xiāo)與服務(wù)。

我曾經(jīng)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題:家居企業(yè)究竟是生產(chǎn)企業(yè)還是零售企業(yè)?得到的回答是:家居企業(yè)既是生產(chǎn)企業(yè),又是零售企業(yè),還是服務(wù)企業(yè)。

在傳統(tǒng)家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下,家居企業(yè)包攬了家居產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售和服務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái),我們一直習(xí)慣了這樣的家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式,似乎誰(shuí)也沒(méi)有覺(jué)得這樣的經(jīng)營(yíng)模式存在什么問(wèn)題。特別是不在少數(shù)的企業(yè),特別是頭部家居企業(yè),往往都把其服務(wù)能力,看作是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

直到我們有了多品類(lèi)集成經(jīng)營(yíng)的概念,直到我們開(kāi)始從家裝來(lái)思考行業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)和家裝材料企業(yè)的功能和定位。

在傳統(tǒng)單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下,整個(gè)行業(yè)發(fā)展是以家居產(chǎn)品的生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)為核心展開(kāi)的。所以長(zhǎng)期以來(lái),我們一直認(rèn)為我們行業(yè)就是家居行業(yè)。

可是,我們的消費(fèi)者卻是家裝消費(fèi)者。這里就存在了這樣一個(gè)問(wèn)題:我們究竟應(yīng)該如何來(lái)確定我們行業(yè)的屬性?

我們行業(yè)究竟應(yīng)該是家居行業(yè)還是家裝行業(yè)?

我認(rèn)為:我們應(yīng)該根據(jù)我們消費(fèi)者的基本需求來(lái)確定我們行業(yè)的屬性。因?yàn)槲覀兿M(fèi)者是家裝消費(fèi)者,我們消費(fèi)者的基本需求是“裝修一個(gè)家”,所以我們行業(yè)就是家裝行業(yè)。只不過(guò)為了區(qū)別于傳統(tǒng)的家裝行業(yè),我在2014年6月提出了“泛家裝”的概念。

家裝思維是用戶思維,是圍繞消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”基本需求而展開(kāi)的思維方式。那么,用家裝思維來(lái)看單品類(lèi)家居服務(wù),我們又能看到什么不同呢?

我們看到了單品類(lèi)家居服務(wù)在運(yùn)營(yíng)成本上的浪費(fèi)。

“裝修一個(gè)家”是家裝材料的多品類(lèi)集成過(guò)程,它所需要的,自然是多品類(lèi)集成服務(wù)??墒?,在單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下,家居服務(wù)卻是單品類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)。

這就引出一系列的問(wèn)題:?jiǎn)纹奉?lèi)家居服務(wù)與家裝施工交付之間究竟存在怎樣的關(guān)聯(lián)?單品類(lèi)家居服務(wù)究竟存在哪些方面的問(wèn)題?在單品類(lèi)家居服務(wù)質(zhì)量的表象背后,還存在著哪些用戶體驗(yàn)方面的問(wèn)題?

先來(lái)談?wù)剢纹奉?lèi)家居服務(wù)與家裝施工交付服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)。

傳統(tǒng)觀念中,家裝是有別于家居并且相對(duì)獨(dú)立存在的另一個(gè)行業(yè)。因而,家居服務(wù)就是家居產(chǎn)品的售后服務(wù),應(yīng)該是由家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)組織實(shí)施的。而家裝施工交付服務(wù),則是由家裝公司來(lái)組織交付實(shí)施的。兩者似乎并沒(méi)有太多的關(guān)聯(lián)。

那么問(wèn)題來(lái)了:地板和瓷磚同屬于家居產(chǎn)品,為什么地板的安裝服務(wù)需要由家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)實(shí)施,而瓷磚的鋪貼卻是由家裝公司來(lái)完成的呢?

這實(shí)在沒(méi)有太多的道理,只能說(shuō)是歷史就是這么安排的。可是,這樣的安排合理嗎?

