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對(duì)話(huà)唐人：標(biāo)準(zhǔn)化才是未來(lái)服務(wù)方向

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年03月19日 09:48

網(wǎng)易家居報(bào)道：

3月15日，在國(guó)際消費(fèi)權(quán)益日來(lái)臨之際，網(wǎng)易家居發(fā)起“進(jìn)階服務(wù)線(xiàn)上論壇”，圍繞未來(lái)家居企業(yè)服務(wù)進(jìn)階話(huà)題，與中產(chǎn)聯(lián)整裝分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)唐人等嘉賓圍繞“服務(wù)進(jìn)階”展開(kāi)深入探討。

會(huì)上，唐人老師提出“從裝修一個(gè)家的基本需求出發(fā)來(lái)定義用戶(hù)體驗(yàn)”的觀點(diǎn)。論壇結(jié)束后，網(wǎng)易家居對(duì)唐人老師進(jìn)行了專(zhuān)訪，向其探討如何改變傳統(tǒng)家裝要素組織下的用戶(hù)體驗(yàn)差的問(wèn)題。以下為專(zhuān)訪實(shí)錄：

唐人專(zhuān)欄 | 家具企業(yè)多品類(lèi)集成發(fā)展的思考

網(wǎng)易家居：您在最近發(fā)布的文章里提到“家居思維”的概念，如何理解當(dāng)下家居行業(yè)普遍存在的思維？

唐人：家居思維，跟家裝思維之間是相對(duì)的。家居思維，基本上是以家居產(chǎn)品為導(dǎo)向的，也就是我生產(chǎn)什么產(chǎn)品，我怎么賣(mài)更多的產(chǎn)品，以便把企業(yè)規(guī)模做大。昨天在論壇上大家基本上談的都是家居思維，談?wù)摰氖窃鯓影盐覀兊募揖赢a(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)工作做好，怎么去做更好的服務(wù)等等。但是家裝思維不一樣，家裝思維是從家裝消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求出發(fā)的一種思維，其考慮的是怎么從總體上把整個(gè)裝修做得更好。

典型的用戶(hù)思維是：我始終考慮的是我怎么把消費(fèi)者的事情做好，怎么讓消費(fèi)者開(kāi)心。而不是說(shuō)我做什么產(chǎn)品，我該怎么做好的問(wèn)題。這是兩種完全不同的思維方式。從理論上說(shuō)，就是局部思維跟系統(tǒng)思維的方式區(qū)別。

網(wǎng)易家居：您在2018年提出家裝材料“多品類(lèi)集成”的經(jīng)營(yíng)思想。如何理解“多品類(lèi)集成”的經(jīng)營(yíng)思維，這對(duì)于我們行業(yè)的服務(wù)起到怎樣的影響？

唐人：多品類(lèi)集成是我在2018年提出來(lái)的，實(shí)際上就是針對(duì)我們當(dāng)前這種普遍盛行的或者唯一的一種方式——單品類(lèi)家居經(jīng)營(yíng)模式。多品類(lèi)集成完全是圍繞消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求出發(fā)所提出來(lái)的?！把b修一個(gè)家”就是家裝材料產(chǎn)品的多品類(lèi)集成的過(guò)程，所以這就是消費(fèi)者的需求，就是消費(fèi)者的痛點(diǎn)所在。而我們傳統(tǒng)行業(yè)的各種問(wèn)題都出在哪里？我們只顧著生產(chǎn)單品類(lèi)產(chǎn)品，而沒(méi)有解決多品類(lèi)集成的問(wèn)題。

這個(gè)問(wèn)題反映在服務(wù)上面，就是每一家企業(yè)都在想著為消費(fèi)者們提供更好的服務(wù)，怎么通過(guò)服務(wù)做好口碑讓新的消費(fèi)者找到我們，然后放心地購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。這個(gè)邏輯從單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)是對(duì)的，但是從多品類(lèi)集成的角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)觀點(diǎn)就有點(diǎn)問(wèn)題了。因?yàn)椤把b修一個(gè)家”是多品類(lèi)集成服務(wù)，是一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程。

“裝修一個(gè)家”需要十幾個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品。假如每個(gè)品類(lèi)產(chǎn)品都提供無(wú)微不至的關(guān)懷和服務(wù)，天天給你打電話(huà)，作為消費(fèi)者能應(yīng)付得了嗎？所以這不是一個(gè)好的服務(wù)模式。從送貨上門(mén)來(lái)看，單品類(lèi)是每個(gè)品類(lèi)至少上門(mén)一次，但從“裝修一個(gè)家”的角度出發(fā)來(lái)上門(mén)服務(wù)的話(huà)，可能只要兩到三次就可以了。

網(wǎng)易家居：您提到過(guò)，家裝要素組織形式所造成的用戶(hù)體驗(yàn)差、家裝施工交付傳統(tǒng)的工長(zhǎng)承包制、缺乏專(zhuān)業(yè)性的設(shè)計(jì)要素的組織、家裝材料單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式等等造成了消費(fèi)者的不滿(mǎn)意。把服務(wù)拆分成“家裝組織要素”來(lái)看，是個(gè)非常新穎的角度。在您看來(lái)，如何從根本上解決這些不滿(mǎn)意呢？

唐人：回到我們整個(gè)的裝修過(guò)程，我用家裝要素有效組織描述我們整個(gè)家裝服務(wù)的過(guò)程或者是我們行業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程，這里面就包含了產(chǎn)品的生產(chǎn)、產(chǎn)品的多品類(lèi)集成設(shè)計(jì)，然后到多品類(lèi)集成的服務(wù)。我們從多品類(lèi)集成的角度來(lái)看傳統(tǒng)行業(yè)存在問(wèn)題。

