21博鰲丨碧桂園服務(wù):延伸服務(wù)邊界,拓寬發(fā)展之路!
2022年7月29日,“博鰲·21世紀(jì)房地產(chǎn)論壇第22屆年會(huì)”成功召開,來(lái)自學(xué)界、業(yè)界的多位專家學(xué)者、企業(yè)代表齊聚一堂,以“風(fēng)雨蛻變:良性循環(huán)下的模式重構(gòu)”為主題,共同探討在房地產(chǎn)行業(yè)的新時(shí)代里,企業(yè)領(lǐng)袖和精英們?nèi)绾斡犹魬?zhàn),應(yīng)對(duì)變局。
會(huì)上,碧桂園服務(wù)首席財(cái)務(wù)官、聯(lián)席公司秘書黃鵬在以《第二曲線:存量大時(shí)代的機(jī)遇和挑戰(zhàn)》為主題的六方會(huì)談中指出,物業(yè)服務(wù)行業(yè)具有巨大的延展性和韌性,在房地產(chǎn)市場(chǎng)下行的大環(huán)境中,物業(yè)企業(yè)可在業(yè)態(tài)的延展、業(yè)務(wù)的多元化以及向業(yè)主體驗(yàn)等方面重點(diǎn)發(fā)力。
中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)在過(guò)去的20年取得了“舉世矚目的成就”,市場(chǎng)經(jīng)過(guò)飛速成長(zhǎng)期之后,形成了大量的存量資產(chǎn),也因此孕育了房后市場(chǎng)的物管、商管服務(wù)以及由此延伸的更多消費(fèi)服務(wù)。從房產(chǎn)企業(yè)的角度看,整個(gè)市場(chǎng)面臨增量受限、增速下行的局面,而物業(yè)服務(wù)有大量的存量面積加之增量交付,未來(lái)這個(gè)市場(chǎng)仍將蓬勃發(fā)展,也將是房產(chǎn)企業(yè)新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。
黃鵬對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的未來(lái)保持相當(dāng)?shù)臉?lè)觀,他認(rèn)為,物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)并不需要擔(dān)心,物業(yè)市場(chǎng)還可以高速成長(zhǎng)十年。隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)企穩(wěn),物業(yè)行業(yè)的估值也會(huì)得到修復(fù),其價(jià)值也會(huì)凸顯出來(lái)。與此同時(shí),碧桂園服務(wù)認(rèn)為,物業(yè)企業(yè)發(fā)展主要依靠?jī)?nèi)生成長(zhǎng)而不是依賴于資本,尤其是自身運(yùn)營(yíng)體系和公司治理,以及業(yè)務(wù)延伸、數(shù)字化,這是物業(yè)企業(yè)打造內(nèi)生力,拓寬發(fā)展之路的幾個(gè)關(guān)鍵。
針對(duì)運(yùn)營(yíng)體系和公司治理,在運(yùn)營(yíng)體系角度上,物業(yè)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)要做到穩(wěn)健發(fā)展,能夠應(yīng)對(duì)外部客觀因素的挑戰(zhàn),保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力,扎實(shí)地穩(wěn)住業(yè)務(wù)基本盤;從公司治理角度,要讓資本市場(chǎng)對(duì)之產(chǎn)生足夠信任,要做到財(cái)務(wù)健康、管理透明和業(yè)務(wù)獨(dú)立。
針對(duì)業(yè)務(wù)延伸,黃鵬認(rèn)為,過(guò)往物業(yè)企業(yè)在服務(wù)上只做到了二維、三維或者四維,但在大物管的戰(zhàn)略下,可以有不同維度,可以提供更高階、更全面的大資管服務(wù),例如IFM、城市服務(wù)以及科技等方向探索。并且,從物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象來(lái)看,B端、C端以及G端的外包意愿都在變強(qiáng),物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)爆發(fā)期也剛剛開始。
物業(yè)數(shù)字化,也是物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,碧桂園服務(wù)在這一領(lǐng)域的投入很大,而且重視程度也很高,已經(jīng)將之上升為核心戰(zhàn)略。具體到業(yè)務(wù)流程上,碧桂園服務(wù)正通過(guò)智能化手段批量處理常規(guī)業(yè)務(wù)、聚焦解決差異化需求。以管家工作為例,在碧桂園服務(wù)總部成立了支持管家服務(wù)持續(xù)發(fā)展的管家運(yùn)營(yíng)部,對(duì)管家工作進(jìn)行精細(xì)化的分拆,通過(guò)數(shù)字化工具和智能機(jī)器人的配合,一些常規(guī)的工作直接交由智能化處理,管家可以集中精力到解決業(yè)主真正需求的服務(wù)上。
不可否認(rèn)的是,物企很多新的探索,沒(méi)有別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)作參考。例如數(shù)字化,探索尚在無(wú)人區(qū),頭部企業(yè)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)不多。因此,碧桂園服務(wù)也清楚地認(rèn)識(shí)到,良好的服務(wù)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)體系,以及以服務(wù)為基礎(chǔ)觸達(dá)客戶等需要人員交互投入的地方,數(shù)字化并不能完全取代,所以對(duì)數(shù)字化的運(yùn)用要有限制也要有區(qū)別看待。
未來(lái),碧桂園服務(wù)將繼續(xù)加大投入,積極探索長(zhǎng)期主義,增量主義,口碑主義,服務(wù)美好生活,做好城市管家!
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