互聯(lián)網(wǎng)家裝興起后,開(kāi)始出現(xiàn)了脫離傳統(tǒng)家居經(jīng)銷(xiāo)渠道的家裝供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)。這時(shí)問(wèn)題就來(lái)了:那些本來(lái)該由傳統(tǒng)家居經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)實(shí)施的家居服務(wù)內(nèi)容,突然間就成為了互聯(lián)網(wǎng)家裝公司必須自己來(lái)實(shí)施的家裝施工交付服務(wù)。

事實(shí)是,當(dāng)我們從家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求出發(fā)來(lái)分析傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu),就發(fā)現(xiàn)了這樣一些不符合系統(tǒng)原理的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。單品類(lèi)家居服務(wù)就是其中之一。

單品類(lèi)家居服務(wù),應(yīng)該就是家裝施工交付的一部分。之所以一些家居服務(wù)從家裝施工交付服務(wù)中分離出去,還是因?yàn)閭鹘y(tǒng)家裝施工交付服務(wù)的品質(zhì)普遍比較差,并且家居企業(yè)很難從家居產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)差異化,所以就在家居服務(wù)上用力了。有關(guān)這一點(diǎn),稍后會(huì)有更詳細(xì)的分析。

而家居服務(wù)與家裝施工交付服務(wù)這樣的分離,也給當(dāng)前整裝運(yùn)營(yíng)發(fā)展造成了不小的障礙。因?yàn)閭鹘y(tǒng)家裝施工交付服務(wù)中不包含單品類(lèi)的家居服務(wù),所以,那些試圖依賴傳統(tǒng)家裝施工交付服務(wù)能力的整裝運(yùn)營(yíng),也較難擺脫對(duì)家居經(jīng)銷(xiāo)商所提供的家居服務(wù)的依賴,這就嚴(yán)重阻礙了整裝運(yùn)營(yíng)的順利發(fā)展。

然而單品類(lèi)家居服務(wù)的問(wèn)題,還不只是與家裝施工交付服務(wù)的分離。家居服務(wù)存在著嚴(yán)重的運(yùn)營(yíng)效率低的問(wèn)題。

我們拿定制家居來(lái)說(shuō)。傳統(tǒng)定制家居有廚柜、衣柜和木門(mén)三大品類(lèi)。傳統(tǒng)家居服務(wù)是每個(gè)定制家居品類(lèi)都單獨(dú)上門(mén)測(cè)量,然后是配送安裝服務(wù)。廚柜甚至還需要二次上門(mén)測(cè)量??墒?,如果是家裝施工交付的多品類(lèi)集成服務(wù)(甚至如果是全屋定制服務(wù)),很可能只要一次上門(mén)測(cè)量,一次配送安裝服務(wù)即能夠完成。

傳統(tǒng)家居單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式下,家居服務(wù)也是單品類(lèi)進(jìn)行的。其他不說(shuō),就單品類(lèi)家居產(chǎn)品送貨上門(mén)這一項(xiàng)來(lái)看,也是造成了很大的浪費(fèi)。試想一下,在北京上海這些大城市,配送上門(mén)一次需要多少時(shí)間和人力資源成本?

而如果是家裝施工交付的多品類(lèi)集成服務(wù),所有家裝材料品類(lèi)配送上門(mén)可能2-3次即可完成。這里節(jié)省下來(lái)的,不僅僅是人工成本,而且還有施工工期等其他隱性成本。

而且從施工交付服務(wù)的管理上來(lái)看,統(tǒng)一的多品類(lèi)集成服務(wù)也更容易確保家裝施工交付的質(zhì)量。

(未完待續(xù))

作者簡(jiǎn)介:

唐人專(zhuān)欄 | 家具企業(yè)多品類(lèi)集成發(fā)展的思考

唐人,泛家裝行業(yè)知名戰(zhàn)略專(zhuān)家,中國(guó)林業(yè)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)整裝分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng),中國(guó)泛家裝戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)。長(zhǎng)期潛心研究泛家裝行業(yè)發(fā)展,對(duì)泛家裝行業(yè)發(fā)展有著自己獨(dú)特的見(jiàn)解,并提出一系列有關(guān)泛家裝行業(yè)發(fā)展的理論。多年來(lái),這些理論在行業(yè)發(fā)展中依次得到印證,并得到行業(yè)內(nèi)眾多有識(shí)之士的認(rèn)同。

唐人老師在網(wǎng)易家居設(shè)有“唐人專(zhuān)欄",先后發(fā)表了數(shù)百篇文章,在泛家裝行業(yè)有著很高的影響力。唐人老師近年來(lái)出版的著作包括:《后電商時(shí)代來(lái)臨》、《后電商時(shí)代戰(zhàn)略》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝 元年紀(jì)》、《互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展》、《中國(guó)家裝消費(fèi)行為與生活方式研究報(bào)告》、《新零售變革》和《整裝經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略》(編輯出版中)等。

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