傳統(tǒng)的單品類(lèi)經(jīng)營(yíng)模式，消費(fèi)者要到家居市場(chǎng)，一個(gè)品類(lèi)一個(gè)品類(lèi)去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他存在“什么品牌？什么產(chǎn)品？和什么價(jià)格？”等幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，然而家居商場(chǎng)，甚至包括我們整個(gè)行業(yè)也沒(méi)有人幫助消費(fèi)者回答這幾個(gè)問(wèn)題。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們也看到為什么現(xiàn)在商場(chǎng)不促銷(xiāo)不賣(mài)貨。因?yàn)闆](méi)有人站在消費(fèi)者的利益立場(chǎng)上幫助消費(fèi)者回答他們的問(wèn)題。這才是我們家裝過(guò)程中，用戶(hù)體驗(yàn)差的一大關(guān)鍵。

第二個(gè)環(huán)節(jié)涉及到設(shè)計(jì)。我們每一個(gè)品類(lèi)都有完美的設(shè)計(jì)，但唯獨(dú)缺少一個(gè)裝修空間總體的設(shè)計(jì)。這個(gè)總體設(shè)計(jì)就是“裝修一個(gè)家”多品類(lèi)集成的各個(gè)品類(lèi)之間相互搭配方案的設(shè)計(jì)，這在傳統(tǒng)家裝要素組織里面是缺失的，所以這也是用戶(hù)體驗(yàn)差的一部分。

第三個(gè)部分是施工交付。目前整個(gè)行業(yè)的施工要素組織的問(wèn)題就是傳統(tǒng)的工長(zhǎng)承包制，整個(gè)行業(yè)的交付水平應(yīng)該是在合格線(xiàn)下，所以這個(gè)問(wèn)題也更是用戶(hù)痛點(diǎn)所在。

其實(shí)單品類(lèi)服務(wù)與多品類(lèi)服務(wù)之間的關(guān)系是很微妙的一件事情。如果從消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的角度來(lái)看，哪里有單品類(lèi)服務(wù)的概念呢？

所有的單品類(lèi)家居產(chǎn)品服務(wù)都是家裝施工交付的一部分。

網(wǎng)易家居：“服務(wù)不是越多越好，而是越少越好?！比绾卫斫膺@一觀點(diǎn)呢？

唐人：我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如說(shuō)木門(mén)。都說(shuō)木門(mén)是三分產(chǎn)品，七分服務(wù)。大家為此感到自豪。但是從某種程度上來(lái)說(shuō)，三分產(chǎn)品七分服務(wù)說(shuō)明你的產(chǎn)品不夠好?？赡茏罾硐氲漠a(chǎn)品是十分產(chǎn)品、傻子也能安裝。這樣的產(chǎn)品才是過(guò)硬的產(chǎn)品。

從企業(yè)規(guī)模發(fā)展的角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)越重，服務(wù)成分含金量越高，企業(yè)發(fā)展的速度、規(guī)模會(huì)越慢，因?yàn)樘蕾?lài)于服務(wù)了。所以從未來(lái)的發(fā)展、企業(yè)規(guī)模的發(fā)展或者用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化才會(huì)是方向。

網(wǎng)易家居：“思考如何幫助消費(fèi)者裝修好一個(gè)家”這是您提出的一個(gè)非常鮮明的觀點(diǎn)，在您看來(lái)，各單品類(lèi)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)如何協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)“為消費(fèi)者裝修好一個(gè)家”的目標(biāo)？

唐人：多品類(lèi)集成的邏輯是單品類(lèi)生產(chǎn)、多品類(lèi)集成經(jīng)營(yíng)，它是社會(huì)化分工的。單品類(lèi)更專(zhuān)注生產(chǎn)，多品類(lèi)集成專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)，所以其邏輯是：不是說(shuō)各個(gè)單品類(lèi)產(chǎn)品企業(yè)之間的相互協(xié)調(diào)，而是存在一個(gè)多品類(lèi)集成的經(jīng)營(yíng)者，進(jìn)行設(shè)計(jì)整裝產(chǎn)品、來(lái)協(xié)調(diào)單品類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)，向單品類(lèi)企業(yè)訂貨。

網(wǎng)易家居：今年的“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，網(wǎng)易家居315調(diào)查也迎來(lái)10年大考，在昨天舉辦了“尋找家居服務(wù)榜樣”進(jìn)階服務(wù)論壇。在這次論壇與各位家居企業(yè)領(lǐng)袖的交流中，您有哪些心得體會(huì)或者觀點(diǎn)？

唐人：我們的整個(gè)行業(yè)發(fā)展，從只顧生產(chǎn)到生產(chǎn)好的產(chǎn)品、到生產(chǎn)好的產(chǎn)品再加上好的服務(wù)，一步一步地在往前發(fā)展。但是現(xiàn)在我覺(jué)得我們已經(jīng)到了一個(gè)新的階段，這個(gè)階段就是不能再?gòu)膯蝹€(gè)品類(lèi)產(chǎn)品的角度來(lái)考察我們的企業(yè)的發(fā)展方向考察。整個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向應(yīng)該回到原點(diǎn)，這個(gè)原點(diǎn)就是消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求，來(lái)重新探索行業(yè)發(fā)展使命——圍繞消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的基本需求，重新去進(jìn)行家裝要素的有效組織，進(jìn)行多品類(lèi)集成發(fā)展。

我們對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的研究，也應(yīng)該圍繞消費(fèi)者“裝修一個(gè)家”的角度來(lái)深入發(fā)